微信對快遞企業的影響及對策研究

文/劉瑩瑩 田雪

微信對快遞企業的影響及對策研究

文/劉瑩瑩 田雪

本文探討了微信的產生、發展和其傳播信息的特點，同時研究了微信對快遞企業的影響，并以順豐微信服務為例進行了展示，最后剖析了微信在快遞企業的應用對策，包括微信增加客戶粘性和便捷性，降低運營成本和提升企業業務透明度。

微信；快遞企業

一、引言

現如今，隨著3G、4G手機的普及，WiFi的大范圍覆蓋以及通信費用的降低，手機網民規模不斷增加。根據中國互聯網中心（CNNIC）在京發布第三十三次《中國互聯網發展狀況統計報告》，截止2013年12月，我國手機網民規模達到5億，較2012年底增加8009萬人，網民中使用手機上網的人群占比由2012年底的73.5%增長至81.0%，手機上網仍然是網民規模增長的主要動力。

其中，微信這個可以多樣化傳遞信息的即時通訊軟件受到廣大用戶的歡迎。微信自發布以來，增長勢頭一直不減。從0～1億用戶，微信用了14個月的時間；1～2億用戶，微信用了6個月的時間；從2～3億用戶，微信用了4個月的時間……隨后，微信用戶數量穩固的以每5個月增長1億的速度邁進。到2014年11月，微信用戶數終于突破了6億。

如今，“微信賣水果如何做到利潤4萬”、“微商”等等出現在公眾眼前的次數越來越多，通過微信來做生意已經滲透到了傳統的商業領域。目前國內一些快遞企業，如順豐、四通一達等均已開通了微信服務，實現了快件實時跟蹤、查詢、預約上門取件和投訴建議等功能。隨著微信的崛起，快遞企業要想維持在手機端的服務優勢，需要針對客戶需求進行創新。微信進入快遞領域是對溝通的一場革命，目前在使用微信溝通方面還有很多內容需要探索，但可以肯定的是，不加入微信肯定要被其他企業甩在后面。

二、微信在快遞企業的影響

（一）微信對快遞企業的內部影響

1.微信對快遞企業運營效益及溝通的影響

快遞企業每年用來派件、呼叫中心與客戶的溝通、企業內部相互溝通所花費的成本是巨大的，人民日報稱2013年我國快遞業務量完成達92億件，每件快遞從發件到投遞，發件方、收件方的溝通成本按照5毛來算，也將達到46億元，這還不包括呼叫中心產生的費用。

微信的溝通成本是極低的，若使用微信來進行部分派件，與客戶的溝通和信息查詢，不但能大量減少溝通成本，還能順便降低呼叫中心的壓力。若合理利用，會大幅度降低運營的成本。

2.微信對快遞企業人員的管理與培訓的影響

從快遞企業的人員培訓及內部溝通方面看，快遞企業的人員和其他行業的人員相比是分散的，遍布于全國各地，這就為培訓帶來了諸多麻煩，如：培訓成本極高、培訓到達率低、不及時。眾所周知，溝通是占企業管理費用的很大一部分，并且企業越大，溝通越困難，這極大地影響了物流企業的效率。

（二）微信對快遞企業的外部影響

1.微信可以增加客戶對快遞公司的粘性和易接近性

到2013年下半年，微信的活躍用戶已超過5億，然而在這5億的用戶里面有將近一半的活躍用戶，這些活躍用戶里，幾乎每人每天都要使用微信，當然其目的各有不同，包括發送語音消息、看新聞、學習知識等等。從這點我們看出，每天都有大量用戶粘著微信，甚至有些人無法離開微信。

物流企業在微信里開通服務之后，就會使這些微信用戶和自己有很近的接觸機會，如果企業做得好，從用戶粘微信會順便成為客戶粘物流企業，這對物流公司是非常有利的一面。由于有大量用戶每天都會使用微信，快遞公司入駐微信使得用戶在聊天、社交、學習的過程中就接觸到了物流服務，這讓物流公司和客戶更容易接近。

2.微信對快遞企業推廣渠道的影響

快遞企業通過微信可以打入網民的生活和社交領域，使得營銷效果輕松深入客戶心中。快遞企業進入微信平臺本身就是一次很好的推廣和曝光，且用戶使用很方便。搜索引擎的加入會進一步擴大快遞在微信平臺的影響力，用戶又多了一個發現快遞公司的入口，而且這個入口很方便，很容易讓用戶接近和依賴。

