電子政務(wù)在行政管理中的價(jià)值及作用研究

張強(qiáng)（西北大學(xué)公共管理學(xué)院 陜西西安 710127）

信息化是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志，是推動(dòng)社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展變革的重要力量，電子政務(wù)是信息技術(shù)與行政管理的結(jié)合，是利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工作流程和管理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化整合，向社會(huì)提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，形成高效、精簡(jiǎn)、公平、廉潔的行政管理運(yùn)作模式。我國(guó)的電子政務(wù)起步較晚，發(fā)展也較晚，目前主要存在三種模式，包括以政府的核心業(yè)務(wù)流為主的公共服務(wù)、以政府建立的門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)為主的公共服務(wù)、核心業(yè)務(wù)與門(mén)戶網(wǎng)站相結(jié)合的公共服務(wù)。而這三種模式到今天已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)當(dāng)前新技術(shù)新形式的發(fā)展，電子政務(wù)滯后于信息時(shí)代是行政管理的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，行政管理者如何適應(yīng)發(fā)展，充分利用信息技術(shù)強(qiáng)化電子政務(wù)，是管理中的重要課題。

一、我國(guó)電子政務(wù)目前的形勢(shì)

2002年我國(guó)電子政務(wù)全面開(kāi)始至今，全國(guó)縣級(jí)以上政府基本上都建立了自己的門(mén)戶網(wǎng)站，并將其作為一個(gè)服務(wù)的窗口，而在四年后，國(guó)家有關(guān)部門(mén)調(diào)查結(jié)果顯示，政府網(wǎng)站大多數(shù)流于形式，公眾的認(rèn)知度和滿意度極其低下，有的甚至從建站開(kāi)始從未更新過(guò)內(nèi)容，而2007年，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中指出：“當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，要以轉(zhuǎn)變政府職能為核心，規(guī)范行政權(quán)力，調(diào)整和優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工，改進(jìn)政府管理與服務(wù)方式，大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，加快電子政務(wù)和政府網(wǎng)站建設(shè)，提升公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)，全面提高行政效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力。”這對(duì)電子政務(wù)建設(shè)提出了新的要求，而自此開(kāi)始的新一輪政府網(wǎng)站建設(shè)在一定程度上有了提高，但是其發(fā)展水平依然落后于形勢(shì)，大多數(shù)處于一種完成任務(wù)的狀況。而在近幾年，微博、微信等新媒體、自媒體的傳播平臺(tái)的發(fā)展，我國(guó)的電子政務(wù)更加滯后于信息技術(shù)的發(fā)展，這種現(xiàn)狀不僅讓行政管理者與社會(huì)公眾的交互性出現(xiàn)斷鏈，也會(huì)使行政管理在新媒體面前顯得束手無(wú)策。

經(jīng)過(guò)近年來(lái)的電子政務(wù)的發(fā)展，盡管我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展水平依然滯后，但是也有了一些明顯的改變。首先，隨著新媒體的快速發(fā)展，社會(huì)信息的傳播數(shù)量大大增加，傳播速度明顯加快，傳播方式不斷多樣化，給行政管理造成推動(dòng)的同時(shí)，更多的造成壓力，促使管理者不斷地提高自己，去適應(yīng)去面對(duì)新媒體的發(fā)展，促使電子政務(wù)不斷地適應(yīng)新媒體的發(fā)展，為電子政務(wù)發(fā)展提供了推動(dòng)力。其次，電子政務(wù)的發(fā)展推動(dòng)著政府職能的轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開(kāi)的力度在不斷地增加，工作效能、工作作風(fēng)在不斷的優(yōu)化，社會(huì)監(jiān)督的促進(jìn)力發(fā)揮了重要的作用；再次，電子政務(wù)為公眾參與政府事務(wù)提供了條件，公眾的參政議政成本明顯降低，民主化程度明顯提高。

但是，目前我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展中依然存在諸多問(wèn)題，首先，體制障礙依然存在，建設(shè)、管理和運(yùn)行體制缺陷導(dǎo)致電子政務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)都各自為政，信息利用率低下；其次信息資源的整合力度弱，電子政務(wù)的相互關(guān)聯(lián)度不足；再次，建設(shè)應(yīng)用率低下，流于形式的平臺(tái)占很大比重，無(wú)效或過(guò)期信息充斥平臺(tái)；另外，電子政務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管缺乏配套的法律體系；此外，信息安全缺乏保障，行政管理人員對(duì)于電子政務(wù)的技術(shù)水平不足，在信息保密和網(wǎng)絡(luò)安全上存在薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，行政管理人員在電子政務(wù)上與時(shí)俱進(jìn)的精神欠缺，不能有效地把握時(shí)代技術(shù)的主流，不能隨時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致電子政務(wù)始終滯后于時(shí)代。在當(dāng)前，很多政府網(wǎng)站依然只有信息發(fā)布，而缺乏互動(dòng)交流，很多政府職能部門(mén)還沒(méi)有官方微博、微信等公眾互動(dòng)渠道，而民間的信息平臺(tái)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)的領(lǐng)先在這些方面。

