“三維一體”人文服務在醫院服務中的應用

朱曉紅，曹曼莉，張志純，夏麗亞

無錫市人民醫院客服中心，江蘇無錫 214023

視患猶親、人文關懷主要表現為對人的尊嚴、價值、人格、追求的關切[1]，人文服務的精髓就是尊重人、理解人、關心人、愛護人，而對于醫院，人文服務的理念就是“尊重患者的生命價值，滿足患者的個性需要”，要著力推進人文醫院建設就是要病人滿意、人民放心。為切實做好人文服務，該院客服中心貫徹實施了“三維一體”人文服務，所謂“三維一體”人文服務就是將診前、診中、診后這3個階段的服務有機結合起來，重視患者在各個階段的感受，滿足患者在就診各個階段的個性化需求，使患者不僅在住院時，而且在住院前、出院后，都能得到人性化的健康服務。在“三維一體”人文服務中，處處體現“患者至上”的理念，以如何做好做精“診前、診中、診后”這三個階段的人文服務為目標，以是否方便患者、患者是否滿意作為開展工作的著眼點和評價工作的標準，從而持續提升患者對醫院的感受度、滿意度、信譽度，促進醫院可持續發展。

1 “三維一體”人文服務的實施舉措

“三維一體”人文服務從患者的客觀情況及人文需求出發，全面推行了診前“訪約一體”并軌服務、診中“三勤關懷”感動服務、診后“健教在線”貼心服務等涵蓋就診各階段的人文服務，實現對患者診前、診中、診后的全程人文關懷，滿足患者就診過程中的情感、身體、倫理道德等多方面的需求，并使服務范圍、服務內涵得到進一步的延伸和優化，為患者在就診各個階段提供全方位的人文服務，來滿足患者所需。結合客服中心工作實際，“三維一體”人文服務主要采取以下舉措：

1.1 診前：“訪約一體”—并軌服務

專家門診電話預約、出院病人電話隨訪是客服中心兩大服務要素。為了把在線服務做得更好更精，客服中心將這兩大要素一體化，通過客服人員將醫務群和病患群聯系起來，幫助需要復診的患者做好相關專家門診的預約服務，使醫院人文服務更加前沿化，同時使復診人次得以增加、專家門診的知名度得以提升。

1.1.1 及時公告 在醫院門診大廳公告欄及醫院網站上及時發布專家信息；一站式服務人員每天對門診大廳公告欄的專家出診信息進行調整確認，確保信息準確。

1.1.2 溫馨提醒 客服隨訪員在給患者做出院電話隨訪時，根據醫生給出的復診要求提醒患者來院復診的時間。1.1.3主動告知 主動、準確告知被隨訪對象相關專家、專科門診的時間；同時告知被隨訪對象客服中心可以即時預約專家門診，并幫助需要預約的患者完成預約。

1.1.4 診前指導 做好預約服務后，告知患者來院就診前的注意事項，讓患者感到被尊重被關心。

1.1.5 特殊照顧 此項服務將對孤寡老人、貧困人員、殘疾病人等特殊群體，進行特別關注和指導，盡可能為他們提供細致、周到的服務。

1.2 診中：“三勤關懷”—感動服務

客服中心一站式服務是醫院優質服務的窗口，通過“三勤關懷”即“勤動口，勤動手，勤動腿”感動服務，盡可能服務好每一位來院就診的患者，努力提高患者對醫院的綜合滿意度。

1.2.1 尊重患者 給患者提供一個良好的就診環境，營造一個良好的人文氛圍[2]。對來院就診的患者使用人文稱呼，在3 m內主動服務，根據患者或患者家屬的年齡、文化等選用親切、適當的稱呼，主動詢問前來就診的患者及家屬需要哪些幫助，讓患者一走進醫院就感受到醫院尊重人的人文氣息。

1.2.2 便民服務 免費為患者提供大件行李寄存服務，為外地來院就診的病人減負；免費發放醫院宣傳資料如健康報、健康處方等，方便病人及時了解醫院就診信息及保健知識；為借用輪椅有需要的患者提供安全帶保護措施，冬季在輪椅上添置愛心座墊；為不方便來院取檢查報告的病人提供郵寄服務等。

