論醫院文化對醫患關系的影響

謝仕敏

核工業四一六醫院，四川成都610051

論醫院文化對醫患關系的影響

謝仕敏

核工業四一六醫院，四川成都610051

目前我國醫患關系日趨緊張，主要包括醫療資源匱乏且配置失衡、患者對醫療服務期望值過高、醫患溝通不夠、醫療過程中缺少人文關懷等。而醫院文化作為醫院本身可以調控的方向，在和諧醫患關系中有著不可或缺的作用，優秀的醫院文化不僅能改善醫患關系，同時也是醫院可持續發展的重要保障。

醫院文化；醫患關系；影響

目前醫患關系在我國日益緊張，越來越多的醫患糾紛導致醫患矛盾更加尖銳。使醫患關系進入到了一個“冰期”，越來越多的醫務工作者變成了患者的“出氣筒”以及輿論譴責和批判的對象。醫患間的矛盾變成了備受關注的社會問題。

1 我國目前醫患關系緊張的原因

1.1 醫療資源短缺及分配失衡

作為人口占全球22%的中國，其醫療資源僅僅是全球的2%，還有嚴重的醫療資源配置不均衡，大部分在城鎮，20%集中于農村[1]。

1.2 患者對醫療服務期望值過高

患者對醫療服務運行機制缺乏理解和正確認識是糾紛增多的重要原因[2]。患者和家屬對醫療效果期望值過高,缺乏科學的認識。

1.3 醫患溝通不夠

原衛生部領導曾指出，90%的醫療糾紛是可以避免的。然而醫務人員工作繁忙,言語過于簡單直接,或者使用醫學術語,忽略了病人的知情權及選擇權,通常只是由于一句話的失誤導致矛盾激化,引起糾紛[3]。

1.4 醫療過程中缺少人文關懷

相關調查表明[4]：影響患者對醫院滿意度的原因中，高超的醫術（30.1%）和人文關懷（26.8%）都是同等重要的。但是由于經常面對病痛與死亡，醫生易忽視病人的價值，而導致人文關懷的缺失。

1.5 部分醫務人員醫德醫風不良

在國民經濟快速發展的環境下，有一部分醫務人員沒能抵制住不良價值觀的侵觸，將診治權利變為了一種牟取暴利的手段。在給患者進行治療的過程中實施商業營銷理念，給予患者一些超常規的過度治療，以便獲得更多的經濟效益。這種現象嚴重敗壞醫德醫風。

1.6 患者申訴和維護權益渠道不暢通

現在醫患糾紛醫患矛盾之所以激烈，還在于患方找不到快捷有效的解決途徑。因此當醫患糾紛出現后，患方極易通過過激行為，導致醫患矛盾進一步尖銳，通過“醫鬧”迫使醫院作出讓步，息事寧人[5]。

1.7 部分媒體的不當引導

媒體如何報道醫患關系直接決定著公眾對醫療衛生行業的態度和信任程度。因此,如何做好醫患關系的報道成為媒體面臨的一個熱點議題,也是一個全新的挑戰。

2 加強醫院文化建設對和諧醫患關系的影響

通過醫院文化建設，為患者提供滿意的醫療服務和良好的人文環境,在醫患之間建立起互相尊重、彼此信任的關系,為構建和諧醫患關系提供了基礎和保障;通過構建和諧醫患關系,促進醫院文化的發展,為醫院文化建設提供動力和方向。

2.1 增加對醫院員工的關心，樹立醫院大家庭理念

醫療行業的特點是高科技、高風險、高責任、高壓力、高負荷。在醫院管理中通過建立人文關懷的物質層、制度層、精神層，使現代醫院管理的規章制度得以建立與完善，使醫院的整體內涵提高，促進服務質量的全面發展，不再使用強制性管理手段，而是使醫務人員自覺履行。長期對醫務人員的人文關懷，能增加其歸屬感和認同感，避免在工作中因為情緒波動而對患者造成影響，減少醫療糾紛。

2.2 加強醫院員工服務意識的培養，樹立醫療服務整體意識

一個醫務工作者不僅要具備良好的職業素養，還要有人文關懷精神，將“以病人為中心”的思想積極貫徹，積極服務、耐心關照獲得病人的滿意。因此醫務人員的底線應該是對病人的有效醫療和節省經費，誠心服務，以醫患雙方的信任換取醫患關系的融洽，同時依照社會需求，展開新的服務項目，開拓新的服務領域，積極滿足群眾的多樣化、多層次的醫療保健需求，真正實現以較低廉的價格提供優質的服務，讓病人滿意，使醫患關系取得實質性的進展。

2.3 將醫患溝通作為服務基本技能加以培訓，養成醫院員工樂于溝通、善于溝通的習慣

良好的醫患溝通能夠幫助病人減輕痛苦，創造最佳身心狀態，實現以病人為中心，有利于醫患間理解與支持和提高治療效果。

所以要在思想上重視醫患溝通，自覺做到耐心傾聽患者心聲,盡量滿足患者的需求。假如醫生滿足了患者這些要求，會有助于提高患者配合醫療的積極性,同時也有助于醫患關系的融洽程度；既有助于患者的康復,也提升了醫療服務的品位。

