圖書館績效評估標準ISO11620：2014對軍校圖書館建設的啟示

，

ISO11620：2014是國際標準化組織(ISO)頒布的關于圖書館績效評估的最新國際標準，具有普遍的適用性，其內容包括前言、簡介、適用范圍、術語和定義、標準和描述框架、績效指標利用、圖書館績效指標列表(附件A)、績效指標描述(附件B)、參考文獻[1]。盡管軍隊院校圖書館和國外圖書館在社會制度、文化背景、服務對象、發展歷程等各方面都存在明顯差異，但ISO11620：2014圖書館績效評估國際標準重點關注的內容和評估的對象對于我軍院校圖書館的建設來說，仍然具有重要的參考、借鑒和啟示價值。

1 對提高軍校圖書館資源設施建設質量的啟示

ISO11620：2014國際標準較重視對圖書館資源和設施質量的評估，從可達性(accessibility)、可用性(availability)、有效性(effectiveness)等方面設置了諸多評價指標，以有效評估圖書館提供的資源和設施的質量。例如，讀者獲取和使用圖書館服務或設施的便利性、舒適性，圖書館所提供的文獻、設施、服務能夠滿足讀者實際需求的程度與比例，圖書館電子數據庫滿足讀者下載需求的成功率、滿意度，圖書館所提供的設施、學習的地方是否充足等。ISO11620：2014中關于圖書館資源、設施質量指標的設定，都是圍繞“讀者需求”這一核心來展開的。

圖書館作為一種非營利性的社會組織，其一切活動都是“以讀者為導向”[2]，即讀者的需求就是圖書館建設發展的目標和方向。從這個意義上來說，軍校圖書館要提高院服務的績效水平，必須以強化讀者需求為牽引，努力提高軍校圖書館資源、設施建設的質量，夯實服務讀者的基礎。

1.1 明確調研內容，找準調研方向

軍校圖書館的資源、設施建設質量，并不是由數量的多寡來決定的，而是由圖書館所提供的資源、設施是否能夠滿足讀者的需求，讀者獲取資源、使用設施以及享受服務是否便利來決定。因此，在讀者需求調研方面，主要需了解以下內容：圖書館所提供的文獻資源是否能夠滿足讀者的需求，圖書館所提供的設施是否充足，使用圖書館設施是否便利；數字化圖書館建設是否滿意；數據庫穩定性如何，文獻資源下載失敗率是多少，等等。

1.2 查找存在不足，把握建設重點

“未來圖書館應該是傳統圖書館與虛擬圖書館的復合體”[3]。軍校圖書館要適應信息化時代圖書館建設的發展，必須明確自身的優勢和劣勢，把握好建設的重點，是確保軍校圖書館資源、設施建設質量的基本前提。以我軍某院校圖書館為例，該圖書館在資源、設施建設方面存在的問題主要是文獻資源不能充分滿足讀者學習需求。因此，該館在文獻資源建設方面下一步的重點除了大力采購廣大讀者需求最為迫切的學科專業類書籍外，還必須著重加強數字化圖書館的建設，以滿足廣大讀者對電子文獻資源的需求。

1.3 合理使用經費，提高建設質量

這是軍校圖書館提高資源、設施建設質量的關鍵環節。以筆者調研的軍校圖書館為例，經費的限制使該館一年的文獻采購量通常在3 000冊左右。在這種情況下，要想最大限度地提高圖書館館藏文獻資源的質量，就必須根據讀者需求以及館藏資源現狀，適當縮減其他方面不必要的開支，利用有限的經費重點采購館藏文獻資源最為稀缺的最新出版的學科專業書籍。只有如此，才能實現文獻資源采購質量和效益的最大化，最大程度滿足不同類型讀者的不同層次需求。

2 對提高軍校圖書館資源設施利用率的啟示

和ISO11620：2008標準一樣，ISO11620：2014圖書館績效評估國際標準也極為重視對圖書館資源設施有效利用的評估。ISO11620：2014在其評價指標中設置了許多關于圖書館資源設施利用率的指標，例如圖書館座席的利用率、研究室的利用率、電子資源下載率、網絡設施的利用率、圖書館的訪問率、文獻資源流通率、活躍讀者的數量以及比例等等。這些指標是ISO11620：2014中反映圖書館績效水平的關鍵性指標。通過對ISO11620：2014中的關鍵性指標進行綜合分析可知，我軍院校圖書館要想提升建設績效，除了提高圖書館資源、設施建設質量，夯實服務基礎外，另一個重要方面就是要提高軍校圖書館資源設施的利用率，提升服務業績。

2.1 加強宣傳引導

調研發現，軍校圖書館資源設施利用率不高的一個重要原因是讀者對圖書館所擁有的資源設施不夠了解。盡管軍校圖書館在每學期初都會安排一定數量的宣傳講座，指導新入學讀者群體有效利用圖書館資源，但實際效果并不理想。為此筆者提出以下建議。

一是創新宣傳方式。要實現從靜態講座宣傳模式向動態實踐模式轉變，要從短期的零散的宣傳向定期的規律性的宣傳轉變；要從單一的語言宣傳向語言、文字、網絡復合宣傳轉變。

二是豐富宣傳內容。要從軍校圖書館資源與服務的種類、數量、位置、獲取方式、開放時間、特色服務等方面的宣傳，向全方位、深層次的宣傳。

三是做好引導服務。軍校圖書館館員不僅做好圖書館秩序的維護、保障工作，還必須強化“顧客就是上帝”意識，要主動向讀者詢問是否需要幫助，積極做好對廣大讀者的引導服務工作，以幫助他們更加有效地獲取和利用圖書館資源和設施。

