新媒體時代政府應對網絡輿情措施探究

劉 通

(武警學院政治部，河北廊坊 065000)

新媒體，是相對于傳統媒體而言的，繼廣播、電視、報刊等傳統媒體之后逐漸出現的新媒體形態，是利用數字和網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通信網、衛星等渠道以及電腦、手機、數字電視等終端，向用戶提供信息和相關服務的傳播形態和媒體形態。［1］新媒體具有傳播環境虛擬、傳播信息海量、碎片化等特點，信息往往以圖片、聲音、文字、影像等復合形式出現，具有全覆蓋和全天候的特征。網絡輿情是依托于新媒體出現的，由事件的刺激而產生的在互聯網傳播下人們對于某事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合［2］，同時也是廣大網民態度、意見、情感的傳播與互動后形成的影響力的集合。網絡輿情傳播迅捷、信息多元，并且能夠形成網上、網下的大規模互動，這是傳統媒體很難做到的。政府作為公共事務的主管部門，及時收集并研究網絡熱點輿情，積極采取對策，對于正確引導網絡輿論，穩定人心、創建文明的網絡空間以及和諧社會，都具有非常重要的現實意義。

一、新媒體時代我國網絡輿情的特點

(一)輿情參與主體不斷擴大且構成復雜

在新媒體時代，大眾媒體在向個人媒體發展，網民成為輿情的參與主體。網民以網絡為平臺進行信息互動，既是信息的接受者，同時也可以是信息的傳播者。在新媒體搭建的廣闊虛擬空間中，網絡成為網民訴說心聲、提出愿望、發布主張的平臺，從而成為形成輿情的新渠道。由于網絡的準入門檻低，加上信息技術在日常生活中的普及，新媒體已成為居民的日常使用工具，隨時可以接收和發布信息，人人都可以成為網上發言人。這就使得網民群體在不斷擴大且構成復雜，不同年齡段、不同性別、不同職業、不同文化層次的人們都可以同時參與到新媒體發聲時代。

(二)擴散渠道多，即時性強

現在，各類網絡平臺、網絡客戶端層出不窮，搜狐、網易、騰訊以及各大新聞機構的網上平臺，都能在第一時間發布事件新聞。隨著手機互聯網的普及，網速的不斷提升，手機新聞客戶端的普及，以及各類網上社區、論壇的增多，網民幾乎可以在同一時間看到事件新聞，并在同一時間發表評論，形成輿情。這樣，往往在政府或相關負責部門還沒有采取處置措施前，網絡上的輿論就已鋪天蓋地。

(三)網民變得理智，也更“較真”

網絡輿情在我國的發展經歷了從盲目到理智的過程。進入21世紀以后，我國網民數量不斷上升，在網絡輿情出現的初期，大部分人多是人云亦云，缺乏對事件應有的判斷。且那時政府對于網絡輿情新事物的反應比較遲緩，沒有意識到網絡輿情對社會的影響力度。但近幾年，網絡已不是新鮮事物，在經歷過假輿情之后，大多數網民能夠理智思考，對網上的事件做出客觀的評判。且政府也積累了對網絡輿情的處置經驗，處置效率明顯提高，網絡環境也得到了優化。但隨著網民素質特別是網民法律素質的提高，以及爭取自身權利認識程度的提高，對于一些熱點事件的關注也越來越多，且都要求政府做出合理、公正的處置方肯罷休。網民維權意識以及社會主人翁意識的提高，使得政府應對輿情，特別是負面輿情時容不得一絲馬虎，必須及時、實事求是地解決問題才能夠平民憤。

(四)對政府應對能力的要求高

在輿論能夠迅速上升、形成輿情的新媒體時代，虛擬世界和現實輿論世界實現對接，“人言”不得不畏。政府處置是否得當直接關系到政府的形象。由于新媒體時代網絡輿情傳播具有即時性的特點，這對地方政府的反應力和處置力都提出很高要求，政府必須及時處置輿情，并且還要處理得當。這是對政府工作能力的極大考驗，但同時也是政府在人民群眾中樹立良好形象的關鍵機會。

二、新媒體時代我國政府網絡輿情應對中存在的不足

(一)目標定位不明確，形象塑造標準不一

在網絡輿情處理過程中，政府的目標定位至關重要。高的目標定位，力求及時呈現事實真相，做出客觀決定，就會順應民心。相反，低的目標定位，急于糊弄了事，拆東墻補西墻，就會喪失民心。主要體現在以下幾個方面:

