試論當代城市圖書館的“品質”

吳一舟

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

1 引言

聯合國教科文組織公共圖書館宣言（1994）清晰地闡明了現代公共圖書館的理念、使命以及實現其理念和使命的途徑和方法。這一宣言基本明確了公共圖書館的價值所在，并為全世界的現代公共圖書館指明了方向。然而，隨著近一、二十年來新技術的迅猛發展和當代社會的急劇變化，特別是在中國，城鎮化進程的大步邁進，我們不能說該宣言已經過時了，但無疑，我們需要賦予這一宣言以新的內涵，以適應新的社會環境的要求，對于城市公共圖書館而言尤甚。本文試圖以“宣言”為基本出發點，就當下城市公共圖書館發展中的內涵挖掘，也就是所謂的“品質”塑造展開討論。

2 品質與圖書館的“品質”

百度百科對“品質”這一詞條的解釋，主要針對人和物，有兩種基本的表述：（1）品質是指人的行為和作風所顯示的思想、品性、認識等實質。（2）品質指的是定型的科學技術內在信息狀態，主要指產品的功能、特點、耐用度、服務度、可信賴度等要素。顯然，品質一詞的本意是用來形容人或者物的綜合特性的，直接用來描述圖書館的特質，似乎并不夠妥貼，但仔細體會，作為公共文化機構的圖書館，似乎兼有人和產品的特質。因此，通過擬人或擬物處理，我們完全可以借用“品質”一詞來描述圖書館。個人以為，圖書館的“品質”可以理解為是一家圖書館通過其行為和作風所呈現的品性和素質，包括了它的服務能力、服務特點、可信賴度等。

顯然，“品質”是一個具有社會學和心理學特征的概念，很難用精確的語言來描述，更不可能設計出一些定量的指標來簡單加以衡量，然而，它又是人們可以感知得到的。隨著經濟和社會的迅猛發展和新技術的日新月異，大眾對圖書館的要求已不再滿足于借書還書和簡單的閱覽，而期望得到更豐富、更深入甚至更個性化的服務，這些期望中，很多并不是簡單地通過增加投入、強化管理和提升業務水平就能實現的，而需要從理念上和內涵上去努力，通過創新的思維和創新的實踐來達成。這是超越常規數量和質量層面的發展，而提升到了品性和風格的層面。這就是圖書館“品質”塑造的意義所在。

3 當代城市圖書館應有的“品質”

聯合國教科文組織公共圖書館宣言（1994）明確指出，“公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源。”同時還強調，“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制?！被\統地說，在這一宣言的框架下，當代全世界公共圖書館的性質、職能、定位都是相似的，那么，彼此間的差別又在哪兒呢？僅僅只是規模和服務對象的差別嗎？公共圖書館的“品質”培育無疑應以此理念為基礎。城市圖書館的主要用戶是城市居民，一方面，城市居民有其相似主體精神特質；另一方面，不同地區、不同歷史傳承、不同規模的城市有其不同的文化背景和需求特點。因此，當代城市圖書館應該具備的“品質”也大致可分為基本品質和個性品質兩個層次。

3.1 基本品質

根據公共圖書館的基本職能、城市圖書館的特點和當下讀者的期望，筆者以為，一個優良的當代城市圖書館應具備的基本品質可歸納為5個方面。

3.1.1 徹底且平等的公益

公益是對公共圖書館的基本要求，這無需贅言；平等是公共圖書館宣言中特別強調的，也是當代社會的基本價值觀。近十年來，我國的城市圖書館在這一方面取得了長足的進步，這主要得益于改革開放三十多年來經濟的強有力支撐和觀念更新的累積效應。然而，如果以“徹底且平等的公益”這一較高的標準來衡量，應該說大多數圖書館還是有相當差距的，而且地區間、館際間也很不平衡，與發達國家的優秀城市圖書館相比，則差距更大。

