從患者的視角分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策

繆勇 溫鳳飛 唐文靜 秦承明

從患者的視角分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策

繆勇 溫鳳飛 唐文靜 秦承明

在市場經(jīng)濟形勢下, 日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場。救死扶傷的醫(yī)務人員被所醫(yī)治的患者打罵、傷害, 甚至失去生命；網(wǎng)絡(luò)輿論里充滿了公眾對醫(yī)者的挖苦和幸災樂禍,行兇者被視為英雄, 并加以效仿, 醫(yī)界則充滿了委屈和憤怒。倘若民眾與醫(yī)者互相敵對、互相傷害, 最后的勝者將是病魔。醫(yī)界必然變得保守、退卻, 醫(yī)療能力將停滯不前, 而民眾的生命得不到有效保障。在此, 作者欲從患方的視角來審視醫(yī)患關(guān)系沖突產(chǎn)生的原因及解決方法。

患者視角；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療對策

1 醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種, 是人際關(guān)系在醫(yī)療情景中的一種具體化的形式。一般認為, 醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義之分, 狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生與患者之間相互關(guān)系的一個專門術(shù)語；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)生為主體的與從事醫(yī)療實踐活動有關(guān)的“醫(yī)方”與以患者為中心的與求醫(yī)行為有關(guān)的“患方”, 在醫(yī)學實踐活動中所發(fā)生的人際關(guān)系。這種關(guān)系的理想狀態(tài)應該是互動、協(xié)調(diào)、和諧的。

2 醫(yī)患關(guān)系沖突產(chǎn)生的原因

2.1 從患者的需要角度分析 按照馬斯洛的需要層次理論,患者在就醫(yī)的過程中, 既存在生理和安全的需要, 也有歸屬、尊重和自我實現(xiàn)的需要。隨著社會生活水平的提高和價值觀的改變, 患者對生理和安全需要也不斷提高, 部分甚至高于現(xiàn)實、不切實際, 而一旦這樣的需要得不到滿足, 特別是人財兩空時就極易引發(fā)醫(yī)療糾紛［1］。較高層次的需要, 即歸屬、尊重和自我實現(xiàn)的需要主要取決于醫(yī)患雙方的感性認知和溝通。長期以來的技術(shù)至上主義導致醫(yī)者只見病不見人, 工作強度高、壓力大也會對患者產(chǎn)生倦怠感, 醫(yī)者的冷漠與患者的焦慮對比鮮明, 這導致患者感覺得不到尊重, 無法融入醫(yī)療活動。

2.2 從患病的心理角度分析 患者把安全感和早日康復視為求醫(yī)的最終目的。安全感是患者最普遍、最重要的心理需要, 因為患者受到疾病的威脅易產(chǎn)生不安全感。多數(shù)患者在就醫(yī)過程中表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)、過分依賴、易激惹、感情用事、悲傷哭泣、孤獨感, 人格變得自我中心, 自我放縱, 意志的自制力下降。在這種情況下, 作為“弱者”的患者更需要得到尊重、相關(guān)信息、接納和關(guān)心。而很多臨床醫(yī)生在疾病治療上仍然以生物醫(yī)學模式為主, 對慢性疾病并存的心理問題缺乏處理能力, 這就使很多有心理問題的慢性病患者得不到有效支持, 最終成為醫(yī)患糾紛的導火索。

2.3 信息時代診療情境中知識和話語權(quán)仍然不對稱 在醫(yī)學治療領(lǐng)域中, 因為掌握醫(yī)學專業(yè)知識不同而造成的信息不對稱, 必然導致醫(yī)方享有絕對的話語權(quán), 使得行業(yè)遭遇信息化, 醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系的顛覆在所難免。當信息技術(shù)介入醫(yī)療之后, 患者很容易掌握工具、數(shù)據(jù)、信息和真相, 就會產(chǎn)生醫(yī)生的權(quán)威危機或者患者出現(xiàn)挑戰(zhàn)權(quán)威的可能。因此,當患者知道更多之后, 如果醫(yī)生的說法不能使其信服, 醫(yī)生會面對更多的質(zhì)疑。

2.4 利益關(guān)系上兼具互惠性與矛盾性 現(xiàn)實中, 政府的醫(yī)衛(wèi)經(jīng)費投入不夠, “目前我國的醫(yī)療開支僅占GDP的4.89％,都不及古巴, 在世界上處于較低水平。”這一現(xiàn)實決定了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性不夠。1978年后, 我國醫(yī)療政策改變, 醫(yī)院管理和經(jīng)營機制向市場化轉(zhuǎn)變, 醫(yī)院開始追求社會平均利潤甚至超額利潤, 醫(yī)院的公益性出現(xiàn)缺失［2］。近年來,醫(yī)患糾紛型群體性事件愈演愈烈, 而且在醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中, 患者及其家屬越來越多地采取干擾醫(yī)方的正常工作秩序、貶損醫(yī)方的聲譽等種種非法手段迫使醫(yī)方答應其不合理利益訴求。

