大數據時代圖書館的微服務研究

黃輝（廣西政法學院，廣西南寧530023）

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大數據時代圖書館的微服務研究

黃輝
（廣西政法學院，廣西南寧530023）

[摘要]大數據時代的到來給圖書館的信息服務帶來了巨大的挑戰。在大數據環境下，圖書館不斷探索新的服務理念。提出了圖書館的微服務理念，分析了微服務的“微”特質，從微數據、微態度、微個性、微互動和微服務人才隊伍建設等5個方面詳細闡述了圖書館在微時代開創微服務的具體策略，以滿足大數據時代微用戶的特殊信息需求。

[關鍵詞]大數據微時代微服務微用戶

[分類號]G252

近兩年來，“大數據”（big data）成為網絡上最流行的字眼，是繼“云概念”和“Web2.0”之后又一個檢索高頻的關鍵詞，并引起了各個領域和行業的廣泛關注，學者和專家們各抒己見，從概念到應用、從技術層次到服務層次都有較深程度的研究和探索。圖書館領域也不例外，大數據給圖書館帶來了巨大的影響和挑戰，所以必須在大數據環境下面對領域內外的挑戰與競爭創新服務理念，利用自我的資源優勢不斷開創新的服務空間，才能避免圖書館的邊緣化。

1大數據給圖書館帶來的巨大挑戰

隨著微博、微信、微電影、微小說、LBS等新興數據發布方式的廣泛應用，以及社交網絡、云概念和物聯網等新型服務的興起，社會數據呈幾何量級增長，達到了前所未有的“太字節”（ZB）級別，并且還在不斷暴增中，人類迅速從數據庫（DB）時代進入到大數據（BD）時代[1]。大數據時代的到來完全改變了以往的數據管理方式，在數據產生方式、數據組織、數據存儲和利用等環節都發生了顛覆性的改變。

在大數據環境下，圖書館將在信息創造、信息組織、信息存儲、信息挖掘、信息分析、信息服務等方面遇到前所未有的影響和挑戰。同時不斷擴大的圖書館服務對象的差異化、即時化、多樣化、動態化、個性化、碎片化信息需求也在沖擊著圖書館的傳統服務。首先，在我國社會信息化建設進程中，絕大多數圖書館基本上都實現了信息化，綜合性圖書館門戶網站、各種專業特色圖書館和數字圖書館的創建正如火如荼，方興未艾，但這些處理的數據基本上是不可再細化的單一型數據，也就是結構化數據，然而大數據時代的用戶對信息的需求是要求個性化的高滿意度的貼近式服務，伸手即得的服務，所以圖書館如何進行大數據處理以滿足讀者需求是大數據環境下圖書館發展的核心與主題。其次，在大數據時代，數據創造的成本大大降低，范圍迅速擴大，途徑各式各樣，方式層出不窮。用戶的言行舉止都可能創造出大量的非結構化或者半結構化數據，這些數據形態各異、格式復雜、結構不穩定，從而挑戰圖書館的信息存儲能力和信息應用集成技術能力，乃至處理社會問題和安全問題的能力。最后，大數據環境下不斷提升的圖書館信息化程度，必將要求高滿意度的信息服務，絕不能是簡單的單一數據的知識服務，要求比Web2.0條件下的個性化服務更加具有交互性，更加具有人性化，更加具有差異性，這就需要圖書館提供高標準的信息服務，對復雜的大數據進行深層次的挖掘和分析[2]。

2大數據環境下創新圖書館的微服務理念

大數據時代的到來，即微時代的到來[3]。目前龐大的數據中，90%是微博、微電影、微信、微音樂、微小說等“微”事物創造出來的大量非結構化數據或者半結構化數據，這些數據的數量遠遠大于貯存于各種數據庫中的結構化數據，它們主要以“短”“小”“精”為主要特征，并且其輻射范圍廣泛，傳播速度很快，交互性極強。當“微”風吹滿大地之時，圖書館信息服務也應該緊跟“微”時代的步伐，領略“微”事物的變遷，創新“微”服務的新理念[4]。

