大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館的微服務(wù)研究

黃輝（廣西政法學(xué)院，廣西南寧530023）

?

大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館的微服務(wù)研究

黃輝
（廣西政法學(xué)院，廣西南寧530023）

[摘要]大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來給圖書館的信息服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館不斷探索新的服務(wù)理念。提出了圖書館的微服務(wù)理念，分析了微服務(wù)的“微”特質(zhì)，從微數(shù)據(jù)、微態(tài)度、微個(gè)性、微互動(dòng)和微服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)等5個(gè)方面詳細(xì)闡述了圖書館在微時(shí)代開創(chuàng)微服務(wù)的具體策略，以滿足大數(shù)據(jù)時(shí)代微用戶的特殊信息需求。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù)微時(shí)代微服務(wù)微用戶

[分類號(hào)]G252

近兩年來，“大數(shù)據(jù)”（big data）成為網(wǎng)絡(luò)上最流行的字眼，是繼“云概念”和“Web2.0”之后又一個(gè)檢索高頻的關(guān)鍵詞，并引起了各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的廣泛關(guān)注，學(xué)者和專家們各抒己見，從概念到應(yīng)用、從技術(shù)層次到服務(wù)層次都有較深程度的研究和探索。圖書館領(lǐng)域也不例外，大數(shù)據(jù)給圖書館帶來了巨大的影響和挑戰(zhàn)，所以必須在大數(shù)據(jù)環(huán)境下面對(duì)領(lǐng)域內(nèi)外的挑戰(zhàn)與競爭創(chuàng)新服務(wù)理念，利用自我的資源優(yōu)勢(shì)不斷開創(chuàng)新的服務(wù)空間，才能避免圖書館的邊緣化。

1大數(shù)據(jù)給圖書館帶來的巨大挑戰(zhàn)

隨著微博、微信、微電影、微小說、LBS等新興數(shù)據(jù)發(fā)布方式的廣泛應(yīng)用，以及社交網(wǎng)絡(luò)、云概念和物聯(lián)網(wǎng)等新型服務(wù)的興起，社會(huì)數(shù)據(jù)呈幾何量級(jí)增長，達(dá)到了前所未有的“太字節(jié)”（ZB）級(jí)別，并且還在不斷暴增中，人類迅速從數(shù)據(jù)庫（DB）時(shí)代進(jìn)入到大數(shù)據(jù)（BD）時(shí)代[1]。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來完全改變了以往的數(shù)據(jù)管理方式，在數(shù)據(jù)產(chǎn)生方式、數(shù)據(jù)組織、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和利用等環(huán)節(jié)都發(fā)生了顛覆性的改變。

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館將在信息創(chuàng)造、信息組織、信息存儲(chǔ)、信息挖掘、信息分析、信息服務(wù)等方面遇到前所未有的影響和挑戰(zhàn)。同時(shí)不斷擴(kuò)大的圖書館服務(wù)對(duì)象的差異化、即時(shí)化、多樣化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化、碎片化信息需求也在沖擊著圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)。首先，在我國社會(huì)信息化建設(shè)進(jìn)程中，絕大多數(shù)圖書館基本上都實(shí)現(xiàn)了信息化，綜合性圖書館門戶網(wǎng)站、各種專業(yè)特色圖書館和數(shù)字圖書館的創(chuàng)建正如火如荼，方興未艾，但這些處理的數(shù)據(jù)基本上是不可再細(xì)化的單一型數(shù)據(jù)，也就是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，然而大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶對(duì)信息的需求是要求個(gè)性化的高滿意度的貼近式服務(wù)，伸手即得的服務(wù)，所以圖書館如何進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理以滿足讀者需求是大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館發(fā)展的核心與主題。其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)創(chuàng)造的成本大大降低，范圍迅速擴(kuò)大，途徑各式各樣，方式層出不窮。用戶的言行舉止都可能創(chuàng)造出大量的非結(jié)構(gòu)化或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)形態(tài)各異、格式復(fù)雜、結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，從而挑戰(zhàn)圖書館的信息存儲(chǔ)能力和信息應(yīng)用集成技術(shù)能力，乃至處理社會(huì)問題和安全問題的能力。最后，大數(shù)據(jù)環(huán)境下不斷提升的圖書館信息化程度，必將要求高滿意度的信息服務(wù)，絕不能是簡單的單一數(shù)據(jù)的知識(shí)服務(wù)，要求比Web2.0條件下的個(gè)性化服務(wù)更加具有交互性，更加具有人性化，更加具有差異性，這就需要圖書館提供高標(biāo)準(zhǔn)的信息服務(wù)，對(duì)復(fù)雜的大數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘和分析[2]。

