對(duì)醫(yī)院患者回訪工作的探討

張奪

石家莊市第四醫(yī)院黨委辦公室，河北石家莊050011

對(duì)醫(yī)院患者回訪工作的探討

張奪

石家莊市第四醫(yī)院黨委辦公室，河北石家莊050011

目的分析探討患者回訪系統(tǒng)的重要意義，為醫(yī)院提高患者滿(mǎn)意度，做好患者的健康教育的連貫性，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升提供合理、有價(jià)值的參考。方法由醫(yī)院回訪中心利用現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)及多種多樣的回訪方式，開(kāi)展系統(tǒng)的出院患者回訪工作。結(jié)果患者的投訴率明顯下降；明顯提升患者的滿(mǎn)意度。結(jié)論回訪工作明顯的提升了患者的滿(mǎn)意度，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力。

回訪；滿(mǎn)意度；管理模式

隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的開(kāi)啟，醫(yī)院自身得不斷提高醫(yī)院硬件、軟件，即引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和提高醫(yī)療服務(wù)水平。其次，對(duì)患者進(jìn)行出院后的回訪也是讓患者增加對(duì)醫(yī)院信任的重要方法之一。反映醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一是患者滿(mǎn)意度，已出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的評(píng)價(jià)是最客觀、公正的。為不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的合理需求[1]，該院在2010年籌建成立了患者回訪中心，專(zhuān)職負(fù)責(zé)回訪工作。一方面回訪出院患者的滿(mǎn)意度，同時(shí)了解患者出院后的相關(guān)需求及對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院工作改革、提高醫(yī)院、醫(yī)療的服務(wù)水平具有現(xiàn)實(shí)意義；電話回訪反饋信息證明，把“以患者為中心”的服務(wù)模式，延伸到病患家中，形成院內(nèi)、院外不間斷健康指導(dǎo)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的鏈條，這對(duì)患者的身心健康和醫(yī)院的優(yōu)化管理都起到積極作用。

1 回訪資料

2010年10月—2015年1月，回訪中心共回訪患者15萬(wàn)人/次，回訪率達(dá)100%，接通率達(dá)90%以上。

2 實(shí)施手段

2.1 合理的回訪時(shí)間

回訪時(shí)間應(yīng)設(shè)立在患者辦理離院手續(xù)后的一周內(nèi)，每天具體的回訪時(shí)間段為8:00-11:30，14:00-17:00。

2.2 對(duì)回訪人員的要求

回訪員，尤其是電話回訪員應(yīng)該具備良好的專(zhuān)科知識(shí)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，此外還要有良好的溝通表達(dá)能力。他們的工作主要包括：為患者解答關(guān)于疾病的問(wèn)題，解決不了時(shí)可向主管醫(yī)生或其他醫(yī)生求助。最后，還要對(duì)需要上門(mén)回訪意愿、以及有上門(mén)隨訪意義的病人上門(mén)回訪。回訪的作用主要是醫(yī)療保健和預(yù)防疾病。

2.3 回訪主要內(nèi)容

回訪內(nèi)容主要包括評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任心、技術(shù)水平，以及醫(yī)護(hù)理告知是否詳細(xì)、醫(yī)護(hù)人員是否及時(shí)巡視病房、治療費(fèi)用是否合理，還有服務(wù)流程及住院期間其他的非醫(yī)療服務(wù)等。回訪職責(zé)中明確規(guī)定，回訪人員要了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，對(duì)如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診等情況給予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，提示患者定期檢查、進(jìn)行健康體檢。鑒于該院為婦產(chǎn)專(zhuān)科醫(yī)院，回訪中心結(jié)合婦產(chǎn)專(zhuān)科實(shí)際情況，以及回訪中患者集中提出的問(wèn)題，有針對(duì)性地對(duì)孕產(chǎn)婦進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)；為新生兒提供生長(zhǎng)發(fā)育、科學(xué)喂養(yǎng)等宣教與指導(dǎo)；對(duì)婦科疾病患者的康復(fù)情況進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。