如何實現微服務的理念是圖書館在這個大數據時代的主旋律。何為圖書館微服務呢？它是相對于之前的“大”而“全”的“宏”服務而言的，在大數據環境下，圖書館依舊以“讀者為中心”的理念，應用各種先進的傳媒技術，通過高速的移動網絡通訊終端，為讀者提供個性化、即時化、差異化的高滿意度的多媒體信息服務。在微時代背景下，每個讀者可能沒有一個完整的時間段來進行工作、學習和交流等，可能是在車上、在排隊中、在等候中或者娛樂消遣中有某個相應的信息需求，這種時間碎片中的信息服務需求反而顯得更加迫切，這種服務也更加能達到讀者的滿意，同時信息服務的內容要求短小精悍，讀者也更傾向于對零散的大數據進行過深度挖掘和處理的精致信息[5]。微時代，讀者更多的是關注身邊的“微”事物、“微”變化、“微”焦點，并且希望能夠即時獲得所需信息，與之交流互動，激發思想的靈感。伴隨移動3G、4G時代的來臨，網絡通訊無處不在，信息服務也無處不需，智能移動通訊終端的迅速普及，讀者的信息需求點就更加不固定，更加隨機，數據的產生與獲取也更加靈活，圖書館的微服務必須打破時間和空間的限制，真正提供24/7（一個星期7天，一天24小時）的終年無休的全天候移動微服務。

3圖書館開創微服務的具體策略

3.1處理微數據，服務微用戶

在當今大數據環境下，隨著移動通訊技術與傳媒技術的廣泛運用，全國乃至全球的信息用戶都能夠利用各種移動通訊設備創造和接受微數據。圖書館的讀者就不可能只限于本區域的民眾和本校區的老師學生，而是從學校延伸到整個社會，從本地區拓展到全國乃至全世界。所謂圖書館的微用戶，就是針對整個社會上所有有某一信息需求的某個個體或者微小群體，圖書館根據學科、語言或者需求等標準進行服務目標分類，每個大類又再按照某種標準進行細化，構成差異化的服務對象，最后圖書館對微用戶通過數據處理來實施有針對性的個性化微服務。

在微時代，圖書館與微用戶的互動更加有深度，用戶在利用圖書館的信息資源的同時，也創造了新的信息數據，可為圖書館的資源建設和更好發展提供“微”能量，“微”能量的聚集是強大的動力，所以圖書館不能忽視每個微用戶的每個微信息（微圖片、微聲音、微視頻、微操作……）這些都是圖書館發展的動力。比如，圖書館為讀者服務的時候反饋回來的一條短信息，或是一個共享的知識節點，或是一則熱心的建議意見等，這些微信息同樣可以充實館藏信息，開拓服務范圍，分析用戶的信息需求，從而提升服務質量，所以圖書館在大數據環境下必須加強微數據處理能力，團結圖書館用戶的微動力互動起來，進行深層次的信息挖掘和信息分析，更好地為讀者提供創新服務。

3.2貼心微服務，主動微服務

圖書館員是圖書館微服務的直接踐行者，是圖書館與用戶交流互動的主體，用戶對圖書館提供的微服務是否滿意與館員也密切相關。在微時代環境下，館員不再“深居”于書庫之中，其行為舉止都可能被微用戶所感知，所以我們必須用心去服務，關心每一位微用戶，精心地準備每一次服務，耐心地提供每一項服務，細心地分析每一位微用戶，努力做到與每一位微用戶都能夠“心有靈犀一點通”，清楚他們的所需所求。從某種程度上來講，微用戶就是我們的上帝，所以我們必須尊重每一位微用戶，感知每一位微用戶，對待他們所需求的信息服務，我們都必須付諸真心，大范圍地檢索搜集信息，用心分析處理信息，確保能夠為他們提供齊全、準確和精悍的微信息。