二、西方國(guó)家電子政務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r和啟示

自從1887年美國(guó)行政學(xué)家威爾遜發(fā)表《行政學(xué)研究》開(kāi)始，行政管理作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科已經(jīng)有了100多年的歷史。西方的行政管理理論不斷創(chuàng)新，到20世紀(jì)后期全球化、信息化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇的挑戰(zhàn)和政府面臨的財(cái)政、管理與信任危機(jī)等因素，行政管理中的新興技術(shù)手段越來(lái)越受到重視，電子政務(wù)也成為西方行政管理的重要課題。電子政務(wù)在美國(guó)、新加坡以及歐洲等一些國(guó)家的發(fā)展是比較領(lǐng)先的。美國(guó)早在1993年就開(kāi)始構(gòu)建電子網(wǎng)絡(luò)政府，并提出到2003年逐步消除市場(chǎng)化辦公、在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子化在線交易等計(jì)劃，1997年，美國(guó)總統(tǒng)克林頓發(fā)布命令，要求政府的信息要根據(jù)用戶可能尋找的服務(wù)，政府要幫助公民一站式訪問(wèn)現(xiàn)有的政府信息和服務(wù)。同時(shí)在構(gòu)建過(guò)程中，美國(guó)并非大而全的進(jìn)行，而是突出重點(diǎn)應(yīng)用功能，有選擇的推進(jìn)，更多的關(guān)注政府對(duì)社會(huì)、企業(yè)和公眾的信息服務(wù)。而在歐盟各國(guó)，他們的電子政務(wù)構(gòu)建是統(tǒng)一步調(diào)，在15個(gè)歐盟國(guó)家內(nèi)部，重點(diǎn)或者部分推動(dòng)20項(xiàng)幾乎全部是面向社會(huì)的具體應(yīng)用，其中12項(xiàng)面向社會(huì)成員個(gè)人，8項(xiàng)面對(duì)企業(yè)。并在世紀(jì)之交，歐盟成員國(guó)全部實(shí)現(xiàn)這些應(yīng)用，全部能在網(wǎng)上辦理。世界各國(guó)都在不斷強(qiáng)化電子政務(wù)，提高本國(guó)政府在國(guó)際社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

相對(duì)于西方國(guó)家的電子政務(wù)，我國(guó)存在著突出的困難，而這些困難的根本則來(lái)自于政府管理體系和機(jī)制，首先，龐大復(fù)雜的行政管理體系制約了電子政務(wù)體系的應(yīng)用。電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本來(lái)就是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，相對(duì)歐美自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的間接、粗放型，我國(guó)的政府部門(mén)就過(guò)于復(fù)雜龐雜，要在如此龐雜的管理體系中構(gòu)建本身就龐雜的電子政務(wù)體系是難上加難的事；其次，我國(guó)行政管理的流程經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的歲月，形成了傳統(tǒng)的管理意志，要改變這種傳統(tǒng)，植入新的電子政務(wù)理念，需要一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程；此外，中國(guó)行政管理人員的管理行為已經(jīng)比較固定，要進(jìn)入電子政務(wù)的模式，需要適應(yīng)較大的思維反差。多種因素的相互作用，為我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展造成了負(fù)面的作用。

汲取西方發(fā)達(dá)國(guó)家的電子政務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，我國(guó)要在電子政務(wù)方面取得長(zhǎng)足發(fā)展，就要關(guān)注應(yīng)用，在重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行突破；要立足服務(wù)，提高服務(wù)水平和覆蓋面；要循序漸進(jìn)，要有計(jì)劃、分階段地進(jìn)行建設(shè)。在電子政務(wù)建設(shè)中，國(guó)家要制定統(tǒng)一的規(guī)劃和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立功能完善的政府信息網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)，建立和維護(hù)功能強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)。電子政務(wù)的構(gòu)建要求政府機(jī)構(gòu)設(shè)置要與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)文化、信息系統(tǒng)相適應(yīng)，建設(shè)所有部門(mén)能協(xié)同工作的安全政務(wù)樞紐，提供滿足公眾需要的服務(wù)。

