危機管理視野下醫患沖突化解機制研究

魏海斌

廣西醫科大學人文管理學院，南寧，530021

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危機管理視野下醫患沖突化解機制研究

魏海斌

廣西醫科大學人文管理學院，南寧，530021

摘要危機管理理論在2003年SARS事件之后進入人們的視野，并逐漸發揮著越來越重要的作用。在醫患沖突愈演愈烈的近幾年，危機管理理論的分段式理論框架對醫患沖突的研究顯得尤為重要。文章將醫患沖突按照危機管理理論分成4個階段，分別是保健期、診斷期、治療期和康復期。運用利益相關者分析法、經營單位組合分析法等多學科分析方法對4個階段進行分析，最終構建醫患沖突多層面的化解機制，為探尋醫患沖突合理有效的化解機制提供參考。

關鍵詞醫患沖突；危機管理；化解機制

當前我國醫療衛生行業處于大變革大調整之中，在這個新舊醫療衛生體制更迭的過渡時期，醫患關系較為緊張，醫患沖突頻發。醫患沖突具有多方面的成因，關系較為復雜，處理起來相當困難。危機管理理論在2003年的SARS之后進入醫院管理者的視野，并在應對醫療衛生危機事件方面發揮越來越重要的功效。在這種情況下，醫院的管理者們紛紛探索醫患沖突的化解途徑和機制。

1 危機管理與醫患沖突

1.1 危機的內涵及危機管理的PPRR模式

羅森塔爾和皮恩伯格指出，危機(Crisis)是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構構成嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件[1]。危機管理的主要內容包括危機管理者去考慮怎樣減少危機事件的發生、怎樣做好危機管理的準備工作、怎樣應對危機事件、怎樣恢復危機造成的損失[1]。以上4個方面簡要來說就是危機情景的預防(Prevention)、危機發生前的準備(Preparation)、危機發生時的應對(Response)和危機結束時的恢復(Recovery)。其實這也就是國際上比較公認的危機管理PPRR模式。

1.2 醫患沖突的內涵及階段分化

醫患沖突是醫患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些醫療行為、方法、態度及后果等存在認識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權益的行為[2]。針對醫患沖突的特殊情況，可以把醫院比作一個健康的人，而醫患沖突就相當于人類健康生活的危機——疾病，醫患沖突主要分為保健期、診斷期、治療期和康復期。

1.3 醫患沖突是一種醫院管理危機

據統計，醫療投訴在全國消費者投訴的排行榜上居第5位，而《醫療事故處理條例》實施以后，我國各級醫療機構醫療糾紛的發生呈普遍上升的趨勢，平均上升了22.9%[3]。醫患沖突的愈演愈烈，儼然已經成為了一種醫院管理的危機，一旦爆發便會對醫院造成極其嚴重的打擊，嚴重者可致使醫院的正常運營中斷以及管理系統的癱瘓。

1.4 醫患沖突階段分化與PPRR模式的對接

醫患沖突的保健期是指醫患沖突發生之前醫院正常運行的一段時間。早在2000多年前的《黃帝內經》中就有記載[4]，最好的治病方法是治病于萌芽階段。醫患沖突的最好處理結果也是“防患于未然”，相當于是PPRR模式中的危機情境的預防。

醫患沖突的診斷期是指醫患沖突發生前，醫院的運營管理已經受到某些因素的干擾而無法正常進行的一段時間，相當于是PPRR模式中危機發生前的準備。治療期是指醫院已經明確發生了醫患沖突，調整部署，采取措施來控制、化解醫患沖突的一個過程。這一階段相當于是PPRR模式中危機發生時的應對。康復期是醫患沖突的最終化解，指的是醫院的各項指標逐漸恢復，這相當于是PPRR模式中危機結束時的恢復。

2 醫患沖突的危機管理分析

在醫患沖突的保健期與診斷期，主要是依據危機管理理論的相關內容，對醫患沖突的人力資源需求和沖突級別進行分析。最終得出化解醫患沖突所需的人才，同時對醫患沖突的危害程度進行預判。

