基于利益相關者理論的公立醫院綜合績效影響因素分析

朱詩慧　熊季霞　沈夕坤

1南京中醫藥大學經貿管理學院，南京，210023；2蘇州市中醫醫院，蘇州，215002

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基于利益相關者理論的公立醫院綜合績效影響因素分析

朱詩慧1熊季霞1沈夕坤2

1南京中醫藥大學經貿管理學院，南京，210023；2蘇州市中醫醫院，蘇州，215002

摘要從利益相關者理論角度分析公立醫院核心利益相關者，探討公立醫院綜合績效影響因素，發現患者和醫務人員利益訴求、醫院管理者及其治理模式、行業內競爭者及其激烈程度等對公立醫院綜合績效有影響。為了提高公立醫院綜合績效水平，應建立以患者為中心的公立醫院治理機制，完善醫務人員激勵約束機制，加快公立醫院法人治理模式改革，鼓勵醫院良性競爭，抑制惡性競爭。

關鍵詞公立醫院；綜合績效；影響因素；利益相關者

隨著新醫改的不斷深化，如何加強公立醫院績效管理，提升公立醫院綜合績效，尤其是社會績效，維護公立醫院公益性，成為一個頗具現實意義的課題。本文以利益相關者理論為指導，從公立醫院核心利益相關者的角度出發，對公立醫院綜合績效影響因素問題展開探討。

1 相關概念的含義

1.1 績效與公立醫院綜合績效

績效是組織期望的為實現其目標而展現在不同層面上的能夠被組織評價的工作行為及其結果，簡單說，績效指的是工作的效果和效率[1]。公立醫院綜合績效是針對公立醫院醫療衛生服務既有商品屬性又有公共品特性這種特有性質而提出的，以公益性為導向的、統籌經濟效益和社會效益的績效體系[2]，具體表現為一定時期內公立醫院的醫療效率和質量、醫藥費用控制、社會滿意度、償債能力、成本控制能力等，是公立醫院發揮其作用的前提和基礎。

1.2 利益相關者與公立醫院利益相關者

斯坦福大學Freeman教授認為利益相關者是能夠影響一個組織目標實現，或者受到一個組織影響的所有個人和群體[3]。參考Freeman教授的定義，并借鑒國外最典型的利益相關者分類方法——米切爾(Mitchell)評價法[4]，本文認為我國公立醫院的利益相關者是與醫院具有利害關系的、影響或受醫院經營行為和后果影響的所有個體和組織，包括所有者、債權人、供應商、客戶、雇員、行業內競爭者等。本文僅針對核心利益相關者對公立醫院綜合績效的影響作出分析。

2 利益相關者視角下公立醫院綜合績效影響因素

2.1 患者利益訴求

患者是公立醫院賴以生存的基礎，是公立醫院績效的核心利益相關者。患者正常利益訴求是醫療活動的出發點和落腳點，對公立醫院發展有著至關重要的影響。隨著生活水平的提高以及健康觀念的轉變，患者的利益訴求逐漸泛化和復雜化，除了最基本的健康訴求(恢復健康和延長壽命)以外，還有經濟訴求(如花較少的錢看好病)、心理訴求(獲得尊重、關愛等)、服務訴求(良好的診療環境、服務態度等)等其他利益訴求[5]。由于我國當前醫療技術水平發展的局限性，長期以來“以藥養醫”機制產生的過度醫療等客觀原因；部分醫務人員服務意識不強、職業道德缺乏等主觀原因，導致患者利益訴求得不到很好滿足。任何一種利益訴求未得到滿足都會影響醫患關系，降低醫患之間的信任度，引發醫療糾紛和醫患矛盾。醫療糾紛往往涉及經濟賠償，甚至催生了一個特殊的群體——醫鬧，利用患者向醫院提出無理要求，榨取醫院和患者利益，給醫院造成一定的經濟損失；另一方面，醫患沖突等負面醫療事件也嚴重損害了公立醫院的社會聲譽和公共形象，不利于醫院的健康可持續發展。