三、電子政務(wù)建設(shè)的難點(diǎn)對(duì)策研究

隨著信息化程度的不斷增強(qiáng)，電子政務(wù)已經(jīng)不再是只是一種行政管理的手段和工具，更是一種行政改革的推動(dòng)，如何將行政管理充分利用電子政務(wù)的推動(dòng)力，加快行政管理改革的步伐，對(duì)于行政管理者而言是一種新的要求，也是電子政務(wù)建設(shè)所要研究的重要內(nèi)容。首先，要建立電子政務(wù)的管理機(jī)制，加強(qiáng)組織化建設(shè)。電子政務(wù)建設(shè)需要行政職能的支撐，需要有明確的管理機(jī)構(gòu)，電子政務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，沒(méi)有一個(gè)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是無(wú)法實(shí)施的，所以必須要有行政管理領(lǐng)導(dǎo)的充分重視并參與領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施，同時(shí)沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)也是沒(méi)有能力架構(gòu)，需要專門(mén)的人力、物力、財(cái)力支撐。但同時(shí)，也必須保證執(zhí)行部門(mén)的獨(dú)立性，避免政從多出、多方干預(yù)、相互推諉的現(xiàn)象；其次，要有一個(gè)全面的規(guī)劃和構(gòu)架。政務(wù)機(jī)構(gòu)的功能比較龐雜，電子政務(wù)建設(shè)需要對(duì)各種信息資源進(jìn)行有效的整合，既要滿足行政管理各方面的功能，又要避免信息的冗雜、重復(fù)，所以需要統(tǒng)一的規(guī)劃，在行政管理的原有架構(gòu)基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)致的重組，既要保證行政管理功能的全面，又要給公眾一個(gè)明晰的使用平臺(tái)；第三，要不斷加強(qiáng)電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是電子政務(wù)發(fā)展的基本保證，所以必須要在平臺(tái)搭建上做好基本工作，而同時(shí)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，要保證與時(shí)俱進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展，就必須與發(fā)展相適應(yīng)，不斷更新發(fā)展所需要的基礎(chǔ)設(shè)施；第四，要儲(chǔ)備電子政務(wù)的專門(mén)人才。傳統(tǒng)的行政管理人員多限于實(shí)際工作，而電子政務(wù)更需要的專業(yè)技術(shù)人才，不僅可以保證信息平臺(tái)的使用、維護(hù)和再開(kāi)發(fā)，還可以保證行政管理工作的有效開(kāi)展。但同時(shí)，實(shí)際操作人員也必須要接受常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有獨(dú)立處理平臺(tái)基礎(chǔ)和行政管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的能力，保證平臺(tái)作用的最大化發(fā)揮；第五，要建立健全電子政務(wù)的法律法規(guī)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)從事違法活動(dòng)的越來(lái)越多，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也缺乏法律保護(hù)，所以加強(qiáng)立法建設(shè)，出臺(tái)相應(yīng)的法規(guī)制度保護(hù)電子政務(wù)的發(fā)展是必要的環(huán)節(jié)；第六，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。加強(qiáng)行政管理人員的保密意識(shí)，強(qiáng)化管理，提高反黑水平，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)分離，保證電子政務(wù)的安全高效運(yùn)行；第七，建立電子政務(wù)的績(jī)效考核和評(píng)估體系。對(duì)于電子政務(wù)的作用和投入進(jìn)行分析，提高電子政務(wù)的使用率和功能效率；第八，培養(yǎng)電子政務(wù)的用戶群。電子政務(wù)的用戶不僅包括內(nèi)部的使用群，還包括社會(huì)公眾，如何讓公眾利用電子政務(wù)處理一些常規(guī)的問(wèn)題，必須提供方便、高效、快捷的操作平臺(tái)，逐步改變使用者的習(xí)慣，同時(shí)還要建立互動(dòng)機(jī)制，讓用戶能簡(jiǎn)捷的溝通。

