《鐵路旅客運輸規程》中退票與售票問題的改進

李穎（西安鐵路職業技術學院　交通運輸系，講師，陜西　西安　710014）

《鐵路旅客運輸規程》中退票與售票問題的改進

李穎
（西安鐵路職業技術學院交通運輸系，講師，陜西西安710014）

摘要：針對現行的《鐵路旅客運輸規程》與新技術和新型的售票方式存在著一定不適應的問題。提出了始發改簽的車票統一收取最高退票費、實名制掛失補漏洞、用聯程票完全取締通票等相應的改進建議，使《客規》更具實效性，并能夠和目前新興的新技術和新設備相一致，為一線工作人員能夠行而有據地開展工作提供依據。

關鍵詞：鐵路客運規程；退票；售票

10.13572/j.cnki.tdyy.2015.04.002

近年來，為了順應市場，贏得旅客滿意度，中國鐵路總公司在客貨運方面有了巨大的改革。2013 年3月10日，鐵道部撤銷，其職能一分為二，政企分開。至此，鐵路改革的總體框架已經形成，為鐵路后續的改革創造了良好的環境。售票方面鐵路門戶網站12306推出了支付寶購票功能，隨后推出手機客戶端12306，自助售取票等多元化售票。在退票方面實行了梯次退票方案。為打擊在高峰期屯票現象，實行了實名制售票制度。這一系列的改變使我們的出行更便捷了。但現行的《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》）由于長期沒有系統修訂只做局部修改，所以在退票、改簽、實名制實施和發售通票以及新技術和新型的售票方式存在著一定的不適應。因此，研究新技術與《客規》相互矛盾之處，并進行修訂完善，使《客規》更具實效性并能夠和目前新興的新技術和新設備相一致是我們當前必須研究的課題。

1　新技術與《客規》相互矛盾之處

現行的《客規》是1997年制定的。十幾年來，鐵路旅客運輸經歷了列車提速、25型空調列車的普遍使用、開行動車組列車和高速客運專線的發展。原鐵道部在規范工作組織方法時只是局部修改。因此，出現了前后矛盾、不符合新形勢的情況，主要是階梯退票制和始發改簽之間的矛盾、實名制“掛失補”有漏洞及通票發售的限制多等問題，為鐵路客運組織的順利進行帶來障礙。

1.1階梯退票制和始發改簽之間的矛盾2013年9月1日起，退票和改簽改為在開車時間前，可到任意車站辦理。由于旅客原因引起的退票，根據退票時間，階梯型收取退票費用。開車前48小時以上退票，收取票價5%退票費，開車前24—48小時之間，收取票價10%的退票費，開車前不足24小時，收取票價20%退票費。

其實，《客觀》中關于退票和始發改簽的規定有一定的矛盾，這個漏洞一直都有，只是在沒有開行動車組列車和高速客運專線時，同一區段的票價差別不是很大，所以并不凸顯。如今實行階梯退票政策后，網上高鐵退票的絕招很多。例如：9月1日杭州東至北京南的高鐵二等座一張，票價538.50元，如果發車前旅客責任需要退票。按《客規》的規定需支付107.50元的退票費。但是《客規》第三十四條規定：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續。所以如果你沒有取票可以在網上辦理一次始發改簽，取票的旅客也可以在車站辦理。改簽為杭州至北京之間票價最低等級的硬座票如K102，其票價為189.50元。同時將日期改簽9月3號以后。改簽成功后，系統提示將會退還票價差349元。由于退票改簽存在時間差，退票費由原來的20%降到5%，最終只需支付9.50元，較之前的常規退票少支付98元。所以這就是《客規》中關于退票和始發改簽方面存在的矛盾。