2.1 保健期的利益相關者分析

為實行和推進醫患沖突的危機管理策略，首先需要做的是在醫院中設立常設機構——危機管理小組。醫患沖突最為核心的問題是利益問題，各個利益相關者的利益問題的解決，無疑會極大地促進醫患沖突的合理解決進程。因此，危機管理小組的成員可以依據利益相關者分析法，分析醫患沖突所涉及的利益集團，從而得出醫患沖突的化解需要哪一方面的人才。醫患沖突的發生發展過程中，主要有以下幾個利益相關者：患方(患者、家屬、其法定代理人)、公眾輿論與媒體、政府(主要指衛生行政部門)、司法部門。上述利益相關者在處理醫患沖突的過程中會受到觸動的利益分別是生命健康權益、知情自主權，關注度和收視率以及公眾傳媒責任，上級和民眾的行政問責，司法權力、維護法律的威嚴。一旦利益相關者的利益受到觸動，他們便會采取一定的措施來維護自身權益?；挤较仁轻t療事故的受害者，而后轉變為醫患沖突的發動者?；挤娇梢灾鲗пt患沖突的發生發展狀況，患方利益問題的合理解決是化解醫患沖突的關鍵。媒體扮演著調控者的角色，具有廣大的輿論宣傳能力，對醫患沖突事件是否如實公正地報道影響著醫患沖突的危害程度。部分媒體盲目站在相對處于弱勢地位的患方立場，對醫患沖突進行歪曲不公的報道，加劇醫患關系的緊張程度，醫患沖突愈演愈烈。衛生行政部門會適度的對醫患沖突進行行政調解，醫療衛生機構負有主要責任時，對其處以行政處罰。當然處理不當造成更大的負面社會影響也面臨著上級部門的行政處罰。所以其趨向于合理有效地化解醫患沖突。在醫患雙方行為違反法律條文(或者一方對另一方提起法律訴訟)時，司法部門就擔當起最終調解人的角色，以公平合理的法律手段進行化解。司法部門會對醫患雙方做出公正的判決，依據各自的責任而判以相應的刑事處罰。

依據利益相關者分析法的分析，危機管理小組至少需要5種人：醫院管理專業人才、臨床全科醫生、危機公關人員、行政管理人才和醫事司法人才。他們分別在危機管理小組中扮演組長、臨床專家、新聞發言人、行政顧問和司法顧問的角色。除了以上5種專業型人才，結合醫患沖突的具體特點，醫患沖突的危機管理小組還需要保安人員、統計分析員和信息管理人員。在危機小組成立后，成員之間各自分工，相互配合，才能為醫院的正常運行保駕護航。

2.2 醫患沖突的診斷

在診斷期內醫院正常運行所受到的不良影響因素不一定就是醫患沖突的危機信號，即便是醫患沖突的危機信號也不一定是某一個固定級別的醫患沖突的危機信號。所以這就需要危機管理小組對不良因素進行定性分析，對已確定的醫患沖突危機信號作出評估，分檔分級別，預測其發展趨勢、危害范圍和可致損失。

2.2.1 信號的甄別與監測。危機發生之前都會有不同程度的預警信號，及早做出必要的修正就可能轉危為安[4]。由此看來，醫患沖突的危機信號對于醫患沖突的合理解決至關重要。醫患沖突危機信號一般為：醫療技術失誤；醫方實習生的出診；患方家庭經濟困難；患方語言溝通障礙；患方有法律研究背景等。醫院可以根據自身的情況，設置適合自身的特定醫患沖突危機信號甄別和監測指標。

2.2.2級別的確認與分檔。在經過醫患沖突危機信號的甄別與監測之后，可以對醫患沖突的危機事件進行確認。醫患沖突危機事件的確認主要是指確定醫患沖突危機事件的級別。醫患沖突的分級歸檔工作主要參考管理學上的經營單位組合分析法，從而確保醫院下一步活動的決策經濟且有效。

