溝通技巧在醫院藥學服務過程中的應用

張金玲 禤昭銀 辛振杰

溝通技巧在醫院藥學服務過程中的應用

張金玲 禤昭銀 辛振杰

探討醫院藥學服務過程中的溝通技巧。通過分析非語言溝通中的肢體語言、面部表情和個人形象等, 以及醫患之間的傾聽藝術和交談技巧, 得出藥師使用各種溝通技巧能使患者得到有效治療,并使醫院的藥學服務水平得到有效的提高。

溝通技巧；醫院；藥學服務

溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂和痛苦的一種方式, 溝通也是日常生活中人與人之間交換意見和觀念、交流感情的過程, 要想達到有效的狀態和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式［1］。醫院藥學服務是藥師與醫師、護士及其他醫生技術人員之間的密切配合, 是以患者為中心實施醫療服務的過程。藥學服務過程當中需要有效的溝通, 要建立良好的醫患關系必須有巧妙的溝通方式［2］。醫院藥學服務的發展更需要良好的溝通, 同時良好的溝通也是提升自身形象、贏得尊重的關鍵。

1 非語言溝通技巧

1.1 肢體語言 肢體語言是指身體各部分的姿勢和動作能反映出對他人的態度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對人的謙恭有禮, 后仰身體代表若無其事的態度, 轉身代表對別人的厭惡回避的態度, 手足無措代表焦慮。因此藥師在發放藥物的時候, 要重視自己的姿態, 如果患者上交處方時, 藥師身體前傾, 這會讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺［3］。藥師的手勢語言對患者或家屬的影響也較大, 主動伸出雙手會讓患者及家屬感到服務的主動性和熱情, 患者的心里會很舒服。

1.2 面部表情 面部表情表現了一個人的真正情緒, 也可以很好的掩蓋一個人的實際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個人的憂傷、快樂與否；嘴部能表示一個人的厭惡與否；前額能提供驚奇的信號；再有就是要面帶微笑服務于人。藥師要盡可能的控制會給患者及家屬造成傷害的面部表情, 尤其要注意微笑服務。同時藥師還要善于觀察被服務者的面部表情變化情況, 鼓勵對方真實的表達情感。

1.3 個人形象 在日常生活中, 人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索, 比如一個人的身份地位、受教育的程度、職業狀況等等。藥師的個人形象會直接影響患者及家屬對藥師的印象, 也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時刻注意自己的著裝、談吐、儀表等方面是否得體, 同時要以穩妥的行為來表現自己, 以便給患者留下很好的印象。

2 傾聽藝術

傾聽這門藝術是有效溝通的重要組成部分, 藥師專注認真的傾聽會讓患者及家屬有一種被尊重的感覺, 讓患者心理上得到滿足, 這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離, 增進彼此之間的理解。醫患進行溝通時, 藥師要在保持適當距離的情況下站在或坐在患者的身旁, 這樣給對方以全然的注意力, 藥師要用復述問題或點頭的方式表示其在認真傾情,這樣能激發患者進一步表達自己的意愿；藥師應當注意避免輕易打斷患者的談話或者改變話題等, 可以在恰當的時候回應一下彼此之間的談話內容, 這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉換過來, 從而也就會達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧, 要逐漸的把握這個技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯系, 有效傾聽的時間占溝通過程的一半以上的時間。這就充分說明傾聽在醫患服務過程中有著重要的地位和作用［4］。

3 交談技巧

3.1 用安慰性語言 藥師應當學會用安慰性語言。例如,對于剛入院的患者, 藥師應該主動說：“您好, 我是為您服務的藥師, 名叫×××, 有事情請找我, 不用客氣”。早上見到患者應該主動問候：“您昨晚休息的還好吧, 您今天氣色挺好的”。話語簡短, 但是患者聽到會感到親切愉快, 對不同的患者要用不同的安慰語言。

3.2 相互尊重和平等交流 患者是藥師和醫務人員的合作的重要紐帶。藥師、醫師和護士之間雖各有其特點, 但是他們的服務宗旨都是一樣的。藥師應該以建議的方式向醫師提供治療方案, 如果藥師遇到模棱兩可的問題時, 應該在查閱大量資料的前提下, 再給出明確的答復, 千萬不要不懂裝懂,或者胡亂解答一通, 這會給患者造成不良影響, 甚至會耽誤治療。而對于自己已經掌握的知識要敢于發表自己的見解。藥師要選用適當的稱呼和合適的語言與患者進行交流, 這樣能讓患者感覺到自己被尊重了, 也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業或性格怎么樣, 藥師對待患者要一視同仁, 用同樣熱情對待。通過藥師的熱情服務態度消除醫患之間的陌生感并建立密切的醫患關系, 為實施藥學服務打下良好的基礎。

3.3 注意語言的邏輯性 藥師與醫務人員交流時, 應該使用科學嚴謹的語言來解釋藥物治療、疾病診斷、實驗數據分析等方面的內容。藥師應盡量不用專業性語言而用通俗易懂的語言與患者進行交流；為了消除患者的疑惑或不信任感,藥師和醫師對病情的解釋意見應該是統一的, 這樣能避免因語言問題而使患者產生不良的心理刺激；同時, 對患者的談話內容應該注意保密, 要用保護性的語言來解釋那些異常結果或者不治之癥的藥物治療［5］。

3.4 利用語言的心理治療作用 藥師對他人應該真誠可信,對工作應該認真負責, 對自己要有自信。藥師應盡量使用確定性語言, 盡量不用不確定語言與患者進行交流, 藥師表現出來的自信可以增強患者對藥物治療的信心, 避免患者對藥師產生懷疑, 這樣就會提高患者用藥的依從性。遇到疑問時,藥師要向患者多詢問, 并及時與醫務人員相溝通, 把問題及時解決, 確保患者合理用藥。

3.5 勸說性語言 患者一時不愿意做的事情, 往往會經藥師的勸說后順從。例如, 一位31歲的女性患免疫系統疾病,因害怕激素藥物的副作用, 擔心因長期服用藥會使自己變胖,因此她服用一段時間就會擅自中斷用藥, 家人勸不好, 而藥師用專業知識反復講解, 告知激素用藥不應該驟減驟停, 以免使原有病情加重, 這樣患者就會接受治療。

在對服務質量和醫療水平要求越來越高的今天, 藥師必須具備扎實的理論知識和豐富的臨床經驗, 同時也需要具有良好的語言修養和協調溝通能力。這不但會使藥物治療工作更加順利的進行, 同時也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁, 還能使藥師的專業能力得到比較好的體現, 并使醫院的藥學事業得到持續的發展。

［1］潘習龍, 馬瑞, 牛素玲.藥學標準化服務的構建.繼續醫學教育, 2011, 25(2):30-33.

［2］孔華麗, 白文斌, 趙冠人, 等.藥學信息智能提示系統的構建及應用.解放軍藥學學報, 2011, 27(3):263-264.

［3］梁竹, 袁成.人性化藥學服務與藥物治療學門診.中國藥房, 2010, 21(45):4305-4307.

［4］馮端浩, 趙冠人, 李巖, 等.處方評價系統的構建與實踐.解放軍藥學學報, 2009, 25(1): 92-94.

［5］王志強.醫院信息化建設面臨的問題與對策.中國數字醫學, 2007, 2(12):31-32, 35.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.04.201

2014-10-09］

527200 廣東省云浮市羅定中醫院藥劑科