2.4 回訪形式

為了提升醫(yī)院回訪工作的質(zhì)量，滿(mǎn)足患者的各種需求，同時(shí)搭建形式多樣的醫(yī)患交流平臺(tái)。醫(yī)院還先后開(kāi)通了微博、微信交流平臺(tái)，并組建多個(gè)專(zhuān)題QQ群，聯(lián)系患者、加強(qiáng)溝通。目前微博粉絲累計(jì)超過(guò)20萬(wàn)人。現(xiàn)在醫(yī)院舉辦的科普講座活動(dòng)都進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)直播。“婦產(chǎn)醫(yī)院母嬰會(huì)館”等QQ群始終保有400多個(gè)成員，醫(yī)院有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)，為另一種形式的醫(yī)患之間、患者之間相互交流的平臺(tái)。

2.5 具體回訪流程

回訪員要真實(shí)記錄訪談內(nèi)容，其次要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)、患者所在科室定期反饋患者提出的意見(jiàn)、建議，轉(zhuǎn)達(dá)患者的感受。各部門(mén)各科室要明確責(zé)任分工，迅速制定有效可行的整改措施，以解決自身存在的不足，使之形成一個(gè)良好的運(yùn)作循環(huán)鏈，即征求—反饋—整改—提高。

具體回訪流程如下：①依托電子病歷平臺(tái)，利用錄音軟件協(xié)助進(jìn)行電話回訪。②登記患者的基本信息，記錄回訪反饋信息。③匯總患者的意見(jiàn)、建議并反饋給各個(gè)相應(yīng)的科室、職能部門(mén)以及院領(lǐng)導(dǎo)。④相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)制定整改措施。⑤一旦發(fā)現(xiàn)不足就要上報(bào)職能科室及分管院領(lǐng)導(dǎo)。⑥分管院領(lǐng)導(dǎo)需要下發(fā)整改意見(jiàn)、條例。⑦申報(bào)院部進(jìn)行備案⑧將整改條例在院內(nèi)公示，并作為院周會(huì)、中層干部會(huì)議案例分析[2]。

2.6 回訪反饋周期

周反饋：“回訪中心”每周整理歸納回訪患者提出的合理意見(jiàn)、建議，定期向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)科室反饋患者的真實(shí)感受、意見(jiàn)和建議。深入責(zé)任科室，督促科室調(diào)查整改，并上報(bào)整改結(jié)果。

月反饋：按醫(yī)院要求對(duì)反饋問(wèn)題進(jìn)行匯總、分類(lèi)及分析。將反饋問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)后，下發(fā)給各個(gè)相關(guān)科室，并將回訪情況與各科室績(jī)效考核掛鉤。

回訪工作，堅(jiān)持每周一通報(bào)，每月進(jìn)行回訪統(tǒng)計(jì)，月月有總結(jié)，形成PDCA循環(huán)模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

3 結(jié)果

3.1 投訴率

2014年5月份，醫(yī)院的就診量居高不下，醫(yī)護(hù)人員忙得連軸轉(zhuǎn)。回訪中心發(fā)現(xiàn)，平時(shí)每月大概有1～2起投訴，到了5月份增加到5個(gè)，投訴數(shù)量有所上漲。且2014年1—5月份，服務(wù)類(lèi)投訴約占所有投訴的65%，技術(shù)類(lèi)占21%，溝通不到位占7%，收費(fèi)問(wèn)題4%。回訪人員將這個(gè)情況及時(shí)上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院立即舉行了多場(chǎng)醫(yī)療服務(wù)技能、醫(yī)療安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)了日常檢查督導(dǎo)。7月份，醫(yī)院投訴明顯下降。