2大數(shù)據(jù)環(huán)境下創(chuàng)新圖書館的微服務(wù)理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，即微時(shí)代的到來[3]。目前龐大的數(shù)據(jù)中，90%是微博、微電影、微信、微音樂、微小說等“微”事物創(chuàng)造出來的大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于貯存于各種數(shù)據(jù)庫中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，它們主要以“短”“小”“精”為主要特征，并且其輻射范圍廣泛，傳播速度很快，交互性極強(qiáng)。當(dāng)“微”風(fēng)吹滿大地之時(shí)，圖書館信息服務(wù)也應(yīng)該緊跟“微”時(shí)代的步伐，領(lǐng)略“微”事物的變遷，創(chuàng)新“微”服務(wù)的新理念[4]。

如何實(shí)現(xiàn)微服務(wù)的理念是圖書館在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代的主旋律。何為圖書館微服務(wù)呢？它是相對(duì)于之前的“大”而“全”的“宏”服務(wù)而言的，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館依舊以“讀者為中心”的理念，應(yīng)用各種先進(jìn)的傳媒技術(shù)，通過高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊終端，為讀者提供個(gè)性化、即時(shí)化、差異化的高滿意度的多媒體信息服務(wù)。在微時(shí)代背景下，每個(gè)讀者可能沒有一個(gè)完整的時(shí)間段來進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)和交流等，可能是在車上、在排隊(duì)中、在等候中或者娛樂消遣中有某個(gè)相應(yīng)的信息需求，這種時(shí)間碎片中的信息服務(wù)需求反而顯得更加迫切，這種服務(wù)也更加能達(dá)到讀者的滿意，同時(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容要求短小精悍，讀者也更傾向于對(duì)零散的大數(shù)據(jù)進(jìn)行過深度挖掘和處理的精致信息[5]。微時(shí)代，讀者更多的是關(guān)注身邊的“微”事物、“微”變化、“微”焦點(diǎn)，并且希望能夠即時(shí)獲得所需信息，與之交流互動(dòng)，激發(fā)思想的靈感。伴隨移動(dòng)3G、4G時(shí)代的來臨，網(wǎng)絡(luò)通訊無處不在，信息服務(wù)也無處不需，智能移動(dòng)通訊終端的迅速普及，讀者的信息需求點(diǎn)就更加不固定，更加隨機(jī)，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與獲取也更加靈活，圖書館的微服務(wù)必須打破時(shí)間和空間的限制，真正提供24/7（一個(gè)星期7天，一天24小時(shí)）的終年無休的全天候移動(dòng)微服務(wù)。

3圖書館開創(chuàng)微服務(wù)的具體策略

3.1處理微數(shù)據(jù)，服務(wù)微用戶

在當(dāng)今大數(shù)據(jù)環(huán)境下，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)與傳媒技術(shù)的廣泛運(yùn)用，全國乃至全球的信息用戶都能夠利用各種移動(dòng)通訊設(shè)備創(chuàng)造和接受微數(shù)據(jù)。圖書館的讀者就不可能只限于本區(qū)域的民眾和本校區(qū)的老師學(xué)生，而是從學(xué)校延伸到整個(gè)社會(huì)，從本地區(qū)拓展到全國乃至全世界。所謂圖書館的微用戶，就是針對(duì)整個(gè)社會(huì)上所有有某一信息需求的某個(gè)個(gè)體或者微小群體，圖書館根據(jù)學(xué)科、語言或者需求等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)分類，每個(gè)大類又再按照某種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，構(gòu)成差異化的服務(wù)對(duì)象，最后圖書館對(duì)微用戶通過數(shù)據(jù)處理來實(shí)施有針對(duì)性的個(gè)性化微服務(wù)。

