我國政務服務標準化建設現狀及對策

劉松（淮安市標準計量情報所）

我國政務服務標準化建設現狀及對策

劉松（淮安市標準計量情報所）

政務服務標準化作為標準化工作的新領域，是提升政務服務水平的有效途徑，也是建設服務型政府的重要舉措。本文從政務服務標準化的定義和建設背景出發，在分析我國政務服務標準化現狀的基礎上，對如何推動其更好地發展提出相關建議。

政務服務 標準化 政務服務標準化

黨的十八大強調，深化行政審批制度改革，繼續簡政放權，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變。推進政務服務標準化建設是深化行政審批制度改革、建設服務型政府的一項重要舉措。

1 政務服務標準化相關概念和建設背景

1.1 政務服務標準化相關概念

1.1.1 政務服務

政務服務是指政府各行政部門，根據法律法規、審批權限對社會團體、企事業單位和個人辦理相關業務的工作。

1.1.2 服務標準化

服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。

1.1.3 政務服務標準化

目前，對政務服務標準化還沒有形成一個權威性的認識，有的學者認為，政務服務標準化就是將標準化的理念、原理、原則、方法引入到政務服務部門，探索制定出一套適合政務服務部門自身改革和發展要求的服務標準體系，通過明確質量方針、細化工作標準、優化質量標準、規范管理標準、注重持續改進，達到提高政務服務質量的目的。也有學者認為，政務服務標準化從以人為本的理念出發，統籌政務服務與群眾需求，通過職能優化、流程再造和機制創新，對政府服務進行全程控制、實時記錄、即時監督，形成職責明晰、執行順暢、環環相扣、持續改進的一個系統，實現一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有標準、一切標準有監督，達到覆蓋無縫隙、過程無障礙、溝通無距離、服務無差別。

1.2 政務服務標準化建設背景

1.2.1 國外政務服務標準化建設情況

20世紀90年代以來，多國開展的政府改革中，已經逐步開展了標準化管理實踐。英國政府在1991 年7月開展的公民憲章運動（The Citizen’s Charter）就是政府服務管理標準化的一種形式。確定了公共服務領域的6個基本原則：明確服務標準、公共服務信息必須公開透明、顧客選擇、禮貌服務、完善監督機制以及資金價值。政府把服務的內容、標準、責任等公之于眾，接受公眾的監督，實現提高服務水平和質量的目的。美國政府1993年制定了《顧客至上：服務美國民眾的標準》，其中涵蓋了8個方面的內容：明確部門服務對象；通過調查確定服務類型和質量；設定服務標準和評價服務質量的尺度；設立顧客服務標桿；對基層雇員進行調查，確認部門績效差異原因；顧客選擇服務機構和服務方式；保證顧客接受服務和信息的便利；建立有效的手段處理客戶投訴。1996年3月，聯合國經濟合作與發展組織（OECD）的24個成員國就公共管理問題舉行首次部長級會議。會議總結報告指出，24個成員國在面臨全球經濟問題、公民的日益不滿以及財政危機等同樣的壓力時，都令人震驚地采用了極其相似的方式作出回應。報告所列出的7個方式之一便是“顧客導向，包括為公共服務提供明晰的質量標準”。當前歐盟國家大量開展的政府部門全面質量管理，采用了標準化管理的措施，如對于公務員的行為規范，對于公共服務的標準，以至于開展全面質量管理工作的標準化框架等。

1.2.2 我國政務服務標準化探索實踐

改革開放以來，通過行政體制改革，推進政府職能轉變和政府自身建設，政府為社會和公民提供公共服務的效能有了很大提升。特別是20世紀末服務型政府的提出，政務服務標準化作為一種科學的工作方法正逐漸被地方政府采用。我國政務服務標準化探索主要有兩種形式。（1）探索用ISO 9001標準來構建政務服務標準體系。我國地方政府行政機關從20世紀末開始導入ISO 9001標準，到目前為止，全國已有數千個公共行政管理組織通過了ISO 9001認證。如江蘇檢驗檢疫系統早在1999年就實現了全省范圍內的所有檢驗檢疫機關的ISO 9001認證。北京市海淀區政府2005年實現了全區范圍內所有政府機關的ISO 9001質量管理體系認證；緊接著廣東省江門市、江蘇省淮安市、張家港市、河北省灤縣和承德市都實現了市、縣的ISO 9001質量管理體系認證，建立政務服務質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，提供規范化服務，改善行政機關的形象。（2）開展政府部門服務標準化試點，推進政務服務標準化。2007年1月19日國家標準化管理委員會和國家發展改革委等6部委印發《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯 〔2007〕7號）后，各省開始積極探索服務領域的標準化體系建設，有序開展服務標準化試點工作。少數省份將政務服務機構列為標準體系建設試點單位，在實踐探索的基礎上，制定、公布了政務服務領域的地方標準。

