“開門”“開放”辦社保

■文/本刊記者　鴻　劍

“開門”“開放”辦社保

■文/本刊記者鴻劍

6月18日，一個普通的工作日，北京市東城區(qū)社會保險基金管理中心經(jīng)辦大廳里人頭攢動，前來辦事咨詢的人員絡(luò)繹不絕，大廳里的忙碌和嘈雜，讓記者產(chǎn)生了一種莫名的緊張感。

“繳費基數(shù)里包不包含獎金？”“數(shù)字證書去哪里領(lǐng)？”“初始密碼是多少？”……在大廳咨詢臺前的一位酒店管理有限公司勞資人員顯然是個新手，她拿著一張寫了10幾個問題的紙條，逐項向經(jīng)辦大廳咨詢臺的工作人員詢問，工作人員從容不迫地一一解答。記者粗略地統(tǒng)計一下，約10分鐘內(nèi)，咨詢臺回答了50多個問題，先后與40多人對話，其中有人是在柜臺和咨詢臺之間重復(fù)幾次咨詢。在習(xí)慣了這種忙碌和嘈雜的基層社保經(jīng)辦人員臉上，記者看不到一絲不耐煩的表情：語氣平和，態(tài)度認真，業(yè)務(wù)熟練。據(jù)記者了解，前來辦事的人員大多數(shù)都是第一次來經(jīng)辦大廳辦事，有經(jīng)驗的參保單位勞資人員都已經(jīng)在網(wǎng)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)了。

一項來自人社部社保中心的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一般社保經(jīng)辦大廳的咨詢業(yè)務(wù)平均耗時2.5分鐘，比較復(fù)雜的情況，如養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，耗時較長；一般性咨詢，如醫(yī)療費用報銷、社保卡補辦等都是在30秒以內(nèi)完成；柜臺業(yè)務(wù)平均耗時4.8分鐘；比較復(fù)雜的情況，如辦理退休手續(xù)審批業(yè)務(wù)，最長耗時20分鐘；辦理指紋認證業(yè)務(wù)，最短耗時1分鐘。網(wǎng)站應(yīng)用上，從服務(wù)對象發(fā)起請求到經(jīng)辦機構(gòu)受理，耗時最長的為10天，最短為1小時；從受理到辦結(jié)最長時間為3天，最短時間為10分鐘。這與記者在東城社保經(jīng)辦大廳觀察到的情況基本一致。

2014年1月，人社部統(tǒng)一部署結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在各級人社系統(tǒng)窗口單位深入開展改進作風(fēng)專項行動。歷時1年多的時間，社保經(jīng)辦機構(gòu)的窗口單位結(jié)合自身特點，開展了社保經(jīng)辦窗口單位改進作風(fēng)專項行動，各級社保經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)合各自實際積極開展自查自糾和明察暗訪。

隨著專項行動不斷深入，為推動窗口單位從制度建設(shè)和運行機制方面不斷完善服務(wù)規(guī)范、紀律要求和文明用語，人社部社保中心在專項行動期間開展了4項主題活動。一是增強社會和公眾對社會保險經(jīng)辦管理的參與度，“開門”“開放”辦社保，并使之經(jīng)常化、制度化的“開門”活動；二是強化咨詢臺或引導(dǎo)臺作用，提升咨詢員或引導(dǎo)員的咨詢服務(wù)能力，完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳服務(wù)指南，建立服務(wù)對象迅速認知辦事程序和路徑的服務(wù)機制的“引導(dǎo)”活動；三是對窗口工作人員使用的計算機進行“瘦身”，卸載不必要軟件，并對其訪問公共網(wǎng)絡(luò)擬定限制條件的“瘦身”活動；四是完善安全防護制度，形成安全防護機制，加強安全防護措施的“安防”活動。

此后，為進一步將社保經(jīng)辦窗口單位改進作風(fēng)專項行動引向深入，以及作風(fēng)建設(shè)長效機制的建立，當年6月，社保中心組成5個工作組，對10個省份社保窗口單位開展明察暗訪活動，查找問題，總結(jié)經(jīng)驗。

12月，為鞏固、延續(xù)和擴展專項行動成果，建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)的長效機制，在服務(wù)上形成品牌，人社部發(fā)布《關(guān)于建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)長效機制的意見》，對作風(fēng)建設(shè)階段性成果作出總結(jié)和進一步指示。

《意見》指出，專項行動定位于推行服務(wù)規(guī)范、紀律要求和文明用語，先后實施了明察暗訪、集中調(diào)研、分類開展自選動作、廣泛聽取群眾意見建議、編寫出版典型案例教材和組織專項督導(dǎo)等重點措施。各地人社部門大力加強窗口單位作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，隊伍素質(zhì)明顯增強，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高。《意見》的頒布使人社系統(tǒng)窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有了明確的工作重心和現(xiàn)實抓手，各地社保經(jīng)辦部門的作風(fēng)建設(shè)也有了評價標準和行動指引。

滴水穿石，一滴不可棄滯。正如習(xí)總書記在黨的群眾路線教育實踐活動總結(jié)大會上強調(diào)的，“作風(fēng)建設(shè)永遠在路上，永遠沒有休止符”“活動收尾絕不是作風(fēng)建設(shè)收場”。為了進一步查驗人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況和存在的主要問題，督促長效機制的建立和工作要點的落實，2015年6月，人社部全國人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組再次組織12個明察暗訪組，分赴各地人社窗口單位。時間剛好間隔1年，記者在社保經(jīng)辦窗口看到的是作風(fēng)建設(shè)已經(jīng)開啟了與社保業(yè)務(wù)機制緊密結(jié)合、相互促進的新篇章。■