1.2.3 親情引導 門診無大事，服務在細節，追求以情換心，以情感人的服務風格[3]。導醫人員在工作中積極主動為病人服務，在服務區域多走動、多巡回，善于觀察，及時發現需要幫助的病人，如年老體弱的、行走不便的、表情痛苦的等等，主動給予攙扶、輪椅護送等人文關懷，同時引導患者到相應的科室就診，并幫助倒水、取藥等。

1.2.4 保護隱私 在為咨詢相關個人隱私問題的病人服務時（如婦科、男科病人），工作人員應注意做好保護病人隱私，如盡可能避免在大庭廣眾下詢問病人問題、應選擇適合的語言、溝通時大方得體。

1.2.5 主動預約 導醫人員應耐心解答患者提出的各類咨詢，及時分流病人，主動引導某些行動不便的病人、孤寡老人、慢性病病人做好下次就診的預約服務，盡可能減少病人的往返次數，縮短病人的候診時間。

1.3 診后：“健教在線”—貼心服務

在原有的出院病人電話隨訪的基礎上，推出“護士長健教在線—貼心服務”這一新型人文隨訪模式。此項人文隨訪服務，主要是針對病人不同的個性化需求，在健教在線隨訪時給予不同的幫助，以滿足病人身心需求。該服務模式通過客服人員將護理、醫療、病人都緊密地聯系在一起，使我們的隨訪模式更加多樣化、人文化，也更加符合三甲醫院質量管理的隨訪要求。

1.3.1 個性關懷 客服中心除了由隨訪員對出院病人進行人文隨訪外，每月還邀請專科護士長作客客服中心與病人連線進行“親情隨訪”。專科護士長隨訪前與科主任、床位醫生共同在病區住院病人中選定隨訪患者的名單，隨訪對象主要選擇需要家庭護理指導的重癥好轉出院患者、需要醫后人文關懷的孤寡老人、需要進一步溝通釋疑的患者等。專科護士長在隨訪前，要深入細致了解病人在院的各種情況、咨詢床位醫生和科主任對病人的出院指導、查詢同類病人的醫后注意事項及康復經驗等，然后做客客服中心，和隨訪員共同與患者及家屬進行“健教在線隨訪”。

1.3.2 心理共情 通過隨訪提供給病患說話的窗口平臺，隨訪人員走出自己的參照框架而進入病患的參照框架，把自己放在病患的位置和處境上來嘗試感受對方的喜怒哀樂。隨訪人員不僅要能夠準確地理解病患的問題，而且還要表示你愿意站在病患的角度去理解他的問題。這樣，可以讓醫院更加了解病患在醫療服務中感受到的問題，針對自己科室存在的問題，科室負責人可以有的放矢地對存在問題查找原因，并提出有效的整改措施，同時督促科室人員積極整改。

1.3.3 換位思考 隨訪中注意做到換位思考，充分感受到被隨訪者的需要，鼓勵患者把自己的真實情況反映出來，能從患者或家屬角度考慮問題，理解他們的心情，同時能夠想方設法幫助患者解決提出的實際問題，給病人帶去溫暖。

1.3.4 情緒安撫 隨訪時應密切注意病人的語氣、語調，及時發現病人及家屬的情緒變化。面對情緒激動的病人或家屬時，要把握好自己的情緒，適時進行情緒安撫，積極進行心理疏導，避免造成惡性刺激，應使他們感到溫暖、關心和理解，隨訪結束向病人或家屬表示感謝。

1.3.5 支持鼓勵 隨訪人員接聽電話時保持微笑對答，語氣溫柔大方，耐心傾聽病人的講述，不用厭煩的口氣打斷病人，讓病人感覺到你的真誠和耐心。對一些親屬故意對其隱瞞病情的病人，隨訪人員接聽電話時，要盡可能多給予以安慰鼓勵性的語言，以增強其戰勝疾病的信心。1.3.6延伸健教 有的放矢進行宣教，特別對一些慢性病病人、常見病病人，通過隨訪應深入了解病人家庭的生活習慣、飲食習慣，給予宣教,甚至涵蓋病人全家的健康指導。宣教時盡量使用通俗易懂的語言,不使用專業詞匯，保證健康教育的有效實施延伸至病人全家。