2 我國政務服務標準化存在的問題

我國在政務服務標準化工作方面已經邁出了堅定的一步，但存在的問題還比較多。

2.1 政務服務標準化總體規劃和頂層設計不夠

政務服務標準化建設是一項復雜的系統工程，具有綜合性、結構性和配套性，因此，需要中央政府的大力推動，特別是需要建立中央政府推進機制。現各地按各自的政策、思路開展政務標準化建設，缺乏全面的調研和理論準備，缺乏系統性和有效性，導致政務服務標準化工作滯后。

2.2 政務服務標準體系不健全，政務服務標準數量少

我國現階段政務標準化的特點是從地方先行探索。政務服務標準往往是由地方質量技術監督局聯合政務服務中心制定，缺乏全面的調研和理論準備，標準體系的邏輯框架有待進一步梳理。特別是各地多數采取先易后難、先急后緩的方法，政務服務標準制定主要集中在政務服務中心服務規范等服務標準的制定上，在政務服務標準體系中監督、評價和持續改進方面缺乏標準，總體上政務服務標準種類單一、數量少。

2.3 政務服務標準化水平有待提高

政務服務標準化是隨著我國服務型政府理念的出現而提出的。由于起步晚，基礎薄弱，特別是標準數量少，推動形式單一，加上缺乏標準化技術支撐體系和公共服務平臺支持，使得政務服務標準工作的整體水平不高，部分標準存在著內容簡單、原則性強、缺乏科學性和可操作性等問題，特別是在結合政務服務工作自身的特點、針對性和實用性明顯不足。

2.4 電子政務標準缺乏，阻礙了電子政務服務的開展

由于管理體制、法律法規、歷史慣性以及部門間利益等方面的原因，特別是各地區各部門電子政務服務標準不統一、電子政務標準的缺失，使得不同部門、單位間的軟硬件系統缺乏信息系統的兼容性，硬件系統缺乏接口，或者接口制式不一，軟件系統各自為政，重復設計，互不通用，信息資源建設各搞一套，結構格式混亂，無法共享，“信息孤島”現象難以避免。這些問題都嚴重影響了互聯網+政務服務在線辦理效能和人民群眾對于政府的滿意程度。

3 我國政務服務標準化發展的對策研究

政務服務標準化作為標準化工作的新領域，對提高政務服務質量、提升政務服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義。

3.1 加強政務服務標準化的頂層設計和總體規劃

建議國務院審改辦、國家標準委盡快組建全國政務服務標準化專業技術委員會，或在全國服務標準化專業技術委員會下設立政務服務標準化分專業技術委員會，統籌推動全國政務服務標準化工作開展。同時加強對全國政務服務標準化的領導，開展政務服務標準體系的研究，明確全國政務服務標準化工作的方針政策、目標及其發展規劃和實施計劃。

3.2 加強政務服務標準化研究，加快標準制修訂工作

政務服務標準化牽涉部門多，范圍廣，應當組織、利用各類社會資源，通過調動和發揮政務服務機構、標準化研究機構、科研院所、行業協會等力量，形成支撐政務服務標準化研究的服務機構體系，從理論研究擴展至實踐研究，更大范圍、更深層次地開展政務服務標準化研究工作，加快制修訂政務服務標準速度。同時，要注重發揮地方標準的引導作用。通過建設地方政務服務標準化體系帶動和配合我國政務服務標準化體系的建設和完善。

3.3 加強政務服務標準化人才隊伍建設

培育和建立一支輻射基層的政務服務標準化專業人才隊伍是政務服務標準化建設的關鍵。由于我國政務服務標準化工作起步晚，在由管制型政府向服務型政府的轉變過程中，基層政務服務部門和人員還沒有完全樹立服務型政府理念，我國政務服務標準化方面的人才極為缺乏，必須采取多種形式，盡快培養大批既熟悉政務服務業務，又掌握標準化工作知識的專業人才。

3.4 加強電子政務服務標準化推進力度

基于互聯網+政務服務已是新常態，要借助發展大數據技術和建設國家基礎信息數據庫的機遇，盡快出臺電子政務建設標準，主要包括數據采集、政府數據開放、指標口徑、分類目錄、交換接口、訪問接口、數據質量、數據交易、技術產品、安全保密等關鍵共性標準的制定和實施，逐步實現業務協同和實時數據信息交換，全面提升電子政務建設水平，切實提高政府效能，加快轉變政府職能。

3.5 加強政務服務標準化國際交流與合作

我國應積極開展與國際標準化組織以及其他國家政務服務標準化機構的交流與合作，推動新增政務服務標準逐步與國際接軌。同時加強對國際政務服務標準和國外先進政務服務標準的跟蹤研究，推動我國政務服務標準化的整體發展。

The Present Situation and Countermeasures of Government Service Standardization Construction in China

Liu Song ( Huai-An Institute of Standard and Metrology )

As new areas of standardization, government affairs service standardization is an effective way to enhance the level of government services, it is also the important measure to build a service-oriented government. Starting from the defi nition and construction background of government affairs service standardization, this paper has put forward some proposals to promote its development better, based on the analysis of the current situation of the government affairs service standardization in China.

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