因為傳統服務觀念、經費壓力或創收政策等因素的原因，我國大多數公共圖書館名為公益性服務，實則或多或少地都有一些收費的服務項目或名目。如用戶申請的活動或展覽，即便活動或展覽的性質是完全公益的，圖書館也會以場租費等名義收取一定的費用。同時，在平等服務上也有差距。很多圖書館至今依然對某些服務內容設置特定的服務對象，而不是對全體用戶開放。如閱覽某些歷史文獻，必須持一定級別的借書證或單位介紹信等。

3.1.2 準確且海量的信息

在當下這個信息泛濫的時代，全社會并不缺信息，特別是網絡技術的普及，使獲取信息變成了一件唾手可得的事，然而，信息的準確度卻大打折扣。至今為止，作為社會信息中心的公共圖書館所提供的高準確度信息在用戶心中依然有較高的信譽，這得益于長期以來圖書館界對信息準確性要求的一貫嚴謹堅守。但是，無論什么規模的圖書館，都會受到經費和藏書空間的限制，如果每家圖書館僅靠每年購進的正規出版物來提供信息，顯然無法滿足用戶的需求，更無法與網絡世界中的海量信息相抗衡。

圖書館要想有能力提供“準確且海量的信息”，無疑必須充分利用現有的技術手段，一方面，通過館際互借和文獻傳遞等手段實現資源共享，如OCLC（聯機計算機圖書館中心）就是這種能實現國際間資源共享的平臺；另一方面，提高對網絡信息的甄別、加工和有效信息的編輯能力，從而大幅度提高信息的“自生產”能力，以此來增加準確、有效的信息量。

3.1.3 多元且便捷的途徑

這里所談的途徑，既是指獲取各類文獻和信息的途徑，也包括參與各種活動的途徑。就文獻和信息獲取而言，除了提供便捷的傳統文獻借閱服務外，建立高質量的數字圖書館無疑是大勢所趨，除此之外，通過手機、有線電視等多媒體平臺來實現真正意義上的“泛在圖書館”是未來城市圖書館的必由之路。就參與活動的途徑而言，城市公共圖書館不僅要主辦各類豐富多彩的活動，以滿足不同階層、不同年齡用戶的需求，而且要拓展活動方式。如開辦一個文化沙龍活動，既可以是由圖書館請專家來主持，讓用戶作為客體來參與討論，也可以是由用戶作為沙龍主體來自行組織、自行主持，以滿足用戶服務社會、實現自我價值的需求。

目前，我國的城市公共圖書館大多都在自覺或不自覺地朝“多元且便捷的途徑”這一方向努力，但在實際成效上并不理想，而且館際間的差距也較大。

3.1.4 包容且多元的文化

作為公益性的文化機構，滿足民眾的文化需求、促進社會和諧穩定是城市公共圖書館義不容辭的責任，而要想做好這一點，秉持包容的文化理念、提供多元的文化產品是圖書館的不二選擇。而事實上，在我國的很多城市圖書館，“多元文化”的理念并未進入他們的視野，更無需奢談實踐。因此，在這一方面，我們尤其要有與時俱進的精神。

3.1.5 宜人且自主的環境

這里所談的環境包括了真實的空間環境和虛擬的空間環境，這是與當下公共圖書館同步發展實體館舍和數字圖書館的現實相對應的，也是當代圖書館用戶的基本要求。就實體城市圖書館館舍而言，可以說，近十年來是我國城市公共圖書館發展最快的、也是最值得自豪和炫耀的內容。得益于整體經濟和以房地產為主要依托的地方財政的高速增長，加之，政府對文化建設的重視，全國大量的城市在近十年中都投入大量經費用于改善和擴充公共圖書館館舍，城市公共圖書館成為許多城市的標志性建筑。然而，如何更合理地運用新館舍，特別是如何營造宜人且具有較高用戶自主性的實體環境，依然是許多城市圖書館的艱難課題。其主要原因是這些圖書館的管理決策者們缺乏當代圖書館的服務理念和相應的審美、創新能力，思維方式還停留在幾十年前。

