網(wǎng)購 怎樣監(jiān)管你才放心

張微微

在城市的各企業(yè)、寫字樓、小區(qū)的大門外，隨時可見一道特別的風(fēng)景，一大撥快遞員，自發(fā)形成一個個“攤區(qū)”，規(guī)矩地排成行，有順豐、韻達(dá)、中通……他們將成百上千個包裹堆放在一起，讓一撥又一撥的帥哥美女爭相認(rèn)領(lǐng)自己的貨物……

這只是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)核爆炸式增長時代的一個小場面。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域里，中國正處于浪尖。近10年來，我國各類網(wǎng)絡(luò)交易額均呈幾何級數(shù)增長。網(wǎng)上消費，已經(jīng)成為人們生活中非常自然的行為，通過網(wǎng)絡(luò)的途徑釋放消費能力，正是我國擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費、促進(jìn)就業(yè)、引領(lǐng)增長的最主要動力源。

然而，伴隨著網(wǎng)絡(luò)交易市場的高速發(fā)展，虛假廣告、售假售劣、侵權(quán)欺詐、網(wǎng)絡(luò)“釣魚”、網(wǎng)絡(luò)水軍等違法違規(guī)問題也接踵而至，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康有序地發(fā)展。那么，開放的網(wǎng)絡(luò)市場該用怎樣的手段來監(jiān)管？又如何讓老百姓樹立信心，放心網(wǎng)購？記者走訪了省工商局，請相關(guān)部門和專家作出解答。

刷信用，好評“商品”也不靠譜

【案例】

2006年底，杜某組織人員專門開發(fā)了一套系統(tǒng)，為想盡快獲得高信用等級的淘寶賣家提供刷信用服務(wù)。后來，媒體上曝光了其刷信用的手法，主要有兩種方式：一是互刷，將有意向炒信用的賣家組織起來，提供一個平臺，大家互拍商品提高信用。二是用戶直接付費，由平臺組織各地的專職買家來購買店主的商品，平臺將收入與職業(yè)買家分成。

在淘寶網(wǎng)購物時，消費者被賣家提供的商品圖片吸引后，仍不忘查看這家“店”的信用等級，是否是“鉆石”“皇冠”或者金牌賣家;各項服務(wù)的評分以及買主對商品的評價等。在同等價格的情況下，買家一般都選擇高信用賣家。

這就“造就”了上述案例中的行為：一些賣家為了迅速提高自己的信用，就利用現(xiàn)行規(guī)則的漏洞進(jìn)行信用炒作。所謂信用炒作是指對于買、賣雙方以抬高信用為目的，或雙方在無實際交易的情況下做出好評的行為。雖然相同買家和賣家之間的評價計分不超過6分，超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分，但由于網(wǎng)絡(luò)交易的匿名方式及松散的注冊制度，使很多人仍有機(jī)可乘。

除了信用炒作，價格競爭造成的低質(zhì)量產(chǎn)品和缺失的售后服務(wù)，以及第三方交易平臺信用評價體系的漏洞，也給電子商務(wù)的信用問題帶來了嚴(yán)重的危害。

由于網(wǎng)上交易方式缺乏對商品真?zhèn)蔚谋O(jiān)督，使得網(wǎng)上假貨泛濫。當(dāng)存在質(zhì)量糾紛時，網(wǎng)店要求消費者個人提供產(chǎn)品質(zhì)量的真?zhèn)握J(rèn)證，普通消費者很難做到，加之時間、郵費等問題，更多的消費者采取了息事寧人的態(tài)度，這嚴(yán)重打擊了人們網(wǎng)購的信心。

以網(wǎng)管網(wǎng)，讓欺詐無所遁形

【案例】

2014年4月，達(dá)州市工商局網(wǎng)監(jiān)分局在網(wǎng)上巡查中發(fā)現(xiàn)，四川某住房置業(yè)擔(dān)保公司在其網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容中有“月息15%”的字樣，涉嫌虛假宣傳。執(zhí)法人員對當(dāng)事人位于達(dá)縣南外鎮(zhèn)某街道的經(jīng)營場所進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司的LED屏幕上發(fā)布有“注冊資金5000萬元，是達(dá)州最大的置業(yè)擔(dān)保公司、效率最高、服務(wù)最好”等字樣的宣傳語。達(dá)州市工商局認(rèn)為，當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第九條“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳”的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