經營單位組合分析法是由波士頓咨詢公司提出來的。該方法認為在確定某個單位經營活動方向時，應該考慮它的相對競爭地位和業務增長率兩個維度。相對競爭地位經常體現在市場占有率上，它決定了企業的銷售量、銷售額和贏利能力；而業務增長率反映業務增長的速度，影響投資的回收期限[5]。經營單位組合分析法是應用于營利性組織機構的一種決策手段，但是只需加以調整，也可以應用于醫療衛生機構。按照經營單位組合分析法的思路分析醫患沖突的分級歸檔時，應該考慮它的危害程度和發生概率兩個維度。危害程度經常體現在醫務人員傷亡數量上，它決定了醫院的醫患沖突的人員物資的投入、化解方案和重視程度；而醫院的醫患沖突危機事件的發生率則影響醫院的門急診就診人數，及醫患沖突化所知損失的回收期限，是衡量醫患沖突級別的另一項重要指標。

醫院的醫患沖突危機可以依據經營單位組合分析法，分為以下4個等級。一級醫患沖突危機為“瘦狗”型，危害程度和發生概率都較低。此種類型的醫患沖突在醫院中少有發生并且危害程度不高。就當前研究來看，這一級別的醫患沖突研究較少，表現形式不一。對于這種類型的醫患沖突，醫院方面不必投入較大的資本來進行化解機制和化解方案的研究，主要是在日常工作中的易發環節上進行不定期抽查。二級醫患沖突危機為“幼童”型，發生概率較高，危害程度較低。此種類型的醫患沖突在醫院時有發生，但是危害程度并不高。“幼童”型的醫患沖突通常不會引起醫護人員的傷亡，以發生口角或情緒激動等為主要表現形式，是較為常見的醫患沖突。其當前狀態不會造成醫院較大的財產損失，也不會影響醫院的正常運行。但是“幼童”型醫患沖突的高發生率可能會導致醫患沖突的升級，對醫院造成較大的損失。醫院面臨的選擇有兩個：一個是投入必要的資本，對醫護人員進行醫患溝通和醫患沖突化解技巧的相關培訓；另一個是如果判定不會升級為更加嚴重的醫患沖突則可適度減少資本的投入。三級醫患沖突危機為“金?！毙?，發生概率較低，危害程度較高。此種類型的醫患沖突在醫院發生較少，但是一旦發生就會造成較為嚴重的后果。“金?！毙偷尼t患沖突通常會引起醫護人員的受傷，以辱罵醫護人員或暴力沖突等為主要表現形式。其會在短期內影響醫院的正常運行，造成醫院一定的財產損失和醫院形象的輕度損壞，并會在一定程度上造成社會的負面影響。醫院需要在“金牛”型的醫患沖突上投入較大的資本來進行防治。四級醫患沖突危機為“明星”型，發生率高，危害程度也高。此種類型的醫患沖突是極其危險的，不僅會時常發生，而且會造成十分嚴重的后果。通常會引起醫護人員的重大傷亡，以群體性暴力沖突或醫院擺設靈堂等為主要表現形式，造成極為惡劣的社會負面影響，嚴重影響了醫院的正常運行，造成大量的經濟損失，醫院的形象受到嚴重損害。一旦醫院出現這種情況，醫院即將面臨癱瘓的境地，應該全力投入資本來進行化解，直至沖突結束。

3 醫患沖突的危機管理的應對策略

醫患沖突的化解策略存在于醫患沖突的治療期和恢復期，主要有3個層面：制定醫患沖突處理預案、醫患沖突的消解工作和醫患沖突的恢復工作，其中制定處理預案是模擬化解策略，消解工作是初步化解策略，恢復工作是最終化解策略。