就虛擬空間環境而言，當下的數字圖書館離用戶的要求差距更大。目前，雖然幾乎所有的城市公共圖書館都建有自己的網站，但這些網站在文獻資源、服務界面、功能等方面，彼此間的差距非常巨大，更何況，網站與真正意義上的數字圖書館完全是兩回事?，F在，大多數的城市圖書館網站只是個普通網站而已，并未達到數字圖書館的定義要求。有些網站雖然初具數字圖書館的特性和功能，但離一個高質量的數字圖書館，特別是一個具有宜人且自主環境的虛擬圖書館的要求還相去甚遠。

3.2 個性品質

作為一個優良的城市公共圖書館，除了必須具備上述基本的品質外，還應有一些與眾不同的個性品質，這是城市圖書館之間彼此相互區別的重要標志。個性品質沒有邊界，只要具備獨特性，得到社會和用戶認可的品質，都是一家圖書館好的個性品質。從大的角度來歸類，大致可分為資源和服務兩個方面的個性品質。

3.2.1 獨特的資源

雖然當代的圖書館越來越朝著館際間的信息和服務共享方向發展，但通常來說，不同的圖書館還是會有其側重的定位。大學圖書館的主要功能應服務于校內外相關學科的學術需求；國家及省級圖書館應該更傾向于學術研究及對全國或全省圖書館界的業務引領；而基層社區圖書館則更應側重于本區域的基礎服務。城市公共圖書館與大學圖書館、國家及省級圖書館或基層社區圖書館的最大不同在于它立足于每一個具體的城市。每個城市都有其獨特的地理、歷史、人文特點，有不同的城市規模、不同的用戶結構、不同的風土人情，因此，城市公共圖書館在收集、整理、研究本地文獻資源方面具有獨特的優勢和特別強烈的必要性，它是形成一家城市公共圖書館獨特信息資源的最重要方面。

從圖書館業務角度來看，這項工作就是傳統的“地方文獻”，并沒有多少新意，但事實上，對傳統“地方文獻”工作意義的理解和實際工作質量，各城市圖書館之間有著天壤之別?！暗胤轿墨I”是一項傳統業務工作，對其他類型的圖書館而言，雖然也有此業務，但這項業務質量的好壞不會影響其核心品質，但對城市公共圖書館而言，情況則完全不一樣，它既是突顯其個性品質的重要方面，也是其核心的工作內容之一。可以這樣說，一家城市公共圖書館，唯一可能與國家級圖書館或任何形式的國際一流圖書館相抗衡的東西，就是其獨特的“地方文獻”。

獨特的信息資源并不僅僅指“地方文獻”。任何一家圖書館，因為種種原因而形成的某一類優勢文獻資源，都可能是獨特的信息資源。比如，“文化大革命”期間，中山圖書館館員出于職業敏感和強烈的工作責任心，在白天接受批判之余，利用業余時間收集了大量傳單、大字報等文獻資料，這些資料有的屬于地方文獻，有些并不屬于地方文獻，但這一類帶有強烈時代背景的文獻資料由于形式豐富、總量巨大，就形成了其獨特的優勢資源。還比如，某家圖書館接受了某一位個人的文獻捐贈，雖然總量并不一定很大，但由于文獻內容非常集中，對反映或研究某一個具體問題具有文獻權威性，這同樣也形成了獨特的文獻資源。

更小的像素尺寸通常會引入更多噪點，而更大的像素尺寸能夠保證更好的暗光表現，在相同的ISO值下也能夠保證更好的畫質。因為全畫幅傳感器的尺寸更大，所以單個像素的尺寸也能夠做得更大。

需要強調的是，獨特的文獻資源更應包括對原始優勢文獻的開發和研究成果。文獻的開發和研究需要長期的積累，對這項工作的重視與否及如何展開，更能體現出一家圖書館的品性和素質。因為，這些成果才是這家圖書館最核心、最獨特的資源。

3.2.2 相宜的服務

服務用戶是任何一家圖書館的工作本質和最基本的職責，它能成為城市圖書館的個性品質嗎？事實上，由于服務的對象是具有鮮明個性的人，每個城市的人群都有不同的特點和需求，真正優質的服務應該是相宜的服務，也就是能滿足個性化需求的服務，它并不是千篇一律的“笑臉相迎”那么簡單，因此，服務是最能體現個性品質的方面。