2.2 醫務人員利益訴求

根據馬斯洛的需求層次理論，醫務人員的利益訴求主要體現在生理、安全、情感和歸屬、尊重以及自我實現等方面，其中生理和安全是基本需求，自我實現則是最高層次的需求。醫務人員是醫療產品和服務的主要提供者，醫務人員的利益訴求直接影響醫務人員工作積極性、創造性、服務水平和服務質量，進而影響患者利益訴求的滿足程度。由上文分析可知，患者利益訴求對醫院綜合績效有影響，因此，醫務人員的利益訴求最終對醫院的經濟和社會效益產生間接影響。目前，我國醫生服務價值被人為低估，掛號費、手術費等反映醫生勞務價值的價格遠低于醫生勞動的實際成本，患者對醫生不信任、不尊重，全國各地多次出現傷醫殺醫案，媒體對醫生和醫療行為的報道存在夸大性和選擇性，給予醫院和醫生巨大的輿論壓力等，這些現象都極大地挫傷了醫務人員的從業信心和工作積極性，在很大程度上加劇了醫患矛盾，不僅對醫院，甚至對整個醫療行業的未來發展都將產生巨大的負面影響。

2.3 醫院治理模式

雖然我國公立醫院治理結構已經出現多元化趨勢，但目前大部分醫院仍采用院長負責制。院長負責制帶來的一個最大的問題是委托代理問題，在公立醫院所有權和經營權不明確且缺乏科學的利益制衡機制以明確各方權責的條件下，加上對代理人(醫院管理層)的監督力度不夠，醫院管理層很容易以逐利為目的，忽視醫院公益性和社會責任。這些行為不僅損害人民群眾和委托人的利益，也會給醫院造成重大經濟損失。良好的醫院治理模式可以明確利益相關者各自的權責利，構建一套激勵約束機制平衡所有者、經營者以及利益相關者之間的利益關系以減少代理成本，促進醫院健康發展的模式。

2.4 行業內競爭者及競爭激烈程度

我國公立醫院占所有醫療機構的90%左右，無論從醫療技術水平、醫療資源總量、享受的政策優惠和擁有的病源量上看，公立醫院在我國的醫療衛生服務體系中處于絕對壟斷地位。由于缺乏競爭，公立醫院在日常管理中往往忽略各類競爭者以及潛在競爭威脅，所提供的服務存在趨同性，這種服務的趨同性將會極大降低患者的滿意度，削弱醫院在醫療服務市場中的競爭力，成為阻礙醫院發展和影響醫院整體績效的嚴重因素[6]，適當的市場競爭可以促使醫院采取更有效率的生產方式，從而有利于提高管理績效。

3 基于利益相關者導向的公立醫院綜合績效提升策略

3.1 以患者為中心設計公立醫院治理機制

醫院不單單要解決患者生理上的病痛，還應該優化服務環境、加強醫患溝通，滿足患者更高層次需求，重建患者對醫院的信任度。以患者為中心設計公立醫院治理機制，重視患者利益訴求，有助于提升患者滿意度。①將醫患博弈機制設計納入醫院整體戰略層面。對于處于醫院治理體系最中心的這兩個利益主體，通過合理的機制設計，引導其真正實現最優化合作，減少“委托——代理”成本，化解矛盾與利益沖突。②在公立醫院治理機制設計中，通過切實有效手段提高患者這一利益主體的“權威性”。主動讓患者提意見和建議，從制度層面進入醫院管理戰略，在醫院日常管理的各個環節中充分考慮患者的意見，這應當成為更好地把握醫院發展方向，優化醫院管理，準確評價醫院運行效益的基本方法。

3.2 建立健全醫務人員激勵約束機制

建立健全醫務人員激勵約束機制，滿足醫務人員不同層次利益訴求，最大地激發醫務人員工作熱情，提高醫務人員工作效率和技術水平，對于提高公立醫院綜合績效有重大影響作用。①完善醫務人員薪酬激勵機制。建立以崗位工作量、服務質量、崗位風險度和患者滿意度為基礎的內部收入分配制度，提升醫務人員工作積極性，切斷不合理的激勵鏈(如大檢查、大處方、藥品回扣等)。②建立尊重醫務人員聲譽的大眾傳媒機制。建立完善的醫務人員個人信息公開和聲譽機制，引導和督促醫務人員堅守正確的職業道德。同時，各類媒體，特別是網絡媒體要堅持公正客觀、真實準確的新聞理念，正確宣傳醫患形象、報道醫患沖突，對于惡意散播不實消息、斷章取義的報道采取必要的處罰措施。③建立醫務人員醫療行為約束和規范機制。如推廣實施臨床路徑、單病種診療規范等，減少醫務人員醫療服務行為的不確定性。