3.1 制定處理預案——角色扮演，模擬化解

危機處理預案是為了應對醫患沖突危機的突發性，專門制定的沖突化解活動、計劃安排，以便在醫患沖突爆發時有所參考?？梢酝ㄟ^角色扮演的方法模擬醫患沖突發生、發展和結束的各個階段場景，通過演練得出醫患沖突的危機處理預案。常規性醫患沖突的危機處理預案主要包括以下幾個方面。①患者情緒激動并與醫護人員發生口角時，及時通知危機管理小組成員與患者進行溝通，緩解患者及其家屬情緒，將沖突消滅在萌芽階段。②患方在與醫護人員發生肢體沖突時，及時通知危機管理小組安保人員來對醫護人員進行保護。③醫院要預留出至少兩間病房，以備雙方傷員所用。④醫院財務部門要參考一般醫療事故的賠償金額為危機管理小組預留出醫患沖突風險儲備金。⑤為了避免醫院社會形象受損，醫患沖突發生后，危機管理小組公關人員要及時擔任新聞發言人的角色，表明態度和立場。⑥如果沖突引起法律糾紛，危機管理小組的律師則要據理力爭，降低醫院的損失。⑦醫患沖突結束之后，危機管理小組要總結分析此次事件的經驗教訓。

當然，醫患沖突的種類各不相同，具體場景也千變萬化。以上所列出的醫患沖突的危機處理預案僅是常規性的，涉及到某一具體醫患沖突時，要具體問題具體分析，隨著危機的變化發展不斷地對預案進行調整和完善。

3.2 醫患沖突的初步化解策略

在治療期內，醫院要迅速完善和啟動危機處理預案，各部門之間要緊密配合，互相合作。同時，醫患沖突絕不僅僅是醫院一個單位的事情，面對醫患沖突這樣一種社會危機，各個階層都會受其影響，需要社會多層面的化解途徑。

3.2.1 完善與啟動危機處理預案。醫患沖突發生后，危機管理小組要立刻升級為領導核心，可以調動醫院的大部分資源，負責醫患沖突化解工作的一切事宜。危機管理小組組長要下達各項工作任務，并與患方進行溝通，緩和沖突中的醫患矛盾；全科醫生對沖突中的醫方責任，進行臨床技術事故的評定；新聞發言人要了解沖突實情，準備對外界公眾和媒體進行發言；行政管理人員要針對衛生行政單位的介入，負責與其進行交流和溝通；信息管理員要在案例數據庫中找出相似的沖突案例，并對當前沖突的發展做好信息化工作；統計分析員要結合相似案例進行分析，得出化解沖突有效措施的相關統計學指標；保安人員要對發生沖突的科室醫務人員進行保護，防止流血事件的發生。

3.2.2 控制醫患沖突擴散范圍。醫患沖突的危害會迅速發展擴散，每擴散一個環節，危害就加深一層。其擴散主要環節依次是：醫院沖突科室到醫院管理層，再到衛生行政部門，再到媒體記者層面，最后進入公眾視野。醫患沖突的危害是十分嚴重的，但是在醫患沖突的5個主要發展環節中，只要我們安排了合適的人員來進行控制，合理啟動完善后的危機處理預案，醫患沖突就能得到控制。各環節需要的對應的人選是：第一環節需要危機管理小組組長、全科醫生和保安；第二環節需要危機管理小組統計分析員、信息管理員以及醫院領導層；第三環節需要危機管理小組的行政管理人員；第四環節需要危機管理小組公關人員；第五環節需要全社會的力量。

3.2.3 社會多層面化解醫患沖突。醫患沖突的社會多層面化解可以使醫患沖突危機消除，醫院恢復正常運行，沖突的醫患雙方關系趨于緩和，不再是對抗的狀態。但是這并不意味著醫院危機管理小組此次醫患沖突化解工作的結束，也不意味著醫院的經濟損失和形象損害到此結束，更不意味著醫患沖突風波的平靜，極有可能在此次醫患沖突結束之時或還未結束甚至剛開始的時候，另一次醫患沖突就已經開始醞釀發生甚至發展了。