相宜的服務應該包括服務內容和服務方式兩個基本的方面，這兩者之間既有明確的區別又相互聯系，只有兩者都做好了，才可能是真正相宜的服務。

從服務內容角度看，現在絕大多數城市圖書館的服務都不再局限于圖書借還和閱覽，而開始向全方位的公共文化服務方向延伸，如表演、展覽、講座、沙龍等，這雖然是一大進步，但任何一家圖書館的人力、物力和財力資源都是有限的，不可能把一切服務都做到很高的品質，也沒有必要越俎代庖去包攬其他機構的服務。因此，集中優勢資源，選擇最適宜的服務內容才是正途。遺憾的是，目前很少有圖書館去認真研究到底什么服務內容才是本城市居民最需要且本館也最有可能做好的服務。全面開花式的服務內容，表面看起來熱鬧非常，但實質上，資源的分散導致用戶最需要的服務未能到位。

比如，像深圳這樣擁有高比例移民、富有活力的、經濟發達的南方大城市與鐵嶺這樣具有濃郁地方特色、有歷史積淀的北方中小城市相比，其居民結構、人文背景、生活習慣、精神需求等都是截然不同的。如果做一場同樣的講座，那么，用戶的反響和獲得的滿足感一定是不同的。因此，一場用戶真正感興趣的講座才是一次相宜的服務內容，它才能是對提升圖書館的個性品質有價值的。

從服務方式角度看，同樣的服務內容，是否能獲得較好的用戶滿意度與服務方式密切相關。相宜的服務內容在很大程度上要依賴于相宜的服務方式去實現。一般來說，圖書館對不同年齡段的用戶大都會采用不同的服務方式，比如對少兒的活動和對老年人的活動，一定會采取不同的服務方式。但對于同一年齡段、不同文化背景、不同訴求的用戶如何開展有針對性的服務，則少有講究和研究，而這恰恰是體現一家圖書館個性品質的地方。在這方面，不但要注意研究用戶的心理需求，還要結合服務內容來整體設計服務方案。比如，同樣為年輕人做一場就業輔導的講座，應屆大學生與農民工兄弟這兩類用戶，他們的心理和訴求是完全不同的，如果混在一起談，結果很可能兩類用戶都得不到滿意的收獲。因此，必須有針對性地分別來進行，從主講人的選擇、講座的內容、語言的運用、互動環節的設計等都要有所不同，甚至對某些用戶還要采取個別輔導的方式來完成，只有這樣，才能做到真正相宜的服務。

4 當代城市圖書館高“品質”的達成

文化是圖書館的靈魂，服務是圖書館的核心，技術是圖書館的支撐。要想“修煉”成為一個高品質的城市圖書館，就離不開在以上三個方面做文章。具體可以通過以下這些途徑的共同努力來達成整體品質的提高。

4.1 信息編創能力的強化

信息編創能力是衡量一個圖書館內在功力的重要方面，它應該包含文獻開發能力、特色文獻（如地方文獻）的研究能力和文化產品的創作能力。在這三方面的能力中，前兩方面是圖書館傳統的業務能力。而文化產品的創作，它并不在傳統圖書館業務范疇之內，但隨著公共圖書館服務領域和方式的不斷拓展，隨著用戶需求的不斷多元化，越來越多的圖書館開始注重文化產品的直接創作，內容涉及文學、美術攝影、舞臺表演、電影電視等，幾乎涵蓋文藝創作的各個領域。文化產品的創作不但具有更強的創新性，也更容易突顯其在同行中的獨特性?？梢灶A見，未來公共圖書館在信息編創能力上的競爭，更多地會在文化產品的創作上展開，同時，它也將是體現公共圖書館獨特品質的重要方面。

4.2 先進技術手段的支撐

這兒所談的先進技術手段，主要是指在當下信息傳播全球化、網絡化、泛在化的背景下，公共圖書館所擁有的應對技術。這是數字閱讀、移動閱讀、碎片化閱讀等文化消費趨勢下的現實需要，是公共圖書館能否與時俱進，跟上時代步伐的重要指標，也是一家高品質的公共圖書館必須具備的基本條件。