3 討論

3.1 培養(yǎng)以患者為中心的人文精神 醫(yī)學與人文本來是渾然一體的。醫(yī)學起源于哲學,成就于醫(yī)藥,回歸于人文。見病見人,見人見病,人有肢體的病痛也有精神的疾苦,在病痛時其精神亦是痛苦的,尊重患者是醫(yī)學人文之本。從醫(yī)院層面來講, 醫(yī)療機構(gòu)應以醫(yī)學人文精神為核心, 引導醫(yī)院的規(guī)劃與布局、運營及管理, 將患者的地位、尊嚴、價值、權(quán)利及自由與發(fā)展放在首位加以關(guān)懷［3］。在醫(yī)學史上, 無論中外, 醫(yī)院的興起無不與仁愛、照顧和關(guān)懷相關(guān)［4］。我國北宋時期文學家蘇軾, 在疫病流行期間, 創(chuàng)辦了“安樂病坊”以照顧無家可歸的患者；英國在“明天的醫(yī)生”報告中提出醫(yī)學教育和實踐要加入更多的交叉課程, 以達到醫(yī)學人文與醫(yī)學自然科學的相互滲透。對醫(yī)務人員方面而言, 如何在針對疾病的技術(shù)能力和面對患者的人文精神之間保持平衡協(xié)調(diào),是現(xiàn)代醫(yī)務人員必須努力做到的。

3.2 引導患者期望值在預防醫(yī)療糾紛中的應用 通過對患者期望值進行有效引導, 盡量縮小患者期望值與醫(yī)務人員期望值之間的差距, 最大限度地預防醫(yī)療投訴與糾紛。①引導患者期望值并維持在一個客觀實際的合理水平, 能增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和滿意度。②提升醫(yī)務人員個人素質(zhì)與服務水平, 提升患者病有所醫(yī)、病有所養(yǎng)的安全感。③注重加強醫(yī)患之間的有效溝通, 在考慮個體差異的前提下, 充分取得患者和家屬的理解與配合。早期及時干預、甄別患者不合理的期望值, 將醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 開展健康教育, 縮小醫(yī)患知識差距 雖然互聯(lián)網(wǎng)時代,大眾獲得醫(yī)療信息的途徑有了捷道, 但醫(yī)學畢竟是一門專業(yè)性強的高深學科, 面對海量的信息, 患者很難甄別良莠, 還是期望專業(yè)人員的幫助。因此, 醫(yī)務人員應當主動承擔起對患者、對社會的責任, 采取多種多樣的健康教育形式, 如科普、專題講座、版報、健康家園活動等。在宣傳過程中, 醫(yī)者要讓患者感覺到誠意, 縮短彼此距離, 積極主動地進行深層次的交流、溝通和有效的協(xié)調(diào)。

3.4 建立獨立的、暢通的、合理的訴求渠道 醫(yī)患關(guān)系緊張, 傷醫(yī)事件不斷涌現(xiàn), 這是不爭的事實。醫(yī)院在增強安保力量方面, 似乎不斷有新舉措出現(xiàn)。對于傷醫(yī)事件, 法律處罰也多是嚴厲的。可沒有起到應有的震懾作用, 問題的癥結(jié)關(guān)鍵還是在于患者維權(quán)渠道不暢通。由于治療中各種潛在因素, 醫(yī)患糾紛有時候是不可避免的, 但是, 如果有一個獨立的、暢通的、合理的訴求渠道, 用制度公平和程序公平來保證對糾紛事件的公平處理, 也能夠很好的處理大部分醫(yī)患糾紛事件。作者認為可以借鑒韓國的做法, 建立專門的第三方機構(gòu), 如醫(yī)療紛爭調(diào)解仲裁院。

3.5 推進醫(yī)療資源公平、還醫(yī)院公益性 目前醫(yī)療資源配置的不均衡、醫(yī)院公益性體現(xiàn)不具體是患者看病難的根源,也是醫(yī)患關(guān)系緊張頻發(fā)的重要推手。采取推進城鄉(xiāng)公共醫(yī)療資源均等化, 保障醫(yī)保真正全覆蓋和高質(zhì)量, 建立規(guī)則公平和機會公平的醫(yī)療體系, 是確保醫(yī)療公平實現(xiàn)的基礎(chǔ)。

［1］管德坤, 吳翠云, 邵建華. 通過需要層次理論來探索醫(yī)患關(guān)系改善的途徑. 中國衛(wèi)生資源,2013,16(6):396-397.

［2］杜治政. 醫(yī)學目的、服務模式與醫(yī)療危機. 醫(yī)學與哲學,1996,71(1):2-5.

［3］黃金娟, 趙勁梅, 黃曉延. 美國一流醫(yī)療機構(gòu)文化透視. 中國腫瘤,2014 ,23(1):33-35.

［4］曹書杰. 醫(yī)學人文在優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系中的作用探討. 中國醫(yī)院管理,2011,31(6):47-48.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.05.208

2014-12-01］

430012 湖北武漢空軍漢口趙家條干休所(繆勇溫鳳飛 唐文靜)；湖北武漢空軍武昌虎泉干休所 (秦承明)