微信對(duì)快遞企業(yè)的影響及對(duì)策研究

文/劉瑩瑩 田雪

微信對(duì)快遞企業(yè)的影響及對(duì)策研究

文/劉瑩瑩 田雪

本文探討了微信的產(chǎn)生、發(fā)展和其傳播信息的特點(diǎn)，同時(shí)研究了微信對(duì)快遞企業(yè)的影響，并以順豐微信服務(wù)為例進(jìn)行了展示，最后剖析了微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用對(duì)策，包括微信增加客戶粘性和便捷性，降低運(yùn)營(yíng)成本和提升企業(yè)業(yè)務(wù)透明度。

微信；快遞企業(yè)

一、引言

現(xiàn)如今，隨著3G、4G手機(jī)的普及，WiFi的大范圍覆蓋以及通信費(fèi)用的降低，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模不斷增加。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心（CNNIC）在京發(fā)布第三十三次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止2013年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，較2012年底增加8009萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2012年底的73.5%增長(zhǎng)至81.0%，手機(jī)上網(wǎng)仍然是網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?/p>

其中，微信這個(gè)可以多樣化傳遞信息的即時(shí)通訊軟件受到廣大用戶的歡迎。微信自發(fā)布以來(lái)，增長(zhǎng)勢(shì)頭一直不減。從0～1億用戶，微信用了14個(gè)月的時(shí)間；1～2億用戶，微信用了6個(gè)月的時(shí)間；從2～3億用戶，微信用了4個(gè)月的時(shí)間……隨后，微信用戶數(shù)量穩(wěn)固的以每5個(gè)月增長(zhǎng)1億的速度邁進(jìn)。到2014年11月，微信用戶數(shù)終于突破了6億。

如今，“微信賣水果如何做到利潤(rùn)4萬(wàn)”、“微商”等等出現(xiàn)在公眾眼前的次數(shù)越來(lái)越多，通過微信來(lái)做生意已經(jīng)滲透到了傳統(tǒng)的商業(yè)領(lǐng)域。目前國(guó)內(nèi)一些快遞企業(yè)，如順豐、四通一達(dá)等均已開通了微信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了快件實(shí)時(shí)跟蹤、查詢、預(yù)約上門取件和投訴建議等功能。隨著微信的崛起，快遞企業(yè)要想維持在手機(jī)端的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，需要針對(duì)客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新。微信進(jìn)入快遞領(lǐng)域是對(duì)溝通的一場(chǎng)革命，目前在使用微信溝通方面還有很多內(nèi)容需要探索，但可以肯定的是，不加入微信肯定要被其他企業(yè)甩在后面。

二、微信在快遞企業(yè)的影響

（一）微信對(duì)快遞企業(yè)的內(nèi)部影響

1.微信對(duì)快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益及溝通的影響

快遞企業(yè)每年用來(lái)派件、呼叫中心與客戶的溝通、企業(yè)內(nèi)部相互溝通所花費(fèi)的成本是巨大的，人民日?qǐng)?bào)稱2013年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成達(dá)92億件，每件快遞從發(fā)件到投遞，發(fā)件方、收件方的溝通成本按照5毛來(lái)算，也將達(dá)到46億元，這還不包括呼叫中心產(chǎn)生的費(fèi)用。

微信的溝通成本是極低的，若使用微信來(lái)進(jìn)行部分派件，與客戶的溝通和信息查詢，不但能大量減少溝通成本，還能順便降低呼叫中心的壓力。若合理利用，會(huì)大幅度降低運(yùn)營(yíng)的成本。

2.微信對(duì)快遞企業(yè)人員的管理與培訓(xùn)的影響

從快遞企業(yè)的人員培訓(xùn)及內(nèi)部溝通方面看，快遞企業(yè)的人員和其他行業(yè)的人員相比是分散的，遍布于全國(guó)各地，這就為培訓(xùn)帶來(lái)了諸多麻煩，如：培訓(xùn)成本極高、培訓(xùn)到達(dá)率低、不及時(shí)。眾所周知，溝通是占企業(yè)管理費(fèi)用的很大一部分，并且企業(yè)越大，溝通越困難，這極大地影響了物流企業(yè)的效率。

（二）微信對(duì)快遞企業(yè)的外部影響

1.微信可以增加客戶對(duì)快遞公司的粘性和易接近性

到2013年下半年，微信的活躍用戶已超過5億，然而在這5億的用戶里面有將近一半的活躍用戶，這些活躍用戶里，幾乎每人每天都要使用微信，當(dāng)然其目的各有不同，包括發(fā)送語(yǔ)音消息、看新聞、學(xué)習(xí)知識(shí)等等。從這點(diǎn)我們看出，每天都有大量用戶粘著微信，甚至有些人無(wú)法離開微信。

物流企業(yè)在微信里開通服務(wù)之后，就會(huì)使這些微信用戶和自己有很近的接觸機(jī)會(huì)，如果企業(yè)做得好，從用戶粘微信會(huì)順便成為客戶粘物流企業(yè)，這對(duì)物流公司是非常有利的一面。由于有大量用戶每天都會(huì)使用微信，快遞公司入駐微信使得用戶在聊天、社交、學(xué)習(xí)的過程中就接觸到了物流服務(wù)，這讓物流公司和客戶更容易接近。

2.微信對(duì)快遞企業(yè)推廣渠道的影響

快遞企業(yè)通過微信可以打入網(wǎng)民的生活和社交領(lǐng)域，使得營(yíng)銷效果輕松深入客戶心中。快遞企業(yè)進(jìn)入微信平臺(tái)本身就是一次很好的推廣和曝光，且用戶使用很方便。搜索引擎的加入會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大快遞在微信平臺(tái)的影響力，用戶又多了一個(gè)發(fā)現(xiàn)快遞公司的入口，而且這個(gè)入口很方便，很容易讓用戶接近和依賴。