1.2實名制“掛失補”的漏洞實名制車票掛失補辦新規定已經正式實施一段時間。按照原鐵道部對于實名制車票掛失補辦的規定，旅客如果出現發車前車票丟失，通過身份證掛失補辦一張新票。在列車上找列車長開具席位不共用的客運記錄，到站后憑客運記錄、新票和購票時所使用的身份證件，至退票窗口辦理新票退票手續。然而，從新規定剛一浮出水面到實名制車票掛失補辦的一段時間里，已經有不少常坐火車的旅客發現了這項規定中存在漏洞，只要車站和列車上沒有執行票、證、人三者必備的查檢驗車票，對身份證的檢查不夠嚴格，那么只需要花一份車票錢，就能把兩個人運到目的地。這個漏洞主要是對身份證檢查不嚴，或者對丟失那張車票采取補辦臨時身份證方式容易逃票。

1.3通票已不適應目前的需求通票是指從發站至到站需中轉換乘的車票。即：始發站購買一張全程基本客票，但后半程車次情況不明，中轉站根據所簽列車等級補相應差價。

鐵路在實行發售異地票的政策之前，欲購買沒有直達車經過的車票時，只能到中轉站購買后半程車票。由于這種售票方式的限制，旅客在中轉站遇購票高峰期能夠買到滿意的后半程車票幾乎不可能，以致造成大量旅客在中轉站滯留，為此通票應時而生。購買通票后在中轉站進行中轉簽證時更具優勢，首先，因通票可享受全程的地遠遞減，票價要比分段購票更優惠。其次，購買通票中轉簽票后更容易買到滿意的車票。因為票額分配在售票時有“先中轉，后始發”的原則。而且，由于當時發售學生票時學生證受中途站不能使用的限制，對于學生購買需換乘的車票來說欲享受全程半價優惠，購買通票也是唯一的選擇。

鐵路自動售票系統作為一種信息化、智能化的自助式售票方式，在我國鐵路行業中獲得了廣泛的應用，并逐步成為了鐵路客運系統中非常重要的售票手段之一。現有的客票發售和預定系統，支持旅客購買聯程票，旅客如遇見無直達車的情況可分段購票。而且后半程的乘車時間、座別、席別等都很清楚。所以，聯程票是目前出行首選的購票方式。

《客規》中對通票發售的限制很多。通票的發售規定僅限于22型的列車，而目前我國鐵路的旅客列車，90%以上均為25型的新型空調列車，高速客運專線上的是動車組列車。在《客規》關于售票部分的第十五條至第十八條都是圍繞著各種車票能否發售通票來說的。總的來說：從車票的構成來看，所有的分票種中只有非空調的硬座和加快票（中轉站有加快列車始發的情況）可以發售通票，其余的軟座、臥鋪票、動車組都不能發售，而且在新空調的條件下都不能發售通票。而目前開行的列車幾乎都是25型新空調列車，所以就存在以往的售票思路和目前的新型車型和售票新技術不適應的情況。

2　基于新技術的《客規》修改建議

為了和新技術、新車型更好的融合到一起，相關規定前后更能統一，針對退票、實名制及通票的問題，提出相關建議以供參考。

2.1始發改簽的車票統一收取最高退票費車票的退票和始發改簽的矛盾一直都存在，在沒有網上訂票、改簽和退票的時候，也可以把高等級的車票改簽為低等級的車票，然后再在退票窗口退票。可以減少一些退票費。這種情況由于旅客有權選擇等級的權利，所以矛盾也并不是很大。目前實行的階梯退票，對由于旅客的變更造成鐵路運能的浪費給予了一定的懲罰措施。但在網絡售票、手機客戶端退改簽如此便捷的情況下，旅客可通過改變等級和出發時間逃避了這個懲罰。而對于一些嚴格按照規章制度的旅客來說，這個漏洞欠缺公平性。針對退票和始發改簽的矛盾提出以下修改建議：