在微時(shí)代，圖書館與微用戶的互動(dòng)更加有深度，用戶在利用圖書館的信息資源的同時(shí)，也創(chuàng)造了新的信息數(shù)據(jù)，可為圖書館的資源建設(shè)和更好發(fā)展提供“微”能量，“微”能量的聚集是強(qiáng)大的動(dòng)力，所以圖書館不能忽視每個(gè)微用戶的每個(gè)微信息（微圖片、微聲音、微視頻、微操作……）這些都是圖書館發(fā)展的動(dòng)力。比如，圖書館為讀者服務(wù)的時(shí)候反饋回來的一條短信息，或是一個(gè)共享的知識(shí)節(jié)點(diǎn)，或是一則熱心的建議意見等，這些微信息同樣可以充實(shí)館藏信息，開拓服務(wù)范圍，分析用戶的信息需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量，所以圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下必須加強(qiáng)微數(shù)據(jù)處理能力，團(tuán)結(jié)圖書館用戶的微動(dòng)力互動(dòng)起來，進(jìn)行深層次的信息挖掘和信息分析，更好地為讀者提供創(chuàng)新服務(wù)。

3.2貼心微服務(wù)，主動(dòng)微服務(wù)

圖書館員是圖書館微服務(wù)的直接踐行者，是圖書館與用戶交流互動(dòng)的主體，用戶對(duì)圖書館提供的微服務(wù)是否滿意與館員也密切相關(guān)。在微時(shí)代環(huán)境下，館員不再“深居”于書庫之中，其行為舉止都可能被微用戶所感知，所以我們必須用心去服務(wù)，關(guān)心每一位微用戶，精心地準(zhǔn)備每一次服務(wù)，耐心地提供每一項(xiàng)服務(wù)，細(xì)心地分析每一位微用戶，努力做到與每一位微用戶都能夠“心有靈犀一點(diǎn)通”，清楚他們的所需所求。從某種程度上來講，微用戶就是我們的上帝，所以我們必須尊重每一位微用戶，感知每一位微用戶，對(duì)待他們所需求的信息服務(wù)，我們都必須付諸真心，大范圍地檢索搜集信息，用心分析處理信息，確保能夠?yàn)樗麄兲峁R全、準(zhǔn)確和精悍的微信息。

在微時(shí)代，圖書館必須主動(dòng)提供微服務(wù)，而且是準(zhǔn)、全、精的微信息內(nèi)容。微用戶的信息需求具有隨機(jī)性、即時(shí)性、移動(dòng)性、多樣性等特征，但圖書館的微服務(wù)追求的最高境界是微用戶零需求，所謂微用戶零需求就是圖書館通過用戶需求分析主動(dòng)推送正是用戶所需求的微信息內(nèi)容，達(dá)到一種先于用戶需求的信息服務(wù)。圖書館要想達(dá)到這樣的理想境界，就必須“在服務(wù)準(zhǔn)備階段物盡所需，服務(wù)策劃階段物盡其能，服務(wù)制造階段物超所值，服務(wù)提供階段物無所憂，在服務(wù)全過程中全力打造完美無瑕的服務(wù)”[6]。

