基于“6S延伸模式”的中西醫醫患溝通調查研究

曲金好，侯勝田，鄧雯琦，張瑞琛，田榮，吳熙

北京中醫藥大學，北京 100029

良好的醫患溝通在醫療服務中發揮著重要的作用。據一項調查顯示，98.4%的醫生認為醫患糾紛與醫患溝通之間直接或間接相關[1]。醫患溝通模式則是對于醫患溝通全過程的概括性、總體性描述，包括醫患溝通的總體目標、任務、策略等內容，通常以列表、提綱或者指標體系等形式呈現[2]，可以用于指導醫患溝通實踐教學以及研究。

為了展開研究對比分析中醫與西醫的醫患溝通現狀，課題組以將醫患溝通分為預備、融入、互動、教育、商定、維系6個階段的“6S延伸模式”為基礎，設計調查問卷。其中預備階段是指就診前患者通過電話、網絡、傳單等途徑對醫療機構和醫生建立初步了解；融入階段是指醫患雙方見面后，醫生通過歡迎、自我介紹、問候等方式與患者快速建立聯系；互動階段是醫患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進行的交流；教育階段是指醫生回答患者的問題、糾正其認知以及提供與疾病相關的知識與信息等；商定階段是指醫生與患者共同參與治療決策的制定；維系階段是指醫患面對面溝通結束后，患者與醫生的繼續溝通，如對治療結果的反饋等，及醫療機構的健康信息傳播等行為。

1 對象與方法

1.1 研究對象

課題組于2015年3—5月在中日醫院、東直門醫院兩個醫院的門診樓各隨機攔截患者90名進行問卷調查。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行設計的調查問卷，在中日醫院和東直門醫院使用偶遇抽樣方法抽取樣本進行調查，最后運用Excel 2010軟件對數據進行錄入和初步統計分析。

1.2.2 研究內容 問卷包含患者的基本信息，即性別、年齡段、學歷；患者對中醫和西醫溝通效果的認可度，以李克特五級量表分度，分為“非常好”“比較好”“一般”“比較差”“很差”五個等級；患者針對醫患溝通的預備、融入、互動、教育、商定、維系六個階段，通過選擇“是”“否”“不確定”來表現其對中醫和西醫各個階段現狀的簡單評價。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

調查共發放問卷180份，無效問卷33份，回收有效率為81.7%。其中男性73人（49.7%），女性 74人（50.3%）。年齡分布上，30歲以下50人（34.0%），31～40歲28人（19.0%），41～50 歲 22 人（15.0%），51～60 歲 21 人（14.3%），60 歲以上26人（17.7%）。學歷分布上，小學及以下13人（8.8%），初中23人（15.6%），高中15人（10.2%），中專19人（12.9%），本科68人（46.3%），研究生及以上9人（6.1%）。

2.2 患者對“6S延伸模式”中六個階段的簡單評價

就診前—即預備階段，調查顯示：患者通過電話、網絡提前了解醫院及醫生信息的人數比例在中西醫方面分別是63.5%、50.3%；未提前了解的人數比例分別是25.7%、36.1%。可見患者在看中醫之前，更傾向于去提前了解醫生。這也與醫療機構是否建立了相應的信息平臺相關。另外，也有某些疾病發作迅速來不及去提前了解的情況，尤其是一些急診病人。

就診過程中（包含融入、互動、教育、商定階段）—據調查，融入階段中，會對患者明確表示歡迎的中西醫比例分別是47.0%、32.7%。互動階段中，會給患者足夠時間闡明病情的中西醫比例分別是68.7%、46.3%；會與患者發生善意肢體接觸的中西醫比例分別是59.2%、39.7%。教育階段中，患者表示可通過看病過程增加疾病認識的比例中西醫分別是64.6%、57.8%。商定階段中，患者表示醫生會與之商定討論治療方案的比例中西醫分別是52.4%、49.0%。

可見在患者心中，中醫醫生在具體的溝通行為上略優于西醫醫生。這可能是由于中醫本身具備一些優勢：①中醫比西醫更加重視患者的生活習慣、職業、生活經歷等，所以中醫比西醫的互動時間略長；②中醫在適當的身體接觸方面更為多見，例如在摸脈后醫者一邊輕輕拍患者手掌一邊進行安慰、鼓勵或者勸說；③患者對于日常養生更尊崇中醫，因此在中醫的醫療過程中更能記住一些養生方面的健康知識。此外，這也與醫生本人的溝通技巧相關。

就診后—即維系階段，患者表示醫院或醫生對其進行回訪的比例中西醫分別為19.0%、18,4%，大致相當。可見中西醫對病人的回訪率均很低。我國目前推行的主要是住院病人回訪制度，而調查對象主要是門診患者，因此比例會偏低，但也反映了醫院對回訪的不重視。

2.3 患者對中醫與西醫溝通效果的評價

據調查，76.2%的患者認為與中醫溝通效果好，42.8%的患者認為與西醫溝通效果好，19.0%的患者認為與中醫溝通效果一般，44.2%的人認為與西醫溝通效果一般。總體而言，患者更加認可中醫的溝通效果。這一結果也體現在了醫患溝通6個階段各自的調查結果中。但也可能與大多數人看病首選西醫，因西醫治療不顯著轉投中醫治療有關。