1.從干涉的立場看，一些政府部門態度不明確

在一些網絡輿情事件的處置中，一些政府部門介入時的態度不明確，讓網民搞不懂政府到底是要維護還是反對涉事方，一些表態含糊，立場不堅定。這反而會招致網民新一輪的口水仗，掀起衍生輿情①衍生輿情，指的是由原事件網絡輿情演變而產生的新的輿情。。

如在“90后飆車”事件中，雖然交警部門及時發布了信息，但是信息的真實度引起了網民的懷疑。因為交警在網絡輿情形成期間，在交代事件真相時先后使用了不同的詞語，剛開始是用“交通事故”對事件進行通報，且沒有詳細交代涉事車輛的具體信息，僅以“小客車”代替。在網絡輿情不斷上升之后，警方又將事件確認為飆車。在這期間，有網友就提出質疑“警方是否在故意袒護涉事方”，并一度將網絡輿情聚焦在了警方的公信力層面。可見，警方在開始時不明朗的表態也是影響此次輿情事件的關鍵因素。如果在事件開始時就實事求是、客觀地進行通報，就不會引發衍生輿情。

2.從干涉的時機看，一些政府部門過于滯后

在某個事件的網絡輿情形成伊始，表明網民開始對事件進行了關注，這就需要權威部門介入，滿足網民想要急切了解事實真相的心理。從事件發生到網絡輿情形成期間，政府部門越早出面越好，這無論是對事件還是事件輿情的處置都是有利的。最關鍵的是政府的及時出面、積極作為能夠很好地安撫民眾的焦躁情緒，并能夠維護社會穩定和政府持久的權威形象。

在2015年5月4日鄭州市鄭密路嚴重坍塌事件中，政府回應滯后導致輿情發酵升級。5月2日事件發生，在事發僅數小時后，事件就被報道并引發網絡媒體轉載。3日，媒體報道量達250多篇，微博熱議峰值達到1118條。［3］但是直到4日，河南省主流報紙、媒體才進行公開報道，雖然其報道更加全面，但是卻并未見網絡輿情曲線的回落。有不少網友質疑“為何沒有一家單位或部門解釋”，這就將政府置于非常被動的地位，輿情處置要花費更多的力氣和時間，不僅要就事件進行說明，還要對政府的行為進行解釋。在這一事件中，政府的遲緩、被動反應，也是引發輿情高潮的一個重要原因。

3.從干涉行為整體看，一些地方政府的應對缺乏系統性

網路輿情從發生到消亡需要一個周期，這期間會經歷上升—爆發—下降的過程。那么針對網絡輿情的這一發展規律，政府部門的應對也要有針對性，在網絡輿情發展的不同階段采取不同的應對措施，這樣才能有效地控制輿情、平息事態。在現實工作中，一些地方政府只重視將輿情在爆發期壓下去，對于可能引發的衍生輿情關注度不夠，一些處置工作出現了馬虎現象，導致一些輿情事件的處理不夠徹底，繼而影響了政府形象。

在2015年5月的一些網絡輿情事件中，如“云南女導游辱罵游客”事件、“重慶一教師辦公室不雅行為”事件，以及“無業90后飆車”事件中都可以看到政府的積極作為和應對，事件的調查很及時，也能夠呈現事實真相。但是，對于網絡輿情的應對還是不夠系統，缺乏相應的機制。同時，也存在一些地方政府和調查部門玩文字游戲，糊弄網民的現象。

(二)輿情應對機制有待進一步完善

當前，政府部門已經意識到網絡輿情處置的重要性，完善了相關的法律法規。從1994年到現在，我國頒布了一系列的法律法規來規范互聯網的管理和使用，主要包括《中華人民共和國電子簽名法》《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》《互聯網電子公告服務管理規定》《互聯網新聞信息服務管理規定》等多部法律法規。與此同時，也設置了相應的網絡輿情管理機構，主要分為四大類:接入監管部門(工信部門與工商部門)，安全管制部門(公安部門與國家安全部門)，內容管制部門(中央和地方的新聞辦公室和對外宣傳辦公室)，其他部門(文化部門、新聞出版部門和廣電部門)及中國互聯網絡信息中心(CNNIC)等。［4］并形成了從中央到地方的輿情監測和引導系統。各級政府都設立有自己的輿情應對機構和網站。但是，機制還不夠強大和全面，研判和預警還不夠及時，容易導致處置滯后。同時，缺少相應的案例數據庫，沒有形成完整的輿情應對流程，沒有設置確定的輿情應對機構。

(三)網絡空間的機構協作被忽視

網絡輿情應對首先要在第一時間發現敏感輿情，但更重要的是之后的積極、有效應對。在新媒體突起的情況下，政府機構網站和平臺并不是網絡空間的主體，也無法成為網絡空間的主宰者。僅憑政府部門的一己之力無法阻擋網絡輿情的洪水。當前，政府部門與網絡機構也在進行合作，但多是借助一些機構先進的輿情監測工具和軟件進行輿情監測，在應對的關鍵環節合作較少，進展較慢。

