當時效和大客戶相悖時

點評：京昌物流門店經(jīng)理人李竹云

看到這位職業(yè)經(jīng)理人的尷尬，對于作為門店經(jīng)理人的我來說感同身受，所以在此從不同角度說說自己的想法。

一、站在不同角度來分析其中利害關系。

1.絕大多數(shù)客戶的角度：一直比較穩(wěn)定的物流時效突然發(fā)生變化，無法維持正常狀態(tài)，波動很大時，這種現(xiàn)象對于客戶容易造成一些負面影響，因為時效性差造成不可避免的影響，長期持續(xù)可能會無法接受，流失客戶。

2.對于企業(yè)門店而言：車輛發(fā)車時間、卸貨時間在長時間里出現(xiàn)了無法保證正常狀態(tài)下，增加了門店管理方面的難度。比如說車輛到貨晚后，卸車慢，面臨的就是提貨困難，增加倉儲壓力，客服人員面臨咨詢，投訴的壓力較大，長期這種無規(guī)律狀態(tài)勢必會出現(xiàn)混亂，加大客服工作難度。

3.對于整個企業(yè)而言：雖然部分客戶可能價格沒有這個大客戶高，但是對于企業(yè)長期運營而言，為了一個大客戶業(yè)務而導致所有的客戶業(yè)務受到影響，且造成流失現(xiàn)象，弊大于利且得不償失。大客戶擁有價格優(yōu)勢不容置疑，但是所謂積沙成塔，企業(yè)不能因為貪圖一個客戶的利益而導致更多的潛在利益受損，所以需酌情處理，決不能讓一個客戶導致整體運營受損而失去更多客戶。這個支點無法平衡。

4.對于服務理念而言：目前零擔企業(yè)（特別是短線）尤為明顯的是時效已經(jīng)成為具有競爭力的一個因素，一個企業(yè)無法保證正常而又穩(wěn)定的時效時，服務都很難做好。

二、從運營的各方面來分析：

1.客戶對于時效的剛性需求：目前很多客戶為了減少庫存風險，經(jīng)常出現(xiàn)的是等米下鍋現(xiàn)象。往往出現(xiàn)的狀況是：正常時間發(fā)貨，第二天正常時間到貨，然后提貨再轉(zhuǎn)手把貨物賣給買家，在短線企業(yè)這種現(xiàn)象越來越明顯。但是，客戶一般的正常提貨時間在上午8～10點之間，很多急貨客戶都是有這樣的規(guī)律，所以在客戶不知情的情況下物流企業(yè)一旦改變了這個規(guī)律甚至出現(xiàn)了無規(guī)律狀態(tài)，出現(xiàn)的尷尬可能就是，客戶的買家因等不及另尋賣家，發(fā)貨的客戶錯失了銷售商機也拒絕提貨，直接導致的惡性后果就是出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。那么無論是對收貨方客戶而言還是發(fā)貨方客戶而言都會造成經(jīng)濟上的損失，最終導致企業(yè)的服務能力欠缺，難以有好的口碑形成。失去的應該為兩方面的客戶，也就給企業(yè)貼上了沒有時效性的標簽。這樣的企業(yè)，相信客戶會避而遠之的居多。

2.整體運營的不可抗力：之前客戶早已習慣的正常發(fā)車到貨狀態(tài)突然間出現(xiàn)波動且不穩(wěn)定狀態(tài)，容易因為一些小道消息造成恐慌，其次就是持續(xù)不穩(wěn)定狀態(tài)的業(yè)態(tài)對企業(yè)的大多數(shù)客戶而言深受影響，出現(xiàn)中斷業(yè)務現(xiàn)象很正常，所以在這一點上，企業(yè)必須意識到時效的重要性，為了避免對眾多客戶業(yè)務的沖擊力，正新印業(yè)這個客戶對于零擔企業(yè)而言弊大于利。

3.還有隱形的安全問題：如果在雨雪天氣出現(xiàn)極端異常情況下，一般情況下晚點客戶可以接受，在時間上還有余地可以讓客戶接受，但是從以上的時間變化方面而言，對于運輸行業(yè)也是一種潛在的危險，運輸車輛不因為一些外在因素而受到影響，客戶查詢到貨時間、地址等等受到干擾，對于安全也不利。所以這些都需要考慮。所謂車在路上，不慌不忙就行，但是這樣的業(yè)務往往會讓人產(chǎn)生焦急的情緒。所以對于個人而言，這樣叫好不叫座的客戶還是需要冷靜處理，能夠協(xié)商合作最好。開發(fā)出一個新客戶，一個大業(yè)務確實是一件不太容易的事情，但是對于企業(yè)而言孰輕孰重需要衡量輕重，保證發(fā)車時間不影響整體業(yè)務正常運營就行。否則，做這種業(yè)務無疑是玩火自焚，甚至如同慢性吸毒一樣把整個企業(yè)的業(yè)務拖垮，這絕不是危言聳聽，我相信權衡利弊后再定奪是最好的選擇。