2.4 強調醫療行為中的人文關懷，一切服務以人為本

醫者應是科學技術與人文精神相結合的典范，是技術精湛、愛心濃烈和人文素養豐厚的完美結合。醫務人員在從病人入院、出院、甚至出院后對病人的關懷等環節中都應“關愛患者，從細節做起”，打造“以人為本，關愛人性”的仁愛醫院。作為醫務人員最為基礎的文化覺悟就是要成為一個好人，以一顆善良的心來對待他人。醫務人員在與患者接觸的過程中有很多細節都能夠一一體現出其對待患者的真心與愛心。例如，吳孟超在給患者進行檢查的時候會現將自己的手捂熱，然后再與患者接觸，避免患者感覺冰涼；在完成檢查后仔細幫助患者整理好衣服，蓋好被子，并且幫助患者將鞋子放置在最容易穿的地方。這一點一滴的細節充分展現上一輩的醫務工作者的人文精神和關懷。這可貴的人文精神是與患者溝通的重要橋梁。在醫學技術不斷成熟發展的現代社會，醫務人員應該充分意識到有一些情感是先進的儀器無法替代的，是可以直達患者內心的。這也正是醫院文化建設中需要關注的重要問題。

2.5 強化醫德醫風建設，正確引導醫院員工的價值觀

建設醫德醫風，讓醫務人員擁有正確的價值觀，進而形成良好的醫患關系，最終達到醫患雙贏的局面。站在服務營銷的角度來看，強化醫德醫風建設，形成和諧的醫患關系能夠讓醫務人員與患者之間更加充分地溝通與交流，彼此雙方可以做到更加尊重、理解與信任。醫務人員要真正用心關懷患者，在細節上體現服務，倡導救死扶傷的人道主義精神，幫助患者早日走出病魔的困擾，給醫院贏得更多的服務對象；這樣還能夠充分展示自身的醫療技術，在患者中形成良好口碑與信譽，患者亦會更加尊重醫務人員，積極主動地與醫務人員配合，敢于承擔一定的醫療風險，避免形成緊張、不和諧、矛盾的醫患關系。建設醫德醫風的關鍵環節就是要保持醫患關系的良好與和諧，醫務人員與患者之間能夠彼此尊重，在患者的治療過程中實現雙贏的局面。

2.6 建立良好通暢的醫患反饋渠道，避免情緒積壓帶來的惡性事件

在形成良好的醫患關系的過程中，建立良好通暢的醫患反饋途徑，避免患者由于長期積壓情緒而造成惡性醫患事件。在醫患關系維持過程中需要強化與患者之間溝通，給予患者一個平等、客觀的平臺來與醫務人員的溝通。醫務人員也要端正思想認識，按照上級管理要求來嚴格、認真落實與患者的溝通。不斷拓展溝通形式，站在人性化的角度來建立便于患者溝通的反饋途徑，充分、完整地了解患者的真實想法。執行醫療風險分級預警制度以及醫患溝通評價制度，保證溝通機制能夠正常運行，以便能夠發揮醫患反饋渠道的真正效用。

2.7 加強正面宣傳引導，做到服務透明化。

在建立和諧醫患關系過程中，需要醫務人員在平時的工作中找準宣傳點，例如可以從以下幾個點來切入：①第一時間宣傳黨組織發布的衛生工作政策以及相關法律法規；②加大宣傳醫德醫風建設的力度，宣傳醫務人員職業道德建設杰出成績，宣揚便民利民的重要舉措；③在宣傳信息的過程中穿插醫務人員在工作中救死扶傷、愛崗敬業、樂于助人等先進的感人事跡，充分展現醫務人員對患者的真心與熱心，堅決抵制行業的歪風邪氣，規范職業行為，注重服務質量的提升，靈活控制醫療成本，為患者著想，在保證醫療質量的基礎上，盡可能的降低醫療費用，改善患者“看病貴”的難題；④向患者宣傳相關法律法規知識，公開藥品的加工與醫療服務標準，接受患者與社會大眾的監督。

在市場經濟的社會環境下醫患關系十分緊張。然而醫院文化的孕育與形成都是在潛移默化中出現的。因此醫院的文化建設需要在長期堅持中完成。醫院要始終關注醫院文化建設，推動醫院文化工作，深化醫院文化改革，從而真正實現社會效益與經濟效益平衡，提升醫院在市場競爭中的核心優勢。醫院尤其要關注醫務人員的管理工作，強化醫務人員的管理，制定嚴格的管理體系，提升醫務人員的思想覺悟與醫療行為，最終建立健康的醫院文化。

[1]齊林.環醫院經濟圈[J].中國新時代,2014(2)：88-89.

[2]劉殿榮.醫患矛盾原因分析和預防措施[J].軍醫進修學院學報,2003,24 (2):147-149.

[3]張菊花,張本林.做好醫患溝通避免醫療糾紛[J].中國社區醫師：醫學專業,2011,13(13):410-411.

[4]姜天俊，趙玉榮，楚文劍，等.患者對醫院滿意度的調查與思考—談醫院的人文關懷[J].醫學與哲學,2003,24(5):61-62.

[5]左建輝.醫患關系的現狀成因與對策[J].現代醫院,2010,10(7):124-125.

The Hospital Cultural Effect on the Doctor-patient Relationship

XIE Shi-min
Nuclear Industry,416 Hospital，Chengdu，Sichuan Province，610051 China

Our doctor-patient relationship has become strained,mainlyinclude medical scarcity and misallocation of resources, with highexpectation for medical services,physician-patient communication,medical care,such as lack of humane care.The hospital itself can control the direction of the hospitalas.Iit has an indispensable role in the harmoniousdoctor-patient relationship. Excellent hospital culture can not only improvethe doctor-patient relationship,while also important means of sustainable development of hospitals.

Hospital culture;The doctor-patient relationship；Affect

R197

A

1672-5654（2015）03（c）-0146-02

2014-12-27）

謝仕敏（1977-），女，四川成都人，本科，中級職稱，醫院管理。