三、新媒體時代政府應對網絡輿情的措施

(一)重新定位政府網絡形象

重新定位政府形象，需要一系列行動來實現，具體包括以下幾方面:

1.明確事件處理態度

在政府介入輿情后，最關鍵的是表明態度，表明政府有能力給大家一個合理解釋和解決方案的態度，給廣大網民和關注輿情事件的社會群眾一個“說法”。在現實中，因為一些地方政府在處置網絡輿情事件時的態度不明確或不端正，往往還會導致衍生輿情，將矛盾焦點引到了政府身上，不但不利于輿情事件的處置，還可能置政府部門于不利地位。

2.把握好輿情介入時間

政府的網絡輿情應對介入時間不僅影響著網絡輿情的處置效果，同時也影響著政府的公眾形象。網絡輿情從發生到消退都會經歷“潛伏期—上升期—爆發期—下降期—消亡期”這樣一個周期，政府在不同時期介入，產生的效果也會大有不同。在潛伏期和上升期能將輿情進行控制就是對輿情的成功引導和處置，如果在爆發期介入，很多時候只能是火上澆油，在下降期或是消亡期的介入幾乎于事無補。

所以，政府一定要把握好網絡輿情處置的介入時間，最好是在輿情潛伏期就對事件進行積極應對，這樣才能引導網民意見走向，變被動為主動，提升政府在網民心目中的地位。

3.做好輿情監測

輿情監測，是政府變被動為主動，掌握輿情最佳處置時間的重要途徑。當前，在網絡輿情不斷涌現的新媒體時代，政府也開始了網絡問政，并建立了一些輿情監測室，如“人民網輿情監測室”等。同時，各大媒體機構也都先后建立了自己的輿情監測室，如“中青網輿情監測室”“新華網輿情監測室”“中電傳媒輿情監測室”等。在輿情監測技術不斷發展完善的背景下，政府應進一步加大輿情監測力度，實現網絡輿情時間的全程監測、監督，并在輿情發展的不同時期就可能發生的衍生輿情及時進行應對。

(二)完善輿情應對機制

1.確定輿情應對小組

當前，一般是在輿情發生后臨時組織輿情應對小組，且在小組中多有事發單位，這就很容易導致對官方機構的偏袒，有失公正。所以，應當設置輿情調查應對小組，在輿情發生后，客觀地對涉事機構和人員進行調查，得出公正的結論，向民眾揭示事實真相，擊退不良輿論。這樣有利于提升政府部門的網絡輿情應對水平，樹立在社會中的公正形象。

2.建立網絡輿情案例數據庫

因為輿情的先發性，就不可避免的導致輿情應對的被動性和滯后性。要想在被動中抓住時機，變被動為主動，需要建立輿情監測研判機制，建立輿情案例數據庫。網絡輿情事件層出不窮，對其應對時，首先要把握好基本原則和大方向。對于負面輿情，要在第一時間安撫網民情緒;對于正面輿情，政府也不能旁觀，要積極宣揚，弘揚社會道德。無論何種輿情，在第一時間應對方案難免會有疏漏，但是如果能在以前發生案例的基礎上總結經驗教訓，并形成案例庫，將相同輿情聚類，分析共同點，總結應對上的成功和不足之處，成功之處保留，不足之處進行改進，這樣對某一類輿情處置就會形成有價值的參考意見。再有類似輿情發生時，在案例庫中比對查找相似案例的成功經驗，并注意會出現的疏漏，在綜合這兩點的基礎上，形成關于新輿情的處置意見，這樣會變被動為主動，彰顯政府的處置力度和公正形象。

3.培養負責任的意見領袖①意見領袖，是指在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，是大眾傳播效果的形成過程的中介或過濾的環節。

網絡意見領袖也是新媒體時代的產物，他們通過在網上發表評論領導并影響著一批網民，他們中有的是某一領域的專家、權威人士，有的是網民在網絡輿情發展過程中推舉出的“意見領頭人”，還有的是一些網絡媒體為賺取點擊量而專門培養的“段子手”，靠聳人聽聞、花樣百出來吸引網民的關注。無論這些意見領袖的身份如何，他們都不可否認地影響著事件網絡輿情的形成、變化和發展。尤其在一些網絡輿情突發事件中，一些負責任、有感染力的意見領袖，能夠起到遏止社會流言，引導輿論朝積極方向發展的作用。但同時，也有一些網絡意見領袖缺乏自律，隨意發布信息，故意放大社會矛盾，制造輿論動蕩。［5］