2 “三維一體”人文服務的保障舉措

2.1 人文熏陶，增加底蘊

客服中心將定期邀請有豐富臨床經驗的高年資醫護人員對客服人員進行系統人文知識和專科知識的培訓。培訓內容首先從需掌握的各種倫理、社會、心理等各方面人文知識入手，增加他們的人文理念和人文素養；其次，深入學習內科、外科、兒科等各專科疾病特點，在平時預檢分診服務時能得心應手。通過各類有針對性的培訓，豐厚其專業與人文底蘊，進一步提高分診準確率和導醫團隊的整體素質。

2.2 專業指導，掌握技能

定期組織醫學專家對客服人員進行醫療知識的專業技能培訓，讓客服人員掌握足夠的專業知識。一個合格的隨訪人員必須要擁有足夠的醫學護理專業知識。同時，還要定期邀請心理咨詢有關方面的專家、心理學方面的學者對客服人員進行心理學方面的知識技能的專業培訓，要想能與病患有效地溝通，客服人員除了自己要擁有健康的心理及強健的心理承受能力，還需要擁有充足的心理學知識、良好的心理溝通技能。

2.3 加強溝通，提升內涵

電話隨訪是一項與患者直接溝通的工作，隨訪員要不斷學習各種溝通技巧，努力提升隨訪內涵。要進行個性化的隨訪，針對患者不同的特點給予實際指導，盡可能滿足患者的合理需求。同一個患者在疾病狀態下，對人文服務的需求也會因不同情況而有所差異，所以在隨訪前應及時與臨床醫師、護士進行良好的溝通和對接，了解有特殊情況和要求的患者，在隨訪時給予心理等各種支持，真正做到尊重患者、關心患者，從而保證隨訪質量，提升隨訪內涵。

2.4 建立臺賬，總結反饋

建立臺賬資料是對完成工作的一個客觀過程的記錄和總結，人文臺賬資料是落實人文服務的重要載體，所以在做好人文服務的同時還要做好人文臺賬記錄工作，以推進人文服務工作的規范化、有效化。針對科室情況，首先應認真制定年度人文服務方案，并力求方案科學、可行、有效；其次要求科室人員按照方案能積極實施；最后根據人文服務內容和要求進行分類登記，準確記錄數據，同時結合科室的督查、考核，進行總結和反饋，不斷改進人文質量、提高人員內涵。

3“ 三維一體”人文服務的成效

①導醫人員日均主動分流病人選擇自助服務及幫助預約達200人次左右；②門診首診病人掛號時間每人次縮短3.5 min，基本消除了排長隊現象；③門診就診人次與去年同比增加8%，增加94517人次；④出院病人復診率與去年同比增加了近2個百分點；⑤隨訪人員100%落實人文隨訪標準，對病人提出的合理化建議落實率100%。

“三維一體”人文服務將通過診前、診中、診后的全程個性化人文服務，通過客服人員在與病患溝通中了解病人所需，了解病患的心理，尋求解決存在問題的最佳方法，盡可能滿足病人的合理需求，了解醫務人員在工作中存在的問題,從而有針對性地為病人提供優質的服務。同時還要把服務向醫前和醫后延伸，并賦予最大限度的附加值，從而提供給消費者一個最有利的消費理由,為醫院和患者的全方位、全天候、無障礙溝通搭建起橋梁，增進彼此間的信任和了解，構建和諧醫患關系，從而使患者對醫院產生認同和歸屬感，提高醫院的滿意度與信譽度，增強醫院的綜合競爭能力，保證醫院的可持續發展。

[1]吳珍，鄭蘇，羅強，孫萍.人文服務在門診的實施及Kano模型調查分析[J].中國醫學倫理學，2014,27（2）：203-205.

[2]李海麗.人文護理在門診護理中的應用途徑探究[J].工企醫刊，2012,25（3）:88-90.

[3]尹琪.營造門診彩色服務彰顯護士人文服務理念的精神[J].求醫問藥：學術版，2012，10(1)：121-122.