3.3精選微信息，服務(wù)微個(gè)性

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館按照用戶的需求特征為讀者提供經(jīng)館員數(shù)據(jù)處理的零散的、個(gè)性化的、短小精悍的信息服務(wù)，多為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。相對(duì)于結(jié)構(gòu)化的“宏”信息而言，一般表現(xiàn)為一段短文、一個(gè)表情、一段音頻、一副圖片、一節(jié)視頻等形式，這些微信息往往能夠解決用戶的“燃眉之急”，貼近用戶之所需。在圖書館的實(shí)際工作中往往正是這些細(xì)微的信息服務(wù)為用戶送去了“雪中炭”，為用戶的工作得以順利進(jìn)行提供了保障，也正是這一項(xiàng)項(xiàng)的微服務(wù)組合成了圖書館的“宏”服務(wù)體系。在圖書館微服務(wù)實(shí)踐中，圖書館工作人員要充分利用自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)去了解用戶的信息需求，分析每個(gè)微用戶的心理思維，為他們提供全方位的信息服務(wù)。圖書館通過分析用戶群的信息需求特征，需要搜集涉及領(lǐng)域的微博、微信、博客及個(gè)人網(wǎng)頁等，精選出能夠滿足用戶需求的微信息，也可以利用TAG、Wikipedia及百度知道等基于搜索的互動(dòng)式知識(shí)問答分享平臺(tái)來檢索信息，通過信息加工處理，再利用“RSS訂閱”為用戶提供詳細(xì)而全面的信息。但這些微信息基本上是從網(wǎng)上搜集的公開信息，這些“原生態(tài)”微信息有可能出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象，所以圖書館館員必須加大對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，為圖書館微用戶精選出短小精悍的準(zhǔn)確信息。

以往的用戶信息服務(wù)主要是強(qiáng)調(diào)圖書館的整體服務(wù)，具有普遍性和大眾性特征，而圖書館的微服務(wù)強(qiáng)調(diào)的每一個(gè)用戶都有其所需要的信息，具有差異化、個(gè)性化和人性化。微服務(wù)不同于以往服務(wù)之處主要是融入了每個(gè)用戶的個(gè)體需求，更加有利于用戶進(jìn)行信息檢索與利用，能夠?qū)⒂脩羲枰男畔⒓磿r(shí)高速地推送到他們面前，并且實(shí)現(xiàn)了圖書館與用戶的互動(dòng)交流，也充分體現(xiàn)了基于Lib2.0的圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐與發(fā)展。

3.4開拓微空間，隨時(shí)微互動(dòng)

現(xiàn)代電子信息技術(shù)與信息產(chǎn)品日新月異，如智能手機(jī)、平板電腦、電子書閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)和電子導(dǎo)航儀等移動(dòng)通訊設(shè)備在“忙碌”的人群中隨處可見。不管是在車上、路上還是在排隊(duì)等候中，交流無處不在，信息無處不需。移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展帶來了“隨地”“隨時(shí)”“隨身”的微空間享受，信息需求隨著用戶的移動(dòng)而移動(dòng)，圖書館應(yīng)該利用新的技術(shù)開拓新的服務(wù)空間。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館可以自己開發(fā)或者委托開發(fā)出提供微服務(wù)的基于安卓系統(tǒng)或者云系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，用戶利用智能手機(jī)或者平板電腦等移動(dòng)客戶端加載應(yīng)用就可以享受圖書館提供的“貼身式”微服務(wù)，比如圖書館電子信息導(dǎo)航、館藏信息資源檢索、圖書借還信息查詢、圖書館續(xù)借與預(yù)定等操作[7]；圖書館還可以使用微信或者飛信等平臺(tái)定期向用戶推送像手機(jī)報(bào)一樣的個(gè)性化信息；還可以搭建圖書館微博平臺(tái)來進(jìn)行信息傳播，公布圖書館最新公告和最新動(dòng)態(tài)，用戶可以即時(shí)進(jìn)行互動(dòng)交流或者向圖書館推薦新書和提供意見與建議；圖書館也可以利用微博或者論壇發(fā)起一些有獎(jiǎng)勵(lì)的主題討論，來調(diào)動(dòng)讀者跟圖書館的互動(dòng)熱情，讓更多的微用戶參與到圖書館的建設(shè)中來；圖書館的信息推送服務(wù)不僅可以介紹服務(wù)功能、推廣館藏內(nèi)容和特色服務(wù)，還可以傳送一些做人處事之道、工作減壓飲食保養(yǎng)之法，讓每一個(gè)用戶都能感受到圖書館就在自己的身邊，同時(shí)圖書館提供的微服務(wù)要依據(jù)用戶的活動(dòng)范圍和活動(dòng)規(guī)律來開展。