3.2 回訪意見(jiàn)反饋有成效

2014年，該院通過(guò)各種形式向社會(huì)征集意見(jiàn)建議80余條，并針對(duì)這些意見(jiàn)建議積極改進(jìn)工作。對(duì)檢查、用藥、治療、收費(fèi)的合理性進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控，將藥占比嚴(yán)格控制在20%以下，順產(chǎn)率始終保持29.56%，達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平，倡導(dǎo)順產(chǎn)48 h出院的服務(wù)理念。同時(shí)，不斷提升人文服務(wù)，開(kāi)展了預(yù)約出租車(chē)服務(wù)、水中分娩、無(wú)痛分娩、“音樂(lè)產(chǎn)科”、“全責(zé)護(hù)理”、親情化服務(wù)、健康宣教等十余項(xiàng)特色服務(wù)，2015年還開(kāi)設(shè)了支付寶服務(wù)窗，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付、預(yù)約、咨詢(xún)、查詢(xún)等功能，受到百姓廣泛歡迎。

4 討論

4.1 回訪工作提高患者滿(mǎn)意度，同時(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

回訪有助于促進(jìn)患者對(duì)健康指導(dǎo)的依從性．提高患者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，而現(xiàn)代化的回訪形式實(shí)惠經(jīng)濟(jì)、方便快捷、實(shí)用且不用花費(fèi)患者太多時(shí)間以及精力，避免了患者的來(lái)回奔波，是患者最易接受的一種方式。

4.2 增進(jìn)醫(yī)患溝通

醫(yī)患之間沒(méi)有不可逾越的鴻溝。只要彼此之間有足夠的溝通和相互理解，矛盾就會(huì)逐漸化解。“回訪中心”就是和諧醫(yī)患關(guān)系的緩沖器、連心橋，是醫(yī)院改進(jìn)工作的助推器、加油站。“回訪中心”的聲音是溫暖的、柔美的，這聲音可以穿透隔閡，融化矛盾，增進(jìn)醫(yī)患親情。

4.3 做好健康教育的最佳方式

利用電話回訪是延伸院內(nèi)健康教育，使患者能達(dá)到預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)、減少?gòu)?fù)發(fā)的目的而實(shí)施的一項(xiàng)人性化服務(wù)[3]。電話回訪式健康教育提高了出院患者自我保健意識(shí)，通過(guò)電話回訪對(duì)患者實(shí)施健康教育，可提高患者自我保健意識(shí)，改變不良衛(wèi)生習(xí)慣。在醫(yī)院時(shí)，醫(yī)生和護(hù)士已經(jīng)對(duì)患者做了相應(yīng)的出院指導(dǎo)，闡明了需要注意的各個(gè)事項(xiàng)。但現(xiàn)實(shí)中，患者出院后也有很多不會(huì)應(yīng)用醫(yī)療知識(shí)。而電話隨訪則能與已出院患者保持快捷方便的聯(lián)系，患者出院后還可以獲得幫助。電話回訪式健康教育對(duì)于三方面都頗有益處；其體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)模式的改革，縮短了醫(yī)患之間的距離，可以使患者真正感受到醫(yī)院服務(wù)的實(shí)惠。以往醫(yī)生護(hù)士們的健康教育往往只限于幫助院內(nèi)患者恢復(fù)健康，此種觀念方法早已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求。只有以多種形式對(duì)院內(nèi)、院外的患者實(shí)行整體、全面、全程的健康服務(wù)才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展、滿(mǎn)足人的健康需求。

4.4 回訪工作對(duì)出院產(chǎn)婦具有重大意義

保證母嬰健康及母乳喂養(yǎng)成功的有效途徑之一是結(jié)合婦產(chǎn)專(zhuān)科醫(yī)院的特點(diǎn)對(duì)出院產(chǎn)婦進(jìn)行電話回訪式健康教育。隨著醫(yī)療技術(shù)水平的提高，產(chǎn)婦的住院時(shí)間大大減少，這樣，必然也會(huì)減少對(duì)產(chǎn)婦的健康教育，及時(shí)的電話回訪則可以將必要的健康教育延伸到產(chǎn)婦家里。對(duì)產(chǎn)婦的健康教育應(yīng)該貫穿于整個(gè)產(chǎn)褥期，產(chǎn)婦及其家屬遇到棘手問(wèn)題時(shí)可及時(shí)向醫(yī)院尋求必要有效的幫助與支持。另一方面，醫(yī)院的電話回訪也可指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行正確的產(chǎn)后保健及促進(jìn)母乳喂養(yǎng)，還能傳授給產(chǎn)婦及其家人有關(guān)新生兒護(hù)理的技能。不僅鞏固了產(chǎn)婦住院期間所學(xué)的各種孕育技能和新生兒護(hù)理知識(shí)，還能快速有效解決產(chǎn)婦及其家人在照顧新生時(shí)的各種疑惑[4]。