2.2 做好人員培訓

“人員培訓”不僅是館員的專業技能培訓，也包括針對讀者群體開展的館藏資源利用技能培訓。館員的能力素質水平直接影響圖書館的服務質量，影響軍隊院校的教學和科研水平[4]。

一是要明確內容目標，突出培訓重點。首先，必須突出員工培訓重點，著重加強信息技能培訓；其次，必須明確讀者培訓目標，重視開展圖書館使用技能培訓；第三，必須重視開展主題多樣的個性化專題培訓。

二是要創新培訓方式，增強培訓效果。需重視操作技能體驗培訓、“典型”示范和網絡培訓方式。

三是要提高培訓頻率，促進服務的深入。目前，軍隊院校圖書館員工的培訓以崗前的專業培訓為主，在職的業務技能培訓開展得較少。針對讀者的圖書館使用技能培訓通常為新學期開學初，一般來說每年也就平均2-3次。因此，要想提高圖書館資源的利用率，除了必須明確培養目標和重點、創新培訓方式外，還必須適度提高培訓頻率，以滿足讀者不斷變化的技能需求。

2.3 創新服務內容

創新服務內容是軍校圖書館提高資源設施利用率的有效舉措。軍校圖書館必須以“滿足不同層次讀者需求”為宗旨，努力創新服務內容，提高服務的針對性、多樣性[5]。目前，軍校中到圖書館獲取因特網服務的讀者通常是為了滿足其學習、工作、情感和娛樂的需求，其中情感需求主要是指讀者在校學習期間和家人、朋友溝通交流的需要。然而，由于目前軍校圖書館在開展因特網服務時，并沒有配備視頻聊天的相關設備，讀者只能通過個人電腦或去地方網吧上網。筆者建議在加強安全保密教育、做好安全監控的前提下，軍校圖書館可為讀者配備一定數量的網絡視頻聊天設備，以滿足讀者和家人、朋友溝通的感情需求。這樣不僅能夠有效提高軍校圖書館網絡設施的利用率，還能夠有效減少院校網絡安全保密工作的隱患。

3 對降低軍校圖書館運營成本和提高服務效益的啟示

ISO11620：2014標準非常重視對圖書館各項成本的評估。在ISO11620：2014看來，圖書館的績效水平不僅在于服務讀者的質量，還有賴于對各項成本的控制。軍校圖書館要想提高服務讀者的績效水平，在努力提高服務質量的同時，還必須最大限度地降低圖書館的運營成本，這是軍校圖書館提升效益的需要。從軍校圖書館的現狀來看，在圖書館經費有限的條件下，要降低圖書館建設成本，提高圖書館服務讀者的效益，有效的辦法就是加強軍校圖書館之間的館際合作。通過加強館際合作和信息共享，合理規劃軍校圖書館數字資源建設，最大限度避免重復引進、重復投資、重復建設等問題，在節約大量資金的同時更好地滿足廣大讀者的數字資源需求，從而實現降低軍校圖書館建設的成本、提升服務效益的目的[6]。

3.1 轉變思想觀念，破除“山頭主義”

軍校圖書館信息資源共享的一個重要障礙是思想觀念的束縛信息資源共享的實施不可避免地會遇到利益再分配、資金、設備、通訊、安全保密等多方面的問題[7]。部分單位由于本位主義、小團體主義等因循守舊的思想觀念，不愿意將自身擁有的信息資源和兄弟單位圖書館共享。要全面深化軍隊圖書館之間的信息共享，必須破除“山頭主義”等陳舊思想觀念的束縛，樹立“全軍圖書館上下一盤棋”的思想，從而最大限度降低圖書館建設的成本，實現合作方的互惠共贏。

3.2 完善領導協調機制，做好服務保障

盡管上級機關已經明確規定各院校圖書館必須努力加強信息資源的共享，但由于缺乏完善的協調機制，加上隸屬關系的不同，致使全軍院校圖書館在信息資源共享方面并沒有形成一個真正的有機整體。因此，要解決軍校圖書館信息資源共享難的問題，需要完善協調機制。通過建立權威的領導機構，全面加強對全軍院校圖書館信息資源共建共享的宏觀調控，統一協調和解決各單位圖書館在推進信息資源共享過程中存在的利益分配、分工合作、技術保障等問題。

3.3 推進有償共享，消除利益阻礙

從調研情況來看，目前軍校圖書館信息資源共享無法全面深入展開的重要原因是利益分配的阻礙。各單位圖書館在信息資源建設和共享方面的實力并不是均等的，而這種不對等又必然導致各單位之間獲利的不均衡。對于那些實力雄厚的綜合大學圖書館來說，由于其能夠提供的共享信息資源量較之那些實力偏弱的學院圖書館要豐富得多，如果讓其無償貢獻出來，必然會極大地挫傷優勢單位圖書館的積極性，不利于全軍院校圖書館信息資源共享的長遠發展。因此，要解決這一問題，行之有效的舉措就是變無償貢獻為有償共享。一方面，通過成本分擔的方式，依托某一實力雄厚的綜合大學圖書館，全面推進和實現軍隊各院校圖書館公共資源數據庫的共建共享；另一方面，在確保安全保密的前提下，通過有償共享方式，有效解決各單位自建特色信息資源共享難的問題。

總之，通過轉變思想觀念、健全和完善領導協調機制、推進有償共享等舉措，能夠有效解決目前我軍在信息資源共享領域中的“山頭主義”、各自為政、利益制約等問題，從而全面提高軍隊院校圖書館信息資源共享的質量和水平。