3 討論

3.1 醫療機構應加強網絡信息平臺建設，重視就診前的醫患溝通環節

預備階段實現的基礎是醫療機構信息的開放化。醫療機構應保障患者在就診前能夠在互聯網上搜索到醫生的相關信息，甚至得到醫生一些有用的建議，這樣可以有效減少醫患雙方之間信息的不對稱。目前來看，大部分三甲醫院都在通過以醫院自身為主體的門戶網站、微信平臺、APP等進行醫院及醫生的宣傳，同時提供階段性的網上專家答疑以及在線預約就診等服務，但互動量和到訪量并不如一些第三方非盈利組織的網絡平臺，如39健康網、好大夫、醫療貼吧等。后者更符合中國患者對信息的需求特征，并且能夠更多地提供有關的信息[3]。醫療機構的網絡平臺應取長補短，保證平臺信息的準確性和實效性，此外，還應進一步推進預約掛號制度的管理和改進，預約掛號是國外主要的掛號手段，我國近年來雖然一直在全面推進實名制預約掛號，但由于醫療資源不足，預約掛號號碼開放少，使用人數少，爽約率高，大多數患者仍舊采用現場掛號的方式。

3.2 中西醫應加強溝通技巧的學習

溝通技巧貫通于醫療服務全程，是影響醫患溝通的技術性障礙，醫護人員應努力克服，從而改善融入、互動、商定、教育等階段的溝通效果。在溝通過程中醫生可以借助于各種媒介來傳達信息，如態度、語言、表情、動作、姿態和行為等[4]。調查顯示，在就診過程中，對患者表示歡迎、與患者進行適當肢體接觸等溝通技巧的運用在中西醫比例雖有差異，但并不是很高。醫生在門診過程中受時間所限，可能會忽視一些必要的手段，但這恰恰埋下了醫患矛盾的隱患。從宏觀上來講，醫患矛盾的根源是醫療衛生管理體制的問題，然而醫患之間的有效溝通卻可以從微觀上緩解醫患之間的矛盾，促進醫患關系和諧[5]。因此，中西醫生都應更加重視溝通技巧的學習，如運用得體的稱呼語；采用幽默、簡明的語言增加患者的信心；運用表情、目光、身體姿勢、適當的身體接觸等。還應該適當地重視與患者個性化的交流寒暄，消除患者的緊張感。

3.3 中西醫醫生應重視對患者的健康教育與決策商定

隨著媒體的逐步健全，越來越多的人向學習型患者轉變。醫生在診療過程中應重視與病人之間的商定和教育。教育是商定的基礎。在診療過程中，醫生應向患者介紹疾病的病因以及各種治療方法的利弊，充分聽取病人的意見，從而決定最后的治療方案[6]。也應適當向患者說明做各項檢查的目的，取得患者的理解和配合。在治療過程中，也要隨時注意對患者的健康教育。如采用醫護人員現場講解、為患者制訂有針對性的健康教育處方、編制一些圖文并茂的健康教育資料提供給患者、定期對出院患者進行電話回訪等方式[7]。這樣的健康宣傳教育更加明確了醫患的目標和利益的一致性，有利于改善患者對醫生過高期望導致的情緒問題。定期對出院患者進行回訪，可以督促、提醒病人，提高患者對治療方案的實行效果，幫助病人戰勝疾病。

3.4 醫療機構重視對門診患者的回訪，增強患者粘度

調查顯示，中西和西醫對門診患者的回訪率均低于20%。門診患者對醫院的印象往往直接影響一家醫院的聲譽，應該給予重視。醫院應設立專門的電話回訪辦公室，對門診后3 d左右的患者進行電話回訪，掌握患者的病情反饋、對醫囑的依從程度、日常生活習慣、疾病對生活的影響、健康知識的認知水平以及對醫院就診環境、技術水平、服務態度方便的反饋[8]。適當的電話回訪，可以將醫療服務延伸至患者家中，增強醫院的認可度和復診率，有效維系一些長期就診病人，預防和化解醫患矛盾。大型三甲醫院限于門診患者眾多，可暫時采用抽查回訪的方式，或委托第三方機構進行回訪。網絡回訪也是一種成本低、效率高的方式，應與網絡信息平臺結合，使患者在就診后健康方面的疑問可以與醫生直接反饋。

綜上所述，醫院從本質上來說也是企業，患者是醫療服務的消費者，醫院和醫務人員迫切需要提高的是患者的滿意度。其中醫患溝通的重要性不言而喻，在醫患關系日益緊張的今天，通過對醫患溝通模式中每個階段的理解與執行，中醫和西醫各自揚長避短，將有效提升患者滿意度、緩和醫患關系，共建和諧社會。

[1]隋樹杰,仰曙芬,高春慧.醫生對醫患糾紛與醫患溝通關系的認知調查給繼續醫學教育的啟示[J].中國高等醫學教育,2010(5):22-23.

[2]侯勝田,張永康.主要醫患溝通模式及6S延伸模式探討[J].醫學與哲學,2014,1(35):54-57.

[3]何超.網絡醫療知識源沖突下患者行為意愿研究[D].杭州:浙江大學,2015.

[4]謝勉.醫學生醫患溝通問題的調查研究[J].醫藥產業資訊雜志,2006,3(17):297.

[5]李斌,孫曉陽,王錦帆.醫患溝通障礙因素研究綜述[J].中國衛生事業管理,2009(5):302-304.

[6]翟高峰,仇永貴.加強醫患溝通，構建和諧醫患關系[J].中華全科醫學,2010(11):1410-1412.

[7]朱新青.直腸癌腸造口患者健康教育需求調查[J].現代臨床護理,2009(2):17.

[8]馬楠.淺談門診患者回訪的幾點體會[J].光明中醫,2012,27(2):399.

（2015-06-05）