四、電子政務(wù)在行政管理中的發(fā)展思考

我國(guó)的電子政務(wù)經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展，雖然取得了一定的成績(jī)，但是公眾的滿意度依然較差，電子政務(wù)的功能并沒(méi)有充分發(fā)揮，究其原因，我國(guó)在此方面過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了硬件和軟件等顯性需求，而忽視了觀念轉(zhuǎn)變、流程重組、管理創(chuàng)新等隱性需求，而隱性需求恰恰是電子政務(wù)健康發(fā)展的保證。目前電子政務(wù)的注重于政令推行，而忽視了公眾服務(wù)，但從目前的政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)情況就不難看出，很多政務(wù)網(wǎng)站都只是在發(fā)布相關(guān)的文件政策以及機(jī)構(gòu)本身的新聞活動(dòng)，屬于一種自我標(biāo)榜自我陶醉型的狀態(tài)，很多網(wǎng)站不具備留言、在線互動(dòng)功能，有的連一個(gè)服務(wù)電話、郵箱甚至地址都找不到，更別說(shuō)論壇、即時(shí)通等服務(wù)性功能了，使電子政務(wù)與公眾脫節(jié)，無(wú)法了解服務(wù)對(duì)象的需求，因而，轉(zhuǎn)變觀念是首要的問(wèn)題。鑒于我國(guó)政府機(jī)構(gòu)的龐雜，電子政務(wù)難免會(huì)有很多流程，而其中有很多是多余的流程或者重復(fù)流程，而面對(duì)公眾時(shí)，重組流程就顯得尤為重要，需要統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程重組和跨機(jī)構(gòu)的流程重組，這樣不僅可以更好的服務(wù)公眾，還可以節(jié)省成本和人力投入。電子政務(wù)要發(fā)展，在行政管理中就必須杜絕有利可圖的亂作為和無(wú)利可圖的不作為，所以機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)、管理的創(chuàng)新尤其重要，消除權(quán)力交叉，優(yōu)化運(yùn)作成本是電子政府的發(fā)展保證。同時(shí)，還需要充分認(rèn)識(shí)電子政府對(duì)于行政管理者的公信力的作用，公信力是評(píng)價(jià)一個(gè)部門(mén)是否履行公共責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，是部門(mén)的無(wú)形資產(chǎn)，公信力反映的是公眾的信任程度，進(jìn)而影響在公眾心目中的形象和影響力，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)上的焦點(diǎn)話題不斷，尤其是新媒體的推動(dòng)下，很多事件都會(huì)碰及行政管理部門(mén)的公信力，甬溫線動(dòng)車(chē)事故、2011年注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試、司法考試、醫(yī)師考試、國(guó)家建造師考試等四大國(guó)家級(jí)資格考試相繼泄題事件，三亞宰客事件、青島天價(jià)蝦事件，都是在網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注非常高之后，相關(guān)行政部門(mén)才出面發(fā)聲，使政府陷于輿論被動(dòng)，挫傷政府的公信力，所以，利用電子政務(wù)維護(hù)行政管理部門(mén)的公信力，就必須要建立完整的回應(yīng)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制，并保證信息公開(kāi)，搭建溝通平臺(tái)，提高行政管理人員的電子政務(wù)素養(yǎng)。電子政務(wù)還應(yīng)當(dāng)擺脫原本的死板形象，以親民的面孔出現(xiàn)在公眾面前，單從目前的政務(wù)微博而言，目前我國(guó)政務(wù)微博數(shù)以萬(wàn)計(jì)，但是很多都限于死板的信息發(fā)布，缺乏互動(dòng)性，甚至連一句活躍氣氛的話語(yǔ)都沒(méi)有，這就使其公眾歡迎度降低，功能大大降低，官博賣(mài)萌時(shí)常會(huì)引起強(qiáng)勢(shì)關(guān)注，而在目前的政務(wù)微博中，排名靠前的都是有很強(qiáng)的互動(dòng)性的，如中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)速報(bào)微博，除了即時(shí)發(fā)布地震信息、科普地震知識(shí)之外，管理員經(jīng)常與粉絲互動(dòng)，不僅消除了人們對(duì)于地震部門(mén)的誤解，還有效地傳遞了信息，科普了地震知識(shí)，塑造了良好的形象。

2015年3月，在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)三次會(huì)議上，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)說(shuō)，堅(jiān)持創(chuàng)新管理，強(qiáng)化服務(wù)，著力提高政府效能。提供基本公共服務(wù)盡量采用購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式，第三方可提供的事務(wù)性管理服務(wù)交給市場(chǎng)或社會(huì)去辦。積極推進(jìn)決策科學(xué)化民主化，重視發(fā)揮智庫(kù)作用。全面實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，推廣電子政務(wù)和網(wǎng)上辦事。李克強(qiáng)總理將電子政務(wù)提到了一個(gè)新的高度，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化程度的持續(xù)加強(qiáng)，電子政務(wù)在行政管理中還將有更為重要的意義，作為行政管理者，就必須要充分認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的重要性，始終堅(jiān)持走在新技術(shù)、新知識(shí)的前列，充分把握信息化的發(fā)展趨勢(shì)，將電子政務(wù)與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展同步，充分發(fā)揮其作用，更加有效地服務(wù)與行政管理之中。

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