在微時代，圖書館必須主動提供微服務，而且是準、全、精的微信息內容。微用戶的信息需求具有隨機性、即時性、移動性、多樣性等特征，但圖書館的微服務追求的最高境界是微用戶零需求，所謂微用戶零需求就是圖書館通過用戶需求分析主動推送正是用戶所需求的微信息內容，達到一種先于用戶需求的信息服務。圖書館要想達到這樣的理想境界，就必須“在服務準備階段物盡所需，服務策劃階段物盡其能，服務制造階段物超所值，服務提供階段物無所憂，在服務全過程中全力打造完美無瑕的服務”[6]。

3.3精選微信息，服務微個性

在大數據環境下，圖書館按照用戶的需求特征為讀者提供經館員數據處理的零散的、個性化的、短小精悍的信息服務，多為非結構化數據或者半結構化數據。相對于結構化的“宏”信息而言，一般表現為一段短文、一個表情、一段音頻、一副圖片、一節視頻等形式，這些微信息往往能夠解決用戶的“燃眉之急”，貼近用戶之所需。在圖書館的實際工作中往往正是這些細微的信息服務為用戶送去了“雪中炭”，為用戶的工作得以順利進行提供了保障，也正是這一項項的微服務組合成了圖書館的“宏”服務體系。在圖書館微服務實踐中，圖書館工作人員要充分利用自己的實踐經驗，主動去了解用戶的信息需求，分析每個微用戶的心理思維，為他們提供全方位的信息服務。圖書館通過分析用戶群的信息需求特征，需要搜集涉及領域的微博、微信、博客及個人網頁等，精選出能夠滿足用戶需求的微信息，也可以利用TAG、Wikipedia及百度知道等基于搜索的互動式知識問答分享平臺來檢索信息，通過信息加工處理，再利用“RSS訂閱”為用戶提供詳細而全面的信息。但這些微信息基本上是從網上搜集的公開信息，這些“原生態”微信息有可能出現良莠不齊的現象，所以圖書館館員必須加大對數據的深度挖掘與分析，為圖書館微用戶精選出短小精悍的準確信息。

以往的用戶信息服務主要是強調圖書館的整體服務，具有普遍性和大眾性特征，而圖書館的微服務強調的每一個用戶都有其所需要的信息，具有差異化、個性化和人性化。微服務不同于以往服務之處主要是融入了每個用戶的個體需求，更加有利于用戶進行信息檢索與利用，能夠將用戶所需要的信息即時高速地推送到他們面前，并且實現了圖書館與用戶的互動交流，也充分體現了基于Lib2.0的圖書館個性化服務的實踐與發展。

3.4開拓微空間，隨時微互動

現代電子信息技術與信息產品日新月異，如智能手機、平板電腦、電子書閱讀器、學習機和電子導航儀等移動通訊設備在“忙碌”的人群中隨處可見。不管是在車上、路上還是在排隊等候中，交流無處不在，信息無處不需。移動通訊技術的發展帶來了“隨地”“隨時”“隨身”的微空間享受，信息需求隨著用戶的移動而移動，圖書館應該利用新的技術開拓新的服務空間。在大數據時代，圖書館可以自己開發或者委托開發出提供微服務的基于安卓系統或者云系統的應用軟件，用戶利用智能手機或者平板電腦等移動客戶端加載應用就可以享受圖書館提供的“貼身式”微服務，比如圖書館電子信息導航、館藏信息資源檢索、圖書借還信息查詢、圖書館續借與預定等操作[7]；圖書館還可以使用微信或者飛信等平臺定期向用戶推送像手機報一樣的個性化信息；還可以搭建圖書館微博平臺來進行信息傳播，公布圖書館最新公告和最新動態，用戶可以即時進行互動交流或者向圖書館推薦新書和提供意見與建議；圖書館也可以利用微博或者論壇發起一些有獎勵的主題討論，來調動讀者跟圖書館的互動熱情，讓更多的微用戶參與到圖書館的建設中來；圖書館的信息推送服務不僅可以介紹服務功能、推廣館藏內容和特色服務，還可以傳送一些做人處事之道、工作減壓飲食保養之法，讓每一個用戶都能感受到圖書館就在自己的身邊，同時圖書館提供的微服務要依據用戶的活動范圍和活動規律來開展。

