眾電商拼服務熱衷“延保”缺陷多

雷玄

隨著電子商務的迅猛發展，支付、物流、保險等業務紛紛進入該領域。而隨著市場競爭的逐步加劇，眾多電商除了“拼價格”之外，也開始“拼服務”。作為增值服務的“延保”備受電商及連鎖零售商熱寵。

延保，就是延長保修的簡稱，指的是消費者所購買的產品（包括有形產品和保險、服務等無形產品），在制造商提供的保質期和服務范圍之外，由延保提供商提供延長保修時間、延展產品服務范圍、衍生服務等有償服務。

日常生活中，不少消費者在購買手機、家電或汽車等產品時，選擇支付額外費用，獲得產品一年或幾年的“延長保修”的服務。而中國質量萬里行投訴部提供的最新投訴數據顯示，在網絡購物投訴中，電商延保服務成為消費者近期投訴新的增長點。

消費者：延保維修后更換新機不知去向

云南段先生2012年10月購買了一部蘋果4手機，使用一個月手機屏幕被摔壞，段先生知道對手機產品來說，人為所造成的損壞并不在保修范圍內。而段先生記得通過天貓商城購買手機時，當時獲贈了“電保包”的延保服務，聯系延保后，工作人員要求他提供手機序列號后并告知，可以送至北京英睿得科技服務有限公司維修，按合同約定的免賠金額支付費用275元。

幾天后，段先生收到了維修后的手機，他發現屏幕邊框音量鍵旁邊有劃痕，“感覺像舊屏幕，但我想可以正常使用就行，也沒有多計較。”但段先生在后來的使用中發現，手機偶爾黑屏，起初他以為是軟件沖突，卸載軟件后黑屏還是依然出現。段先生再次聯系“電保包”，被告知延保只能享受一次維修服務，即使段先生愿意承擔費用也無法享受，工作人員建議段先生聯系蘋果官網。

段先生聯系蘋果官網卻發現，該手機串號早已被注銷，“官網客服說，這種情況僅有換新機才會出現。”這樣一來，段先生的蘋果手機延保服務無法享有，當地蘋果售后以無法查詢手機信息為由不受理手機售后問題。

而讓段先生納悶的是，按照蘋果官方售后的說法，既然手機已經被更換，那新手機究竟去了哪兒？

延保方：手機串號無法查詢是更換主板所致

與天貓商城合作提供電器延保——“電保包”服務的北京英睿得科技服務有限公司市場營銷部總經理馬新征說：“公司與天貓合作，推出了手機產品‘摔碰管修免費服務，段先生購買手機時就獲贈了該服務。段先生的手機不小心被摔壞屏幕后，我公司已按照服務合同約定進行維修，免除了部分維修費用后，消費者實際花費275元。”

馬新征提供的英睿得公司《“電保包”特色增值服務條款與條件》有關手機產品的規定指明，自消費者的購機日期，即網購平臺系統記錄的“交易成功”日期為準，之后第31日零時起生效，有效期一年。比如消費者于9月15日“交易成功”，延保生效日期為10月16日零時。

段先生的手機就正好在延保范圍內。而針對段先生并不知情“電保包”的延保服務只能享受維修一次的情況，馬新征說：“在消費者通過電商平臺購買手機時，‘電保包延保服務已經明確告知了消費者服務條款，其中就有該項，消費者購買時往往容易忽視事先查看具體條款，只有在產品出現問題時關注。”原來，在天貓商城的購物頁面“電器城服務詳情”一欄中，“電保包”的增值服務已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只換不修”和“無理由保修”三項。

段先生提出的“手機序列號被注銷，已被更換新手機”的疑問，馬新征回復稱，手機序列號是手機官方生產廠商為產品提供的唯一標識，“這個序列號就在手機主板上，我們為消費者更換了全新主板，所以，消費者查詢到手機序列號已被注銷的結果。”

但按照馬新征的回復，段先生并不能認可。他認為既然自己的手機在蘋果售后都確認被更換了新的手機，舊手機就應該不是維修而是更換，段先生在中國質量萬里行投訴部投訴不久，英睿得延保服務公司為他更換了新的手機，截至目前，段先生的手機使用正常。

延保服務進軍電商平臺

在智能手機高屏占比的時代，像段先生使用手機屏幕被意外摔壞的情況常常發生，尤其像一些全貼合的手機屏幕，一旦玻璃摔碎，觸摸屏就完全崩潰。

對大多數中國消費者來說，花上千元或幾千塊錢購買手機，不小心摔碎的屏幕因人為所造成的損壞并不在保修范圍內，一般需消費者支付費用。然而，中國質量萬里行投訴部收到的消費者數據顯示，因手機更換屏幕的維修費用高昂導致消費者投訴的案例并不在少數。

國內銷售的智能手機產品，普遍只提供一年的原廠保修期，而手機消費者的更新換代期長達2～3年。從這個角度來講，延保服務可以說在一定程度上彌補了原廠保修與更新換代之間的“真空期”，從而給消費者帶來售后方面的保障。

馬新征稱，該公司為消費者在網購平臺通過支付寶購買的帶有正規發票的全新手機提供意外保護服務，在服務有效期內符合其服務范圍的維修，免收50%的檢測費、備件費及維修費。英睿得在推出“電保包”服務后，很多天貓店鋪還會在促銷期贈送該延保服務。