具體地說，目前已有的先進技術，包括如RFID的文獻檢索和管理技術；自動化、便捷化的圖書借還和調度系統；具有海量文獻信息并可實現全球信息共享的數據庫集成；泛在化的多終端數字圖書館；優質的WIFI環境等等。這些只是當下已經可以實現的技術，而且是針對閱讀服務為主的。高品質的公共圖書館在這些技術上必須有過硬、穩定的支撐，除此之外，還應不斷開發新的技術，特別是要向閱讀之外的其他領域拓展。

4.3 服務上的創新和用情

服務上的創新包括廣覆蓋的服務對象、豐富的服務內容和多元的服務形式。廣覆蓋的服務對象不僅是指地域范圍、用戶年齡、職業、階層等的廣覆蓋。在當代社會全球化、城市化的大背景下，不同文化背景的人集聚在同一空間已經不再是移民國家的特點，而成為許多城市的現實。因此，能否對多元文化背景的服務對象展開平等的服務是衡量當下城市圖書館品質的指標之一。

豐富的服務內容和多元的服務形式是相得益彰的。一方面，要打破傳統服務內容的局限，不斷拓展新的服務內容，另一方面，要針對新的服務內容的特點創新服務形式，特別要注重不同用戶需求下的個性化服務形式的創新。

在服務創新的同時，“用情”服務是體現公共圖書館品質的重要軟指標。所謂“用情”與否，本質上就是服務的方方面面是否以人為本，是否發自內心，是否以用戶的需求出發。在物理空間的面對面服務中，“用情”能讓用戶獲得更直觀的感受。

4.4 個性文化特征的彰顯

這是最難用語言文字表述的內容，同時也是最能傳達品質特點的方面。總體上說，一個公共圖書館的個性文化特征，就是這個圖書館每個人、每件事、每個服務、每個方面的表現，通過一種綜合印象傳達出來的一種氣質。就如我們通過一個女孩的一顰一笑一舉一動可以感覺出她是大家閨秀還是小家碧玉抑或鄰家女孩一樣，通過一個圖書館的方方面面，我們也能感受到它所傳達出來的氣質。這種氣質有時候很難用好或壞來評判，但無疑，只要是能讓人感到愉悅的氣質，越強烈、越獨特，則它對這個圖書館的總體品質的加分就會越多。

譬如，走進一家有著上百年歷史傳承的圖書館，它的環境、工作人員可能都會給人寧靜、平和、質樸的印象；走進一家現代化的新館，它的時尚、歡快的節奏可能會給人大氣、明快、積極的印象，這兩種印象無所謂孰好孰壞，不同的人有不同的喜好，甚至同一個人也會同時喜歡這兩種截然不同的氣質。這兩種氣質的彰顯都是其品質的很好體現。

個性文化特征的彰顯也并不是完全無的放矢。比如組織文化的開展、館舍環境的布置、用戶對圖書館服務的參與、工作節奏和工作質量的呈現等等都能讓人感受到其個性文化特征。這需要館級領導的有意培育和全體館員在日常平凡細節中的努力。

4.5 政府持續穩定的保障

作為公益性的文化機構，公共圖書館的一切服務都體現在社會效益上。在服務產品日新月異和服務成本不斷攀升的今天，公共圖書館如果沒有公共財政的持續穩定的支持，靠其自身是無法實現可持續發展的，更不可能奢談高品質的打造。因此，政府持續穩定的保障是達成高品質城市圖書館的先決條件。巧婦難為無米之炊。如果基本的經濟條件無法得到保障，則很多工作，即便有再好的創意和設想也無法實施和實踐。

目前，我國城市政府對圖書館的支持受地方財政和領導個人風格的影響較大，具有較大的隨意性和不穩定性。比較現實的方式是，爭取通過地方法規的立法途徑，給予當地城市圖書館以相對充裕的、穩定的經濟保障，在此基礎上，可以從當年的財政形勢和圖書館的績效出發再行調整。

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