三、微信在快遞企業的應用實例——順豐微信服務

順豐速運作為國內快遞行業的領導者，一直走在快行業的前列，它看出了微信運營的巨大價值，果斷地開發了順豐微信賬號，對外提供微信查詢和業務辦理服務。下面討論一下順豐微信的服務內容、效果及影響。

順豐微信服務，是順豐與國內最火爆的即時通訊軟件微信合作推出的服務。只要你使用微信即可完成快遞的信息查詢和收發工作。

順豐速運借助微信掃描二維碼功能，為用戶提供直接查詢快遞包裹運輸狀態的服務。用戶可在順豐速運官網輸入快遞單號查詢，下方會生成對應二維碼，隨后用微信掃一掃，就可在順豐速運微信上實時持續接收到快遞運輸狀態。信息中包括運單號、簽收人、派發時間、簽收時間，以及快件在中轉過程中的每個站點信息和派件人員的聯系方式。

用戶可以通過微信實時查詢快件的狀態變化，順豐微信還會主動推送信息至用戶，為用戶提供360度的自助服務。面對客戶的新的用戶習慣，順豐速運積極做出快速反應，關注消費者的需求與習慣。

順豐通過微信把發件、信息查詢、溝通、付款等都整合到了一起，極大地提高了企業的運作效率，降低了運營成本。通過微信可以和客戶進行文字、語音、圖片和視頻溝通，豐富的溝通方式，滿足了用戶的個性化需求，自然而然地使得客戶更加忠誠。順豐微信這個人性化的服務平臺使得順豐收益頗豐，用戶的使用量越來越多，隨之而來的就是業務量的增長，順豐速運抓住了用戶的心理，對于市場的需求變動做出快速的反應，從而獲得了極大的成功。

四、微信在快遞企業的應用對策

（一）微信對快遞企業內部影響對策

1.應用微信降低快遞行業運營與管理成本

如果用微信交流，不僅會降低溝通成本，同時也會獲得更好的體驗。發件、派件的溝通成本將降低，同時降低快遞公司呼叫中心的壓力。微信連通了后臺與顧客的信息溝通，有效監管快遞員服務質量，降低發件、派件的溝通成本，大大節約了傳統模式的溝通成本。

2.微信對快遞企業人員管理和培訓的影響

若建立微信企業內部平臺進行培訓，培訓不用受時間地點限制，可隨時隨地進行培訓學習，培訓更加方便。微信培訓在其他行業已有成功的例子，如：銀聯培訓中心的官方微信平臺，用于企業員工的培訓和學習，效果很好，不僅操作簡單，而且完全免費。公司大多員工主要溝通方式還是通過電話，微信可以實現語音功能，如果在企業溝通中流行起來，必能降低大量費用。

（二）微信對快遞企業外部影響對策

1.合理利用微信，增加客戶粘性和使用便捷性

隨著微信傳播的興起，電商也開始重視，許多電商開始入住微信，進行微信營銷。而快遞行業，如果和電商合作，在電商&微信這個平臺嵌入物流服務，可以增加物流服務對客戶的粘性，可以擴大客戶使用相應物流服務的頻率，把快遞企業和客戶緊緊地連在一起，增加物流的影響力。

科技發展的目的是讓人們生活越來越便捷，如果能使物流資源讓人們更容易使用或獲得，那就會搶先占有大量接近客戶的機會。在未來，人們也許不愿意用電腦購物，更傾向用隨身攜帶的手機隨時隨地的購物，而微信是以一個社交工具形式而存在于我們大多數人手機中的，且我們會時不時地打開來看一看是否有消息，物流企業入駐微信使人們獲得了更容易接近物流的接口。

2.微信的應用提升快遞企業業務透明度

快遞企業通過微信對外提供物流信息的查詢和服務的辦理提升了信息傳遞的效率，方便了用戶獲取信息及服務，同時也將快遞企業的服務內容公諸于眾，業務更加透明化，同時也使快遞企業受到了用戶的監督，每走一步都要慎重考慮，否則會造成負面影響。

（作者單位：中國航油西藏公司）

［1］朱艷婷，丁當.微信來了［M］，北京：北京理工大學出版社，2014

［2］葉林潔.微信對信息傳播的影響［J］，藝術科技，2013（6）：72

［3］范云兵.微信駕到［J］，中國物流與采購2013（15）：40～41

［4］邱道勇.微信改變世界［M］，北京：中國財富出版社，2013