據了解，類似英睿得與天貓合作推出“電保包”的延保服務由來已久。在美國、日韓市場，手機意外保險是較為普遍的保障服務，在歐美、日韓等發達國家已有40多年的歷史，已經是一項非常成熟的產業。有數據顯示，在美國，99%以上的零售商都提供延保服務，而消費者延保購買率也已達到40%，電子產品的延保購買率更超過85%。

比如，SquareTrade作為美國最大的第三方質保服務提供商，已與很多世界排名前10的大型零售企業及線上線下購物平臺合作，包括eBay、亞馬遜、山姆會員店、史泰博等。目前其高效優質的服務獲得了Google五星好評，并在Facebook上擁有超過20萬的粉絲。

在我國，延保服務，成為“三包”期后延續包修的服務方式，主要用在家電、電子產品、汽車等保修服務方面。

目前國內電子產品延保服務主要有兩種模式：一種是產品制造商為保障消費者的合法權益所開發出的延保服務，比如海爾、長虹、同方、海信、聯想、方正、DELL、SONY、惠普等；另一種則是銷售渠道、電商平臺與延保服務商或保險公司合作的第三方延保服務，就是在銷售電子產品時一同搭售意外保服務，并由廠商以外的第三方提供維修服務，例如淘寶天貓商城、大中、國美、蘇寧、宏圖三胞、京東商城等。

段先生通過電商平臺購買手機遭遇的延保問題，就屬于第二種方式。這種方式在前期推廣階段，往往采用贈送的方式，幫助網購消費者化解高額的保外維修風險，同時為電商店鋪提供銷售分成，擴大利潤來源。

三包“真空帶”也無法提供延保

馬新征稱，“電保包”的推出，旨在解決天貓電器城消費者在日常使用購得的電器時，遇到的常見卻又不屬于原廠保修范圍內的售后問題。完善的解決網購服務不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時等，都能獲得維修、換機甚至獲賠。然而，電商平臺推出的延保服務，并非針對除“三包”以外的所有情況。

黑龍江高女士遇到的“以換代修”的服務就屬于此類。2012年12月通過天貓商城購買了臺電平板電腦一臺，被贈送“以換代修”的延保服務，2013年8月電腦出現了水波紋，被告知“若為電池原因，因是易耗品，不保”，并建議消費者獲取廠家的檢測報告后，排除電池原因后方可進行延保。高女士不滿意延保服務進行投訴。馬新征稱，“‘電保包服務并不包含以下情況的維修或更換：產品的附加配件的故障，諸如電池、耳機、存儲卡、包以及充電器等。”

2014年12月，黑龍江何女士發現6月通過聚劃算在天貓某數碼專營店購買的VOTO X6旗艦版手機屏幕破裂，到廠家售后部門檢修，被告知黑龍江屬于高寒地區由于室內外溫差大造成了手機屏幕出現裂痕。何女士和賣家聯系把手機寄回，一個多月，沒有音訊，事后幾經交涉，問題不但未得到解決，還讓何女士的維權陷入了僵局：天貓店家以“人為原因”拒絕進行手機三包，換屏收取費用480元，并建議何女士聯系“電保包”提供延保服務，告知將會按摔碰的程度適當收取一些費用；她電話聯系延保，卻被告知手機質量問題并不屬于延保服務范圍，需找商家解決。

馬新征說，“如果是產品自身的質量問題，就不屬于延保的范圍，像何女士的手機因驟冷驟熱引起的手機屏幕問題，我們就無法延保”。

因延保服務主要以消費者與提供延保的服務商的合同約定為準，由此，就出現的馬新征提到的產品三包服務的“真空帶”，常常出現在具體的消費案例中引發投訴。

有資料顯示，延長保修服務這個新生事物從2006年登陸中國市場以來，隨著其發展出現了三個方面的轉變：從國外專業延保服務提供商在國美商場的試點運營，到現在延保服務銷售網絡已遍布全國；從最開始的固定網點銷售到現在延保服務的銷售覆蓋線下、網上，呈立體式發展；從國外大型延保服務商介入中國市場到現在電商平臺、零售商以及手機、家電、汽車等廠商涌入這一服務產業。隨著延保服務產業的活躍，也引發了不少消費者的投訴。

在中國質量萬里行投訴平臺上發現，延保消費糾紛的發生大部分由于消費者在購買延保服務產品發生問題后，才仔細閱讀商家制定的延保合約條款引發投訴，尤其是在延保服務的適用范圍方面。

中國質量萬里行提醒消費者注意，需額外付費的延保服務，需要認清，并非所有家電都需延保，對維修成本較大的高端大家電產品，消費者可以考慮購買“延保”服務。比如，空調和冰洗類家電性能穩定，且電機、壓縮機等廠家已提供5年以上保修，延保意義不大；而小家電價格便宜，更新換代也快，使用年限和“三包”期差不多長，也不需要延保；平板電視一般整機只保一年，維修費用相對較高，可以考慮購買延保。

此外，延保服務實際上是一種保險服務，消費者購買時一定要讓廠商出示延保合約，并仔細查看合約條款。尤其延保服務所規定的免費維修內容，比如究竟是整機還是主要部件？如果是整機，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內的所有維修服務；如果是主要部件，一定要詳細列出主要部件的名稱。同時，消費者還要約定清楚廠商不能提供延保服務時應該承擔的責任，及相關糾紛的解決方式等等。