在新媒體時代，政府也要注重培養自己的負責任的意見領袖。首先，政府應積極引導既有的網絡意見領袖。因為網絡意見領袖與網民身份相似，有獨特的輿論引導優勢。且他們中有些是專業人士，專門在特定領域、部門發聲。有些是公共知識分子，主要對時事政治、社會熱點和其他公眾話題發表意見，他們的意見有一定的權威性和代表性。政府如能對這些網絡意見領袖進行積極的培養，就能夠很好地引導網絡輿論、凈化網絡空間。其次，政府要發揮黨報等主流傳媒與網絡輿論領袖相結合的導向作用。發生重大公共事件時，黨報等主流傳媒要及時讓網民聽到或看到權威評論。同時，利用這些意見領袖來引導網上輿論，促使其能夠持續性地將自身的影響力擴展到整個輿論范圍。

(三)在網絡輿情應對中進行機構協作

在這樣一個信息多源的社會，網絡機構和平臺是社會輿論的發酵器。網絡雖然只是提供了發表言論的平臺，但是在其發展過程中，也有自己內部的意見領袖在網上領導著一批自己的網民。所以，網絡輿情應對不只是政府部門自己的事情，還要與各家網絡機構進行協作。協作的目的不是封鎖消息，而是為了更好地引導輿論，更及時地還原事實真相。同時，凈化網絡環境、提高網民素質，網絡機構也負有重要職責，所以，政府部門要與網絡機構合作，共同凈化網絡環境，促使網民理智的對待網絡上出現的各類事件。并不是要主宰網民的意見，而是要讓網民更理智、客觀地看待發生的事件，等待事件真相調查結果，在此期間每個網民都要對自己的言論負責。同時，也要提醒網民注意，避免其成為某些網絡推手的利用工具。如“村官背縣官”事件中，網絡推手在不了解事件真相的情況下，就僅憑一張圖片斷定是官員形象問題，盲目對地方官員作風進行大肆批判，在社會上造成了不良影響。一些網民在看到圖片以及一些人的評論后，也盲目的批評、咒罵，但事實真相一經公布，網民都有一種被網絡推手戲弄的感覺。所以，政府機構和網絡機構合作的目的是創造理性、冷靜的網絡輿論空間，讓網民不要輕易被某些不良的網絡推手利用。

政府部門之間要互通信息，政府部門和非政府組織，甚至與社會群體包括網絡虛擬社團之間都應該建立溝通的渠道，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的誤會。［6］平時，政府與其他機構的合作重點是聯合對各自的管理領域進行輿情監測，形成廣泛的輿情監控預警系統，及時發布網絡輿情預警，指導有關部門及時采取行動。與此同時，開展機構間的網絡輿情聯席會議，就一定時期的網絡輿情工作進行總結，提出改進方案。在有網絡輿情突發事件發生時，地方政府與相關部門主動聯合、溝通，爭取在第一時間發布正面、權威信息，主動引導輿論，避免社會恐慌。同時，就某部門自身的問題，請相關部門直接與網民對話。同時聯合當地媒體機構，及時進行跟蹤報道，客觀、合理地解釋疑點。只有這樣，才能使政府的網絡輿情引導工作更加適應形勢發展需要，保證網絡輿論的健康發展。

四、結束語

在網絡輿情逐漸影響現實社會的新媒體時代，政府作為公共事件的主管部門，有責任對網絡輿情進行積極的引導和有效的管理。本文探討政府應對網絡輿情的措施，有助于提高政府對網絡輿情的監控和處置力度，能夠為政府更高效地管理、引導網絡輿情提供參考。但是一些措施還不夠深入、具體，還需繼續研究進行完善。

［1］互動百科.新媒體［EB/OL］.(2015－01－20).［2015－05 － 03 ］. http://sm. baike. com/item/0b84aac10646e6ba4582f50d27737771. html， from =smsc＆uc_param_str=dnntnwvepffrgibijbp.

［2］劉毅.網絡輿情研究概論［M］.天津:天津人民出版社，2007:48－49.

［3］鄭密路嚴重坍塌事件:回應滯后導致輿情發酵升級［EB/OL］.(2015－05－04).［2015－05－04］.新華網河南頻道.

［4］張小明.論突發事件網絡輿情的綜合治理:體制建設與制度保障［J］.上海行政學院學報，2013，(5):86.

［5］姜勝洪.微博意見領袖的新特征、存在的問題與對策思考［J］.理論與現代化，2014，(2):56.

［6］秦微瓊.網絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究［D］.上海:上海交通大學，2008:39－43.