醫患沖突不是醫院一個方面造成的，不應該由醫院單方面的付出來解決。同時，醫患沖突帶來的負面影響也是全社會性的，所以醫患沖突的化解應該是也必須是全社會多層面共同參與的。根據醫患沖突的成因，可以知道醫患沖突的多層次解決途徑應該包括政府、法律和媒體3個層面。首先是政府層面，由于醫療衛生體制是造成醫患沖突的最主要原因，因此政府應當擔當化解醫患沖突的主力。政府要采取如下措施：加強醫療管理部門的危機意識并認真履行職責；增加公眾醫療保健的經濟、人力等各方面的投入；提高醫護人員權利和義務的對等性，提高醫護人員的工資待遇水平和社會地位；加強對輿論媒體的監督和制約，建立懲罰追究機制。其次是法律層面，由于法律是維護社會穩定，化解沖突最為嚴厲也是最為有效的工具，法律層面的努力在醫患沖突的化解中必不可少。所以立法執法部門要完善危機立法，從高危立法的角度為醫患沖突處理途徑提供法律依據；完善相關法律法規約束醫患糾紛危機中公眾的違法違規行為；出臺限制有關媒體“自由度”的法律法規，確保新聞媒體信息公布的及時性、客觀性和真實性，對媒體發放重大危機信息的程度進行適當約束[6]。最后是媒體層面，由于媒體在醫患沖突中扮演著重要的角色，從媒體的層面也可以為醫患沖突的化解出分力。媒體可以在公益廣告上加大和諧醫患關系的宣傳力度，傳遞正能量；加大對醫鬧組織以及破壞醫患關系勢力的輿論譴責。

3.3 醫患沖突的最終化解策略

醫患沖突進入康復期主要表現在醫院的門急診人數恢復至沖突前水平；經濟損失得到彌補；社會形象得到重塑；醫務人員的心理壓力有所減輕。醫患沖突所致的損失是全方位的，不僅僅是經濟方面的損失。在醫患沖突的恢復工作中，經濟損失是最容易彌補的；其次是醫院的社會形象的重塑；最難彌補的是患方、醫方的傷亡，特別是醫務人員及其家屬的心靈創傷，這是需要幾年甚至十幾年才能愈合的，是一項長期的心理工作[7]。針對以上的情況，危機管理小組可以采取以下措施來進行應對。①慰問沖突中傷亡的醫護人員和家屬，以及患方人員。醫患沖突中最為直接的受害人就是患者以及為其診治的醫務人員，從其本身又擴展到雙方家屬，再從雙方家屬擴展到社會上的雙方集體，最終在兩大集體的成員心中留下十分嚴重的創傷面。小組成員要定期分批次慰問傷亡的醫護人員及其家屬，也要慰問患方人員。②組織醫院開展“下基層，進社區”的活動。醫院可以通過長期、定期挑選醫療衛生小分隊，開展“下基層，進社區”的活動，彌補受損形象。開展此類活動，能夠拉近醫務人員與患者的關系，也有利于醫護人員端正服務態度，提高醫患溝通技術水平。③申請基金并合理擴大業務量。對于醫院在醫患沖突中的經濟損失，醫院既可以向上級單位申請基金補貼，也可合理擴大業務量，以彌補醫患沖突風險儲備金的損失。

參考文獻

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Research on the Mechanism of Resolving Doctor-patient Conflicts from the Perspective of Crisis Management

Wei Haibin

HumanisticManagementSchoolofGuangxiMedicalUniversity,Nanning, 530021

AbstractCrisis management theory has entered people's vision since the event of SARS in 2003, which plays an increasingly important role. With the intensity of doctor-patient conflicts in recent years, segmented theoretical framework of crisis management theory is particularly important to the study of doctor-patient conflicts. This article divided doctor-patient conflicts into four stages which were health, diagnosis, treatment and rehabilitation period in accordance with the crisis management theory. And the methods of stakeholder analysis, business unit portfolio analysis and other multidisciplinary analysis were used with the purpose of building a multifaceted mechanism to resolve conflicts between the doctors and patients in order to provide reference for exploring rational and effective resolution mechanism for doctor-patient conflicts.

Key WordsDoctor-patient Conflict; Crisis Management; Resolution Mechanism

(收稿日期2014-04-16;編輯程欣)

中圖分類號R197.323.2

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.01.016