三、微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用實(shí)例——順豐微信服務(wù)

順豐速運(yùn)作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，一直走在快行業(yè)的前列，它看出了微信運(yùn)營(yíng)的巨大價(jià)值，果斷地開發(fā)了順豐微信賬號(hào)，對(duì)外提供微信查詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。下面討論一下順豐微信的服務(wù)內(nèi)容、效果及影響。

順豐微信服務(wù)，是順豐與國(guó)內(nèi)最火爆的即時(shí)通訊軟件微信合作推出的服務(wù)。只要你使用微信即可完成快遞的信息查詢和收發(fā)工作。

順豐速運(yùn)借助微信掃描二維碼功能，為用戶提供直接查詢快遞包裹運(yùn)輸狀態(tài)的服務(wù)。用戶可在順豐速運(yùn)官網(wǎng)輸入快遞單號(hào)查詢，下方會(huì)生成對(duì)應(yīng)二維碼，隨后用微信掃一掃，就可在順豐速運(yùn)微信上實(shí)時(shí)持續(xù)接收到快遞運(yùn)輸狀態(tài)。信息中包括運(yùn)單號(hào)、簽收人、派發(fā)時(shí)間、簽收時(shí)間，以及快件在中轉(zhuǎn)過程中的每個(gè)站點(diǎn)信息和派件人員的聯(lián)系方式。

用戶可以通過微信實(shí)時(shí)查詢快件的狀態(tài)變化，順豐微信還會(huì)主動(dòng)推送信息至用戶，為用戶提供360度的自助服務(wù)。面對(duì)客戶的新的用戶習(xí)慣，順豐速運(yùn)積極做出快速反應(yīng)，關(guān)注消費(fèi)者的需求與習(xí)慣。

順豐通過微信把發(fā)件、信息查詢、溝通、付款等都整合到了一起，極大地提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。通過微信可以和客戶進(jìn)行文字、語(yǔ)音、圖片和視頻溝通，豐富的溝通方式，滿足了用戶的個(gè)性化需求，自然而然地使得客戶更加忠誠(chéng)。順豐微信這個(gè)人性化的服務(wù)平臺(tái)使得順豐收益頗豐，用戶的使用量越來(lái)越多，隨之而來(lái)的就是業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，順豐速運(yùn)抓住了用戶的心理，對(duì)于市場(chǎng)的需求變動(dòng)做出快速的反應(yīng)，從而獲得了極大的成功。

四、微信在快遞企業(yè)的應(yīng)用對(duì)策

（一）微信對(duì)快遞企業(yè)內(nèi)部影響對(duì)策

1.應(yīng)用微信降低快遞行業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理成本

如果用微信交流，不僅會(huì)降低溝通成本，同時(shí)也會(huì)獲得更好的體驗(yàn)。發(fā)件、派件的溝通成本將降低，同時(shí)降低快遞公司呼叫中心的壓力。微信連通了后臺(tái)與顧客的信息溝通，有效監(jiān)管快遞員服務(wù)質(zhì)量，降低發(fā)件、派件的溝通成本，大大節(jié)約了傳統(tǒng)模式的溝通成本。

2.微信對(duì)快遞企業(yè)人員管理和培訓(xùn)的影響

若建立微信企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)不用受時(shí)間地點(diǎn)限制，可隨時(shí)隨地進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)更加方便。微信培訓(xùn)在其他行業(yè)已有成功的例子，如：銀聯(lián)培訓(xùn)中心的官方微信平臺(tái)，用于企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，效果很好，不僅操作簡(jiǎn)單，而且完全免費(fèi)。公司大多員工主要溝通方式還是通過電話，微信可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能，如果在企業(yè)溝通中流行起來(lái)，必能降低大量費(fèi)用。

（二）微信對(duì)快遞企業(yè)外部影響對(duì)策

1.合理利用微信，增加客戶粘性和使用便捷性

隨著微信傳播的興起，電商也開始重視，許多電商開始入住微信，進(jìn)行微信營(yíng)銷。而快遞行業(yè)，如果和電商合作，在電商&微信這個(gè)平臺(tái)嵌入物流服務(wù)，可以增加物流服務(wù)對(duì)客戶的粘性，可以擴(kuò)大客戶使用相應(yīng)物流服務(wù)的頻率，把快遞企業(yè)和客戶緊緊地連在一起，增加物流的影響力。

科技發(fā)展的目的是讓人們生活越來(lái)越便捷，如果能使物流資源讓人們更容易使用或獲得，那就會(huì)搶先占有大量接近客戶的機(jī)會(huì)。在未來(lái)，人們也許不愿意用電腦購(gòu)物，更傾向用隨身攜帶的手機(jī)隨時(shí)隨地的購(gòu)物，而微信是以一個(gè)社交工具形式而存在于我們大多數(shù)人手機(jī)中的，且我們會(huì)時(shí)不時(shí)地打開來(lái)看一看是否有消息，物流企業(yè)入駐微信使人們獲得了更容易接近物流的接口。

2.微信的應(yīng)用提升快遞企業(yè)業(yè)務(wù)透明度

快遞企業(yè)通過微信對(duì)外提供物流信息的查詢和服務(wù)的辦理提升了信息傳遞的效率，方便了用戶獲取信息及服務(wù)，同時(shí)也將快遞企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容公諸于眾，業(yè)務(wù)更加透明化，同時(shí)也使快遞企業(yè)受到了用戶的監(jiān)督，每走一步都要慎重考慮，否則會(huì)造成負(fù)面影響。

（作者單位：中國(guó)航油西藏公司）

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［3］范云兵.微信駕到［J］，中國(guó)物流與采購(gòu)2013（15）：40～41

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