今年8月，四川省工商局官網(wǎng)中的網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺正式運行。平臺采用以網(wǎng)管網(wǎng)的方式，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管公眾服務(wù)系統(tǒng)兩部分組成。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)由工商網(wǎng)監(jiān)工作人員使用，用于便捷、智能地開展網(wǎng)絡(luò)市場巡查和專項整治工作，記錄日常巡查、監(jiān)督檢查、違法行為查處等情況，建立主體信用檔案，實施信用分類監(jiān)管，統(tǒng)計分析各項數(shù)據(jù)，形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體發(fā)展報告。辦案與部分統(tǒng)計功能與四川省工商局現(xiàn)有的“工商綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”中的案件系統(tǒng)、計劃建設(shè)的12315數(shù)據(jù)系統(tǒng)對接。

“發(fā)現(xiàn)難、定位難和取證難是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的三大難點。我省目前的監(jiān)管網(wǎng)可利用搜索技術(shù)，有效對網(wǎng)上違法商品和行為進(jìn)行搜索，解決發(fā)現(xiàn)難的問題;通過建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫，通過搜索和比對可以解決定位難的問題;通過建立電子數(shù)據(jù)取證實驗室，進(jìn)行取證、證據(jù)的恢復(fù)、固定、保全，可以解決取證難的問題。同時，建立的全國協(xié)同系統(tǒng)，使即使不同省市的買家和賣家發(fā)生糾紛，也能實現(xiàn)聯(lián)動處理。”省工商局副局長楊躍向記者介紹。

如何讓消費者樹立信心

【案例】

今年年初，某團(tuán)購網(wǎng)站首頁上稱，消費者只需花200元就能購買價值1200元的駕校優(yōu)惠券，并可選擇多所駕校學(xué)習(xí)。經(jīng)調(diào)查，開展這項業(yè)務(wù)的胡某沒有機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)資質(zhì)，各駕校也沒有與其開展培訓(xùn)合作。此外，活動中還存在購買人數(shù)虛標(biāo)、好評造假的情況。工商機(jī)關(guān)依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十四條、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)管理暫行辦法》第四十條、第三十八條的規(guī)定，責(zé)令該團(tuán)購網(wǎng)站整改，并處罰款3萬元。經(jīng)調(diào)解，該團(tuán)購網(wǎng)站向141名消費者進(jìn)行了全額賠付。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是一種勢不可擋的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，那么如何讓消費者建立網(wǎng)絡(luò)消費的信心，這成為擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費的必然要求。

“其實，消費者真正需要的并不是賠付，不是糾紛的調(diào)解，而是買到貨真價實的商品。”市民王先生這樣說道。

如何才能進(jìn)一步確保在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里的放心交易，讓消費者樹立信心？

2014年3月15日，在以往的一系列法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行，這是政府在電子商務(wù)信用體系建設(shè)上邁出的重要一步。

“新辦法充分適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展的新特點，還細(xì)化了對消費者合法權(quán)益的各項保護(hù)措施。新辦法中的7日無理由退貨、賣家實名制、消費者個人信息保護(hù)及建立信用評價體系等內(nèi)容準(zhǔn)確‘擊中了網(wǎng)購過程中消費者最關(guān)心的問題。”楊躍告訴記者。

同時，網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺的進(jìn)一步完善，也為消費者的網(wǎng)上消費把好了關(guān)。楊躍進(jìn)一步介紹說：“我省的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管公眾服務(wù)系統(tǒng)是一個對外的網(wǎng)站，提供信息公開服務(wù)，提供電子鏈接標(biāo)識申請、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體查詢服務(wù)，與12315系統(tǒng)互通，建立網(wǎng)上維權(quán)通道，接受消費者的網(wǎng)絡(luò)消費申訴、舉報、咨詢和建議。”

“除了現(xiàn)行的規(guī)則外，還應(yīng)注重兩個方面的嚴(yán)格控制;一方面嚴(yán)格控制賣家出售的商品種類，禁止賣家出售非實物商品（如優(yōu)惠券、電子刊物等），另一方面進(jìn)一步完善身份認(rèn)證體制，可以借鑒銀行存款實名制的方法。”楊躍分析。

除了依靠政府部門的監(jiān)管，我們更應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是，良好的網(wǎng)絡(luò)市場秩序更需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者自我約束。經(jīng)營者、行業(yè)自律是基礎(chǔ)，只有經(jīng)營者和行業(yè)自覺維護(hù)秩序，誠信守法經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)商品交易才能健康發(fā)展。（本文資料參考 ?楊躍 著 ?《網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管》）（責(zé)編：李妍婕）