圖書館微服務關鍵是用戶參與，只有與用戶多交流互動、多分析用戶才能提供真正貼近用戶需要的微服務，才能了解圖書館提供的微服務是否真正讓用戶滿意。在圖書館信息化進程中，隨時交互軟件已經廣泛運用到圖書館的參考咨詢實踐，但圖書館的微用戶不一定都清楚這項服務，并且圖書館的這項服務的圖標基本上沒有設在網站首頁上面，也不便于微用戶的了解和運用。所以在微時代，圖書館可以借鑒商業客服中的服務模式，只要客戶在信息檢索與利用中有疑難問題，系統都會自動彈出一個在線的參考咨詢對話框，這樣圖書館服務就會出現在用戶最需要的時刻，讓用戶感覺到圖書館咨詢人員時時刻刻都“守候”在自己的身邊。除了即時交互軟件以外，圖書館還可以創建論壇、圖書館微博、圖書館留言版、館員博客等，由圖書館發起或者讀者自主發起主題討論，以這種“短”“小”“精”的微信息進行共享與交流完全符合微時代人們的交流方式。

3.5打造微服務人才隊伍體系

根據微時代圖書館服務人才的要求，圍繞微用戶，圖書館應打造三級微服務人才隊伍體系，即兼職微服務館員、專職微服務館員和專家級微服務館員的三級館員組織結構。兼職微服務館員是最先接觸到微用戶的信息需求的，所以其主要職能就是廣泛地接受微用戶的各類需求，進行分類后提交相應服務層次來處理，再及時地反饋給微用戶。如果用戶的需求是一些簡單的知識性問題，那就執行首問責任制原則，兼職微服務館員根據自己的知識結構，與其他兼職館員通力合作，第一時間為用戶提供全面、準確的信息服務。專職微服務館員就是圖書館的專業館員和學科館員，有著全面的業務知識和專業知識，除了輔助兼職服務館員解決他們沒法解決的棘手問題或者復雜問題以外，主要是跟蹤微用戶，分析微用戶信息需求，主動地推送專業性的微信息內容。專家級微服務館員不限于館內的專家，完全可以擴展到全社會的某一領域、某一行業或者某一學科內的專家，主要是提供一些深層次的信息服務。圖書館打造這樣的三級微服務人才隊伍體系，每一個級別的每一個服務單元都是這個微服務體系的主體單元，都可以根據微用戶的需求獨立或者合作處理好每項信息服務。

參考文獻：

[1]現代中國悄然進入“微時代”[EB/OL].[2013-12-24]. http：//society.people.com.cn/GB.html.

[2]涂蘭敬.專家觀點：“大數據”與“海量數據”的區別[J].網絡與信息，2011（12）：37-38.

[3]微時代[EB/OL].[2013- 12- 24].http：//baike.so.com/doc/ 6223654.html.

[4]張英.微服務：開創圖書館服務的“藍海”[J].圖書館建設，2011（7）：51-53.

[5]賀德方，曾建勛.基于語義的館藏資源深度聚合研究[J].中國圖書館學報，2012（4）：79-87.

[6]朱兆龍.零服務、零距離、零境界[J].管理與財富，2002 （2）：40.

[7]夏幫貴.基于Android平臺的圖書館服務系統設計與實現[J].現代圖書情報技術，2011（6）：14-19.

黃輝男，研究生學歷，館員。研究方向：圖書館信息服務。

收稿日期：（2014-10-13；責編：徐向東。）