圖書館微服務(wù)關(guān)鍵是用戶參與，只有與用戶多交流互動(dòng)、多分析用戶才能提供真正貼近用戶需要的微服務(wù)，才能了解圖書館提供的微服務(wù)是否真正讓用戶滿意。在圖書館信息化進(jìn)程中，隨時(shí)交互軟件已經(jīng)廣泛運(yùn)用到圖書館的參考咨詢實(shí)踐，但圖書館的微用戶不一定都清楚這項(xiàng)服務(wù)，并且圖書館的這項(xiàng)服務(wù)的圖標(biāo)基本上沒有設(shè)在網(wǎng)站首頁上面，也不便于微用戶的了解和運(yùn)用。所以在微時(shí)代，圖書館可以借鑒商業(yè)客服中的服務(wù)模式，只要客戶在信息檢索與利用中有疑難問題，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)在線的參考咨詢對(duì)話框，這樣圖書館服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)在用戶最需要的時(shí)刻，讓用戶感覺到圖書館咨詢?nèi)藛T時(shí)時(shí)刻刻都“守候”在自己的身邊。除了即時(shí)交互軟件以外，圖書館還可以創(chuàng)建論壇、圖書館微博、圖書館留言版、館員博客等，由圖書館發(fā)起或者讀者自主發(fā)起主題討論，以這種“短”“小”“精”的微信息進(jìn)行共享與交流完全符合微時(shí)代人們的交流方式。

3.5打造微服務(wù)人才隊(duì)伍體系

根據(jù)微時(shí)代圖書館服務(wù)人才的要求，圍繞微用戶，圖書館應(yīng)打造三級(jí)微服務(wù)人才隊(duì)伍體系，即兼職微服務(wù)館員、專職微服務(wù)館員和專家級(jí)微服務(wù)館員的三級(jí)館員組織結(jié)構(gòu)。兼職微服務(wù)館員是最先接觸到微用戶的信息需求的，所以其主要職能就是廣泛地接受微用戶的各類需求，進(jìn)行分類后提交相應(yīng)服務(wù)層次來處理，再及時(shí)地反饋給微用戶。如果用戶的需求是一些簡單的知識(shí)性問題，那就執(zhí)行首問責(zé)任制原則，兼職微服務(wù)館員根據(jù)自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與其他兼職館員通力合作，第一時(shí)間為用戶提供全面、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。專職微服務(wù)館員就是圖書館的專業(yè)館員和學(xué)科館員，有著全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，除了輔助兼職服務(wù)館員解決他們沒法解決的棘手問題或者復(fù)雜問題以外，主要是跟蹤微用戶，分析微用戶信息需求，主動(dòng)地推送專業(yè)性的微信息內(nèi)容。專家級(jí)微服務(wù)館員不限于館內(nèi)的專家，完全可以擴(kuò)展到全社會(huì)的某一領(lǐng)域、某一行業(yè)或者某一學(xué)科內(nèi)的專家，主要是提供一些深層次的信息服務(wù)。圖書館打造這樣的三級(jí)微服務(wù)人才隊(duì)伍體系，每一個(gè)級(jí)別的每一個(gè)服務(wù)單元都是這個(gè)微服務(wù)體系的主體單元，都可以根據(jù)微用戶的需求獨(dú)立或者合作處理好每項(xiàng)信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]現(xiàn)代中國悄然進(jìn)入“微時(shí)代”[EB/OL].[2013-12-24]. http：//society.people.com.cn/GB.html.

[2]涂蘭敬.專家觀點(diǎn)：“大數(shù)據(jù)”與“海量數(shù)據(jù)”的區(qū)別[J].網(wǎng)絡(luò)與信息，2011（12）：37-38.

[3]微時(shí)代[EB/OL].[2013- 12- 24].http：//baike.so.com/doc/ 6223654.html.

[4]張英.微服務(wù)：開創(chuàng)圖書館服務(wù)的“藍(lán)海”[J].圖書館建設(shè)，2011（7）：51-53.

[5]賀德方，曾建勛.基于語義的館藏資源深度聚合研究[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2012（4）：79-87.

[6]朱兆龍.零服務(wù)、零距離、零境界[J].管理與財(cái)富，2002 （2）：40.

[7]夏幫貴.基于Android平臺(tái)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2011（6）：14-19.

黃輝男，研究生學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館信息服務(wù)。

收稿日期：（2014-10-13；責(zé)編：徐向東。）