電話回訪不僅可預(yù)防產(chǎn)后抑郁，還能對(duì)產(chǎn)后抑郁進(jìn)行及時(shí)干預(yù)。現(xiàn)在的產(chǎn)婦多為獨(dú)生子女，分娩前，往往是大家庭的中心。分娩后眾家人的關(guān)注點(diǎn)突然全都轉(zhuǎn)移到新生兒身上，加上產(chǎn)婦產(chǎn)后體內(nèi)激素會(huì)發(fā)生較大改變，情緒波動(dòng)更大，變得敏感多疑、失落脆弱，甚至導(dǎo)致深度抑郁。大部分產(chǎn)婦沒(méi)有得到家庭的理解和支持，沒(méi)有獲得必要的保健及休息，導(dǎo)致精神壓力增大。梁海英[5]等人的研究表明，產(chǎn)后3 d抑郁癥的發(fā)生率為21.33%，產(chǎn)后42 d抑郁癥發(fā)生率為3.33%。醫(yī)院及時(shí)熱心的電話回訪可以指導(dǎo)產(chǎn)婦如何科學(xué)地坐月子，消除產(chǎn)婦與家人不必要的顧慮，同時(shí)鼓勵(lì)產(chǎn)婦的家人要加倍關(guān)心產(chǎn)婦，從而達(dá)到預(yù)防和減少產(chǎn)后抑郁發(fā)生。

5 結(jié)語(yǔ)

對(duì)出院患者電話回訪的同時(shí)也反饋大量信息，為制訂、完善患者的出院指導(dǎo)提供了依據(jù)。也是醫(yī)院開(kāi)啟服務(wù)新模式服務(wù)手段的重要內(nèi)容之一。回訪可使醫(yī)院朝著集合治療、預(yù)防、護(hù)理、康復(fù)一體化的服務(wù)模式狀態(tài)發(fā)展，不僅能造福患者，還對(duì)醫(yī)院建立良好形象，以及滿(mǎn)足患者更高層次的需要。

[1]賀秋琴，謝玲.出院電話回訪對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響探討[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014（16）:98.

[2]王芳，冀春亮，張建華.某三甲醫(yī)院電話回訪工作的實(shí)踐與探討[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2014,28(5):291-293．

[3]馮剛麗.淺談出院患者電話回訪的體會(huì)[J].中外健康文摘，2013，10（21）：352-353.

[4]李曉萍．對(duì)出院產(chǎn)婦進(jìn)行電話回訪式健康教育的實(shí)踐[J].中國(guó)婦幼保健，2012，27(23)：3561-3562.

[5]梁海英，陳兢思，何萍.初產(chǎn)婦產(chǎn)后抑郁癥及其相關(guān)因素分析[J].廣東醫(yī)學(xué)，2005,33(5):687.

The Discussion for the Work of Patient Revisit in Hospital

ZHANG Duo
The Party Committee Office of the forth hospital of Shijiazhuang，Shijiazhuang，Hebei Province，050011 China

ObjectiveTo analyze the significance of patients visit system,to improve patients’degree of satisfaction,and to make patients’health education consistency,provide effective reference and powerful data support for improving medical service quality continuously of the hospital.MethodsTo use modern information system and a wide variety of return way by the hospital visit service center to return these discharged patients systematically.ResultsThe rate of complaint was decreased significantly,and the patient's satisfaction was improved significantly.ConclusionThe patient's satisfaction was improved significantly,and doctorpatient communication was enhanced,and medical quality was promoted continuously,and the influence of the hospital was expanded.

Review；Satisfaction；Management mode

R19

A

1672-5654（2015）04（b）-0121-02

2015-01-20）

張奪（1959.4-），男，山西大同人，本科，黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記，研究方向：醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的作用和地位。