分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用

梁潔 藍麗玲 文衛

（南方醫科大學南方醫院門診部，廣東廣州 510515）

分時段預約診療在醫院管理實踐中的應用

梁潔 藍麗玲 文衛

（南方醫科大學南方醫院門診部，廣東廣州 510515）

目的 探討分時段預約診療的效果。方法 在分時段預約診療實施前后分別對就診患者進行問卷調查。實施前（新預約系統實施前兩個月）調查200人，實施后（新預約系統實施穩定后連續4個月，這4個月是在分時段診療預約工作已穩定運行之后）調查400人。同時，對20名坐診醫生、20名門診護士進行隨機訪談調查，對就診流程情況以1～5分評級。結果與實施前相比，實施后（預約患者）等待時間明顯低于實施前（P＜0.05），也高于未預約患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。實施后患者滿意度顯著高于實施前，且高于非預約患者。坐診醫生和門診護士均反映就診流程改善明顯。結論 分時段預約診療可以明顯縮短就診時間，提升患者滿意度，有效地提高醫護人員的服務質量，同時降低了醫護人員工作壓力。值得推廣。

分時段預約診療； 護理服務； 醫院管理

門診是醫院的第一窗口，高質量的門診服務對患者至關重要。門診掛號服務處在醫院對外服務的前沿，門診應提供“優質、優價、便捷”的人性化服務［1］。《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》和《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》等文件中明確指出，三級醫院必須建立和完善預約診療平臺建設，預約服務已成為醫院緩解看病難，提高服務品質的重要手段之一［2］。分時段預約診療通過完善醫院門診流程，提高預約效率，可進一步提高醫院的管理和服務水平。我院將分時段預約診療的工作重點轉移到細化專科，同時，實現分時段，分時間就醫，確定到某個時間點，減少患者在醫院等候時間，自2012年11月新系統啟動一年多以來，收到了良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2012年9－10月（新預約系統實施前兩個月）到我院門診就的200例患者為新系統實施前的觀察對象，2012年11月新系統實施后（連續4個月）隨機調查400例患者，這4個月是在分時段診療預約工作已穩定運行之后，400例中200例為非預約患者，200例為預約患者。

1.2 方法 新預約掛號系統依托于統一的號源管理系統（即醫院門診綜合管理系統）。號源是根據各科室出診醫生的每日歷史接診量做出統計并經醫生本人確認后，接診量上報門診預約辦公室，由專人將數據錄入門診綜合管理系統，信息系統自動生成一周排班號池。如：每個醫生上午接診量為14人次，時間為4 h，號源間隔時間15 min／（人“次”4× 60 min÷14人）。具體診療時間根據患者病情輕重彈性的縮短或延后。要求患者提前30 min到分診臺報到，等候就診。分診臺護士可臨時進行加號或限號的操作，盡可能地方便患者。

1.3 效果評價 在分時段預約診療實施前后分別對就診患者進行問卷調查。在新預約系統實施穩定后，對20名坐診醫生、20名門診護士進行訪談調查，對就診流程情況以1～5分評級。自編患者就診滿意度調查問卷表和醫護滿意度調查問卷表：包括性別、年齡、學歷、職稱、崗位、婚姻狀況、就診科室等?；颊邼M意度用就診時間、就診環境、預約排號時間、門診預約方式、候診時間、服務質量6個維度，都是1～5分，每個人一個平均值，然后各組算一個總平均值，分值越高表明對該條目的滿意度越高。醫護滿意度用患者管理難度、患者配合程度、患者對醫護的壓力影響、插隊爭吵對診療的干擾情況等4個維度，都是1～5分，每個人一個平均值，然后各組算一個總平均值，分值越高表明對該條目的滿意度越高。

1.4 統計學方法 采用SPSS 11.5 for Windows統計分析軟件進行數據處理，調查問卷采用Epidata雙份錄入以確保數據的準確性，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后患者就診時間及滿意度比較 見表1。

表1 實施前后患者就診時間及滿意度比較（±s）

表1 實施前后患者就診時間及滿意度比較（±s）

時間 例數 就診等待時間／min 就診滿意度／分實施前200 45.2±17.2 18.2±4.2實施后（非預約）200 28.6±10.5 20.7±5.1實施后（預約） 200 15.5±6.5 25.6±3.2 P＜0.01 ＜0.01

與實施前相比（使用Wilcoxon秩和檢驗兩兩比較），實施后（預約患者）等待時間明顯低于實施前（P＜0.01），也高于未預約患者（P＜0.01），差異有顯著的統計學意義。與實施前相比（使用LSD法兩兩比較），實施后患者滿意度顯著高于實施前，P＜0.01，且高于非預約患者P＜0.01。

2.2 醫護滿意度 見表2。

表2 40位醫護人員滿意度訪談結果 n（%）

3 討論

3.1 新預約掛號系統的優越性 原掛號系統按序號預約給預約成功的患者分配一個就診序號，先預約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預約，以1 h為一個時段，同一時段的預約者難以區分先后，預約者也難以按時接診，現場號與預約號不能分開。相比之下，新掛號系統即分時段，分時間預約掛號系統是使病人在掛號或預約掛號時能夠選擇掛某個時間點和掛某個醫生號的一種掛號模式。其將預約掛號定位為：預約掛號應為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫生。患者可提前預約7 d內的號。醫院實行門診“一卡通”服務。每個患者辦理診療卡，預約時自動扣費?；颊呖赏ㄟ^醫院官方網站網絡預約、電話預約、掛號自助終端機、醫生診間預約、人工窗口多種途徑進行全預約掛號，方便、快捷、準確。