3.3 完善公立醫院法人治理模式改革

要解決公立醫院的委托代理問題，就要設置合理的機制來誘導公立醫院代理人實現各委托人利益最大化，最終影響醫院的整體運行[7]。公立醫院法人治理模式通過若干制度安排，合理配置所有者(政府)、經營者(醫院及其管理層)以及利益相關者之間的權責關系，使出資人、理事會、監事會和醫院管理層這些利益相關群體在醫院中相互獨立，制衡與協調，從而在體制和機制上保證醫院科學決策。目前，比較符合我國大多數公立醫院醫院的法人治理模式是理事會模式[2]。理事會模式由政府任命理事會主席，并委派相關代表、知名醫學專家等公信力較強的人士、醫院醫務人員以及患者代表組成理事會成員。理事會以發揮公立醫院公益性為活動準則對醫院的各項活動進行決策，并監督醫院的運行。該治理結構之下，政府、理事會、醫院等各方全責分工明確，能有效避免扯皮推諉現象的出現，保證公立醫院內部運行效率及公益性方向。公立醫院應當根據地區經濟條件及自身發展狀況，選擇最符合醫院實際的法人治理模式。

3.4 鼓勵醫院良性競爭，抑制惡性競爭

適當的市場競爭可以使醫院采取更有效率的管理方式，激勵醫務人員更加努力工作，也為患者在就醫時提供更多選擇的空間。因此，一方面政府應當放寬醫療服務市場準入條件，支持社會資本舉辦營利性醫療機構，并予以配套政策扶持其發展壯大，從市場競爭角度打破公立醫院壟斷醫療市場的積弊，加快形成多元辦醫格局，形成有效競爭的外部環境。另一方面，公立醫院自身應該重視包括民營醫院在內的醫院之間的競爭威脅，提供特色優勢服務，維持醫院在醫療服務市場中的核心競爭力。但醫院之間的競爭應以公益性為前提。

參考文獻

[1]池永明.企業績效管理有效性因素分析—如何使績效管理更有效[J].中國管理信息化,2013,16(1):45-47.

[2]熊季霞,蘇曉燕.新醫改背景下公立醫院法人治理結構對綜合績效影響的研究綜述[J].中國衛生事業管理,2013,30(11): 848-852.

[3]Freeman RE. Strategy management: A stakeholder approach[M]. Boston：Pittman, 1984.

[4]Ronald K Mitchell, Bradley R Agle, Donfna J Wood. Toward a theory of stakeholder identification and salience:defining the principle of who and what really counts[J].The Academy of Management Review,1997,22(4):853-886.

[5]程灶火，王錦帆，劉新民.醫患關系的關鍵影響因素：患方利益訴求[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2014(2)：121-124.

[6]錢明輝,李子南,武愛文.基于利益相關者導向的公立醫院績效管理策略研究[J].中國醫院,2012,16(10):27-29.

[7]卞婷，熊季霞.公立醫院法人治理結構對綜合績效的影響[J].醫學與社會，2014，27(9)：4-6.

Analysis of the Influencing Factors of Comprehensive Performance of Public Hospitals Based on the Stakeholder Theory

Zhu Shihui et al

CollegeofEconomicsTradeandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing, 210023

AbstractThis paper used stakeholder theory to study the influencing factors of comprehensive performance of public hospitals. Then, the interest claim of patients and medical staff, hospital administrators and governance models, the competitors have been found to have a particular effect on the influencing factors of comprehensive performance of public hospital. According to this, some suggestions which to improve the comprehensive performance of public hospitals were put forward, such as establish a patient-oriented governance model, improve the incentive and restraint mechanism for the medical staff, accelerate the reform of the model of corporation governance of public hospital, encourage the benign competition of the hospital and inhibition of vicious competition.

Key WordsPublic Hospital; Comprehensive Performance; Influencing Factor; Stakeholder Theory

(收稿日期2014-11-02;編輯邱心鏡)

通訊作者：熊季霞，xjx1128@163.com。

基金項目：國家自然科學基金資助項目“新醫改背景下公立醫院法人治理結構對綜合績效影響的理論與實證研究”，編號為71203101；教育部人文社會科學研究項目“基于公益性的公立醫院法人治理研究”，編號為10YJC630300。

中圖分類號R197.322

文獻標識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.05.003