導游服務的旅游倫理考量

范亞楠，梁少禎

（泊頭職業學院，河北滄州062150）

導游服務的旅游倫理考量

范亞楠，梁少禎

（泊頭職業學院，河北滄州062150）

導游服務過程中，旅游主客體間、旅游主體參與者之間常有一些有悖旅游倫理的言行發生，干擾旅游活動，滋擾旅游興致的完美獲得。筆者以旅游倫理學為基礎，從社會正義的角度對導游服務活動進行考察，認為旅游活動的正常開展有賴于倫理意識和相應的行為，但是我們同時也意識到它們的作用是有限的，旅游活動的健康發展還有賴于其他因素的支撐，但這不是忽視旅游倫理意識或行為的理由。

導游服務；旅游倫理；職業尊嚴；職業保障

在日常導游服務過程中，常有一些有悖旅游倫理的言行發生，干擾旅游活動的所有參與者，滋擾旅游興致的完美獲得。此文正是從旅游倫理學的角度甄辨導游服務工作過程的旅游倫理現象，管中窺豹，以資借鑒。

一、旅游倫理學

旅游倫理學是旅游學科中一個新興的分支學科，它基于倫理學理論，借助倫理學分析工具對旅游活動進行考察。它的形成有賴于旅游學和倫理學的恰當結合。旅游倫理學的形成、發展及完善，有助于我們較為系統地思考倫理或道德意識與旅游活動的關系。

二、導游服務

導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。

按照導游職責的規定，海外領隊是出境旅游團的領導者和代言人；全程陪同導游員對其帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用；地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。

導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿于旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業的發展，其特點也將會發生變化。目前，導游服務的特點基本上可歸納為四個方面：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變和誘惑性大。

筆者以導游服務的復雜性為例，闡釋導游工作的高強度。導游服務的復雜性主要表現在如下幾個方面：涉外性決定了導游服務的復雜性；服務對象復雜；人際關系復雜；講解內容龐雜；旅游者的需求多種多樣。

三、旅游倫理視角下的導游服務

（一）導游職業歸屬感弱

導游的社會及行業地位低下，收入缺乏制度保障。目前國內的多數旅行社，公開以“不養導游”為其經營套路，公然以此作為經營策略，所折射出來的是旅行社管理者在殺雞取卵的經營行為中對導游環節的不屑。這樣的一種策略，對旅行社的經營來說，也許可以減少一些經營成本，但對旅行社業務的推進而言，無疑具有一種很大的風險。從旅行社的經營規律來看，企業的經營說到底無非就是產品與質量兩件事，而將作為影響質量的最后一環對導游工作進行根本的忽略，不把它納入到自身的特色經營、企業質量體系當中去，企業的經營風險人為增大，則成為必然。

但是現行的導游等級評定制度并沒有對廣大導游人員突出導引作用。對于導游人員來說，現行導游等級評定可有可無。其一，在旅游企業內部，導游人員的等級只是名譽的，等級與待遇沒有掛鉤；其二，在旅游行業內部，也沒有形成按導游等級付酬的市場氛圍，甚至部分地區和旅行社沒有基本薪酬。

一個合格的導游人員，應該具有較高的文化程度和豐富全面的歷史文化地理知識，以及較強的處理問題和組織能力。從這個角度講，導游應該歸屬于專業技術人員。可事實并非如此，由于導游人員不是專業技術人員，因此導游等級評定制度與社會上被人們普遍接受的專業技術人員聘任制（俗稱評職稱）脫節。由于不能走職業化，在現實中很難有人把導游作為終身職業和奮斗目標，這就出現了絕大部分導游在取得導游資格證，成為初級導游之后，無心繼續爭取更高資格的現象。

（二）導游職業認同感低

整體素質不高，不僅是游客對導游行業的普遍印象，就連部分導游也對這一職業缺乏認同。絕大部分從業者都將導游作為過渡性的工作，不少導游都認為導游是青春飯。但實際上，在旅游業發達地區都有相當多的銀發導游。做導游熟練的技巧、淵博的知識、成熟的性格、得體的談吐以及遇變不驚的能力，都需要時間的打磨和實踐鍛煉。

導游工作的職業特點和行業歸屬，決定了大部分人都不會把導游職業當做終身職業。而現行的制度決定了導游人員一旦離開旅游業，即使是特級導游，如果進入與旅游與旅游業密切度不大的其他行業，也都不得不從初級職稱開始。