3.2 新預約掛號系統在門診護理服務中的應用效果

3.2.1 方便了患者就診，開啟患者自由選擇通道，有效緩解掛號難的問題 新預約掛號系統重組了掛號流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段，分時間的設立，為患者合理安排時間提供了便利，開啟了患者自由就醫的大門 。如可預約7 d號源，有二代身份證者僅需提供電話號，復診者只需診療卡即可快速完成掛號；另外，主要針對復診者的網絡預約，患者只需診療卡號或ID號注冊即可進入醫院官方網站，網上有醫生出診表，患者可先了解專家的特長、出診時間，即可有針對性、正確的選擇針對自身病情的醫生［4］；其次，對于電話預約，醫院還成立了由專業分診工作人員組成的電話預約中心。患者撥通電話后，報掛號類別，人工應答指引全程服務。掛號完成后手機短信的方式發預約流水號給患者，憑該號或身份證可到醫院人工窗口取掛號票。有診療卡者可在卡中自動扣除掛號費，當日就診時只需在自助掛號機上打印掛號小票即可。

3.2.2 遠程操作掛號，減少候診時間 實施新預約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，按就診時間點掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫院停留等候時間。這樣就減少了醫院內患者交叉感染機會［5］；凈化了診療環境，降低了院內交叉感染的發生概率。

3.2.3 新預約掛號系統與優質護理服務相結合，提高了服務質量 新預約系統對病人進行合理分流，提高了工作效率，使門診醫療資源得到了合理的利用，改善了就診秩序。如開設了診間預約：需復診者，由主診醫生直接在診室辦理預約，現場扣費，掛號成功后，于下次就診當天在掛號自助終端機自行取預約號。新預約掛號能顯著縮短候診時間，特別是心理候診時間［6］。診區安靜有序，醫生有效工作時間增加，工作效率相對提高。預約使醫患互相信任，提高雙方誠信度，診間預約是系統工程，醫患雙方必須誠信守約［7］，連續治療提高了醫療質量。

3.2.4 新預約系統提高了患者滿意度 在滿意度方面，心理承受時間比實際等待時間更重要［5］。據第三方調查，群眾滿意率達到86%以上?；颊咭罁驮\的時間點到達醫院，避免在門診嘈雜的環境長時間的等待過程中，心情出現急劇的變化；同時接診量的均勻流動，讓醫護人員充是的時間接待患者。緩解了門診人流量的壓力，提高了患者的滿意度［8－9］。醫院門診大廳及各樓層配有掛號自助終端機，門診大廳特設辦卡專窗，持卡患者可根據大廳LED電子屏幕滾動顯示當日專家、?？漆t生出診信息及宣傳冊等信息，根據提示音操作。對于部分操作困難患者，門診大廳安排專職流動導醫，指導自助掛號操作、分診及樓層指引。患者可在掛號自助終端機上預約7 d號源。醫院專門設立了外地患者服務專窗，開設就醫綠色通道，對持外地身份證或出示近幾天從外地來穗證明（如火車票等）的患者，安排專人協調，啟動加號程序，進行加號。這樣既能提高外地患者的就醫率解決看病難問題，也減輕了患者往返的經濟壓力。

3.2.5 新預約系統減少了醫患糾紛 隨著人們生活質量的不斷提高，對醫療服務水平的要求也隨之提高，加上緊張的醫患關系，導致病人常常因候診不暢發生不必要的糾紛［10］。尤其是候診時間長，加重患者的煩躁心理［11］。另一方面，醫務人員高負荷重復的問答、病人的煩躁情緒等因素，易使雙方產生矛盾，進而發生醫患糾紛事件。新預約掛號系統的使用，保證了醫院有序的就診環境。減少了醫患糾紛事件的發生。新預約掛號系統啟用后，醫患糾紛事件比同期下降26%。

3.2.6 新預約系統優化了門診就醫服務流程 門診大廳安排了分診護士、專職流動導醫，對初診患者，用指引的小便條，寫上相關信息后，患者可持小便條到指定掛號窗口進行掛號；建立門診窗口一體運作機制服務，實現掛號收費窗口一窗多能，一崗多能，收費掛號人群高峰期時窗口互相切換。

總之，預約掛號順應了信息化時代發展的需要，實施分時段，分時間預約掛號信息系統的應用，方便了患者就診，有效緩解了大醫院門診掛號難的問題；與優質護理服務相結合，提高了工作效率和護理服務質量，減少了醫患糾紛，提升了醫院服務水平，同時，對病人合理有序就診，具有積極的促進作用。

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Sub-periods of time； Nursing services； Hospital management

R471

C

1002-6975（2015）04-0313-03

梁潔（1971－），女，湖南漣源，本科，主管護師，護士長，從事臨床護理工作

藍麗玲，E-mail：46700826＠qq.com

2014-08-09）