1）始發改簽后的車票，如果再次退票收取最高比例的退票費，即20%，無論改簽的日期為何時，都收取最高退票費。

2）始發改簽的車票不能再進行退票，旅行變更只準許變更一次，可以杜絕這個漏洞。這是效仿公路運輸制度，但是從方便旅客出行的角度，欠缺人性化。

3）針對變更列車等級而減少退票費的情況，可采取高鐵和普鐵之間不能互相改簽的制度。這也給旅客的出行帶來不便。

以上幾種建議中更偏向第一個建議。

2.2實名制掛失補漏洞思考

2.2.1站車加強對票、證、人的查驗目前，《客規》對這方面也做了補充說明，首先要嚴格保證旅客進站驗票時票、證、人必須具備，嚴把進站關口。

補票窗口工作人員除了登記掛失人的姓名和身份證號外，對補辦車票的車次、座位號作特別登記，然后打印出來交給列車長及進站檢票的工作人員。這樣做，在查票時簡單易記，便于快速辨認；同時也方便列車長掌握車上掛失補票的數量，有利于列車長在檢票時注意原票和補的票是否都在使用〔1〕。為防止旅客一張車票用本人身份證而掛失補的車票用臨時身份證的現象，列車長對掛失補的車票應該重點查驗，監測是否有席位共用的現象，謹慎開具客運記錄。這對列車上的驗票工作人員和補票窗口的工作人員來說，要有很強的責任心。這些方式方法使工作增加了繁瑣性，被動的查驗。

2.2.2完善信息識別系統在有閘機的車站，要完善信息識別系統，將辦理了掛失的原票的信息設置為不能識別，使閘機能自動“阻擋”持原票的人員進、出站。進一步推廣高鐵刷身份證乘車，但是對于臨時身份證和其他和身份證等同的實名證件的管理還是得通過人工檢票的制度完善。要想真正填補漏洞的關鍵還是要提高國民素質，將坐車自覺購票形成一種習慣來弘揚誠信的社會風氣。

2.3用聯程票完全取締通票目前鐵路網絡售票和手機客戶端的售票模式，讓旅客隨時隨地都能夠購買任意城市間的車票，即使沒有直達車的區段也可購買聯程票。所以原購票模式下的通票的發售量越來越少，據調查各個車站的中轉簽證窗口的業務量都有大幅度的減少。

由于通票的存在，《客規》中很多規定都是針對它來說的，如：1）車票的有效期，直達票的有效期都是當日檔次到達有效，只有通票還是要根據里程的計算有效期的時間。2）旅行變更中的變更徑路也是旅客持通票在中轉簽證時核收的新舊徑路列車等級的票價差。3）由于地域不同，在一些發達地區傳統22型的“綠皮車”已經幾乎被新空調列車取代，而在一些偏遠地區22型非空調列車還是普遍存在的。因此發售通票時還是只能將非空調列車的硬座和加快發售到底。除此之外的大部分車票都不能發售到底，只能在中轉簽證過程中補齊。因此，在《客規》業務實作等技能比武中有些難度較大的題都是圍繞通票出發的。

在新的購票環境下，通票的存在的空間并不大，《客規》對通票的大篇幅的解讀的意義也就不大了。而且，目前的售票不再有給中轉窗口的預留票，所有的余票情況都上網，對于旅客來講去中轉簽證窗口簽不到合適的票的風險性更大。既然如此，能否考慮將鐵路客票中的通票取消，所有的車票都只能發售到本次列車的終點站。換乘列車重新購票或用聯程票完全取締通票。

3　結束語

《客規》是現場工作人員的依據，因此其相關規定需要有一定的實效性并能夠和目前的新技術和新設備相一致。規章制度難以做到無懈可擊，措施也很難做到滴水不漏，能做的只有發現問題及時修訂、了解現場緊跟形勢，盡量做到方便旅客同時對一線工作人員也能夠行而有據地開展工作。

參考文獻：

〔1〕李華.關于堵住火車票掛失補辦漏洞的思考.交通企業管理〔J〕.2012.11

基金項目：陜西省教育廳2014年科學研究項目-項目名稱：新形勢下鐵路客運組織方法研究（編號：14JK2097）

文章編號：1006-8686（2015）0003-03

文獻標識碼：B

中圖分類號：U293.22