旅游行業中沒有形成一股主流精神，導游難以在自己從事的工作中寄托事業的理想，實現人生價值也就無從談起。從事不穩定的工作，就不會有長久的自身設計。

（三）導游收入穩定度低

導游作為旅游服務的終端提供者，他自身不能創造有效益的產品，而只能通過其導游服務換取相應的回報，作為自身價值的體現。導游要安身立命，還要發展，費用支出均要從導游服務工作中獲取。這樣才可以使一個導游生存發展下去，也才可以使整個導游行業生存發展下去。

中國導游的收入組成，經歷了三個階段的發展和變化。從新中國成立初期到改革開放之前為初期階段，19世紀70年代末期到90年代中期為第二階段，19世紀90年代中期到如今為第三個階段。

從我國旅游發展的情況來看，旅游業是從涉外旅游接待開始發展而來。新中國成立后，旅游業一直由國家掌控，幾乎談不上國內旅游，入境旅游被作為外事工作的一部分。導游都是公務員，名稱是外事接待人員，收入是以工資的形式出現。旅游接待是當成涉外接待來做的，工作帶有比較強的政治色彩，為了維持國家的形象，甚至嚴令不準收取小費。導游的工資便由基本工資+帶團補貼+獎金組成。這筆錢的數額與當時國內其他行業相比，屬于比較高的，所以導游曾是讓很多人羨慕的高薪職業。

1978年，我國旅游業開始了真正的創業和發展時期。當入境旅游開始興起時，社會導游開始出現。當時，作為經濟門類的旅游業剛剛起步，規范確定的導游定義，是從“外事工作的一部分”延展而來的。此時的導游再也不是政府工作人員，他們的收入也有了變化，由基本工資、出團補助、小費、景點門票的折扣以及購物的回扣組成。新生事物出現的發展初期，營利相當可觀，此時的導游收入處于社會高端。

隨著國內旅游的發展，旅游逐漸由一種少數人的高消費，變成為大眾參與的普遍消費。從20世紀90年代中期開始，旅游行業的競爭也逐漸由產品、服務、特色的競爭完全轉化為單純的價格競爭。旅行社為了生存，把旅游路線的價格一降再降，以至于到現在的低團費、零團費、負團費。隨著低價格戰的持續，部分的旅游成本轉嫁到了導游的身上，導游的收入結構也發生了很大的變化。首先是沒有了工資，緊隨其后失去了出團補助，門票的折扣也被旅行社完全讓利給了游客或據為社有。自此，導游服務亂象此起彼伏。譬如：滄州580元香港七日游；石家莊360元云南雙飛七日游；廣州1元泰國五日游等等，試問旅行社利潤何來？坑蒙拐騙、花言巧語、威逼利誘，無所不及，犧牲人格與尊嚴，違背道德與法律，只為一個錢字。

四、旅游倫理視角下的導游管理

（一）嚴把導游進口

導游形象的黑暗化，跟管理者有很大的關系。如果管理部門和旅行社能真正保障導游的合法權益，并按照社會對導游的正當要求去做，導游形象的改善并非難事。

我國旅游業持續快速發展，全國導游隊伍日益壯大，每年一度的導游資格考試場面越來越火爆。到2013年底，我國持有全國導游員資格證書的人員已超過90萬人。這些導游既有專職導游，也有社會導游，水平不一，良莠不齊，工作經驗存在一定的差異，對管理者的素質提出了更高的要求。

在某些地方，一年兩次導游資格考試。報考導游的要求之低形同虛設，高中畢業即可，這樣的規定幾乎沒有什么實質性的限制意義。導游行業低門檻使得大量的中專職高生涌入，從而降低了這個行業的人員素質水平。從業人員水平不高，進而導致社會對導游行業產生了不好的看法，使得許多高素質的人不愿加入，而這種情況又會阻礙著導游隊伍水平的提高，形成了一種惡性循環。

（二）確保導游權益

一個旅行社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，擁有屬于自己的核心接待隊伍，構筑穩定的接待梯隊，從而形成一支能征善戰的生力軍至關重要。要實現這一目標，需要從以下兩點入手：首先，完善管理制度，既要培養導游無私奉獻的精神，同時也要從制度上確保導游的正當權益。其次，加強業務管理，對導游進行有效的培訓，以提高導游專業水平。

一個成功的團隊，是導游有效運用知識、認真提供服務以及充分發揮經驗的結果?；蛘哒f，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計調、外聯的協作密不可分，甚至與游客的心態、素質及身體狀況有關，但更大程度上還是取決于導游的綜合素質和人格魅力，包括其知識性、服務態度以及處理問題的經驗和能力。接待工作本身是導游積累經驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷地出現新的問題，產生新的挑戰。因此，每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一個學習、總結與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對導游進行針對性的專業培訓不可或缺。

[1]趙書虹.旅游倫理學概論[M].天津：南開大學出版社，2008.

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1673-0046（2015）4-0022-02