質量管理工具在患者滿意度調查結果分析中的運用

邵星 江智霞 王匯平 廖慶萍 吳瓊 陳素貞

(遵義醫學院附屬醫院，貴州 遵義 563003)

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質量管理工具在患者滿意度調查結果分析中的運用

邵星 江智霞 王匯平 廖慶萍 吳瓊 陳素貞

(遵義醫學院附屬醫院，貴州 遵義 563003)

目的 探討質量管理工具在患者滿意度結果分析中的應用效果。方法 運用柏拉圖對2013年1-3季度患者滿意度調查結果進行分析，找出優先解決的關鍵問題，整改后第四季度再予效果評價；運用推移圖對全年滿意度調查結果進行總體分析，找出薄弱時間點。結果 經過整改，第四季度患者滿意度調查不滿意條目頻次由前三個季度平均340頻次降至45頻次；第四季度滿意度為全年最高；從推移圖可看出全年變化趨勢。結論 柏拉圖能迅速識別需首要解決的問題，推移圖可對事件發展進行全局把握。質量管理工具能幫助護理質量管理工作把握現狀、抓住重點，值得在護理質量管理中廣泛應用。

質量管理； 患者滿意度； 調查報告

患者滿意度是評價護理服務質量的重要方法[1]，也是醫院等級評審的重要指標之一。我院護理部堅持每季度末在全院對住院患者進行滿意度抽樣調查，并運用科學的質量管理工具對結果進行整理分析，了解護理工作現況及患者需求，以此評價護理服務質量，并進行持續改進?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院護理部每季度末對全院住院患者進行滿意度問卷調查。全院共調查41個臨床科室，方便抽樣選取住院時間≥3 d，自愿合作的住院患者，采用護理部制訂的住院患者滿意度調查表進行問卷調查。由護理部實習護士組成調查人員進入病房調查。

1.2 研究方法

1.2.1 確定整改問題 2013年1-3季度調查有效問卷共1 858份，滿意度得分分別為88.4分、93.2分、90.4分，平均為90.7分，平均科室合格率為62.6%，不滿意條目出現頻次共1 021次(選擇1分、2分的題目數量)，平均每季度340次。三個季度患者滿意度調查結果基本持平，不滿意條目頻次出現較高，故采用柏拉圖重點整理患者不滿意條目，從20個問題中找出需要優先解決的7個問題。其中，床單和被服臟時及時更換、護士長經常關心病人及聽取您和家屬的建議、護士介紹臥位及鍛煉等康復方面知識、護士介紹有關疾病的相關知識、住院病房的環境、護士進行入院家教、您是否清楚所用藥物的作用、注意事項。將這7個問題確定為首要整改的問題。

1.2.2 制訂整改措施 制訂整改措施：(1)滿意度排名前三位的科室予提名表揚和物質鼓勵。(2)滿意度<90分的科室，尤其是3個季度均不合格的科室，找護士長進行談話，在護士長例會點名批評。(3)將總體存在的關鍵性問題和各科室具體問題反饋給科室管理者，下發整改通知書，制訂出相應的整改措施。(4)重點抓科室健康教育的開展，全程貫通健康教育。(5)科室質量控制成員加強對整改情況的不定期抽查及分析，追蹤成效并評價。(6)病區護士長將巡視病房、與患者溝通作為日常工作的重點之一，通過交流，有的放矢地加強病房管理及基礎護理。(7)科護士長負責對片區整改情況進行核查，及不定期督查護士長日常工作開展情況。(8)整改后仍未達標的科室,扣科室缺陷管理分5分，并公示。(9)整改后第四季度末評價整改效果。

1.2.3 全年滿意度調查結果進行總體分析 將2013年全年住院患者滿意度調查結果繪制成推移圖，觀察滿意度調查結果隨時間推移的變化并結合各時間點分析具體原因。見圖1。

1.3 評價標準 問卷共20個封閉式問題和3個開放式問題。答案選項采用Likert標度法分為五個等級：很滿意(5分)、較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。選擇5分、4分為滿意；選擇3分為一般；選擇2分、1分為不滿意。

圖1 2013年滿意度調查結果及科室合格率

2 結果

2.1 經過三個月整改，第四季度末發放有效問卷721份，滿意度調查結果由平均90.7分上升為96.7分；科室合格率由62.6%上升為94.3%；不滿意頻次由平均340次降至45次。滿意度為全年最高。重點整改的7個條目整改前后比較，P<0.05，差異有統計學意義，(表1)。整改前后滿意度得分比較，差異具有統計學意義，P<0.05(表2)。

表1 重點整改條目整改前后效果比較 份(%)

整改前整改后tP滿意度得分91.03±5.6396.77±3.0879.3380.000

2.2 從推移圖看出，1～3季度住院患者滿意度基本持平，第四季度得到提升；1～3季度滿意度調查不合格科室數量較多，其中第一季度為甚，整改后，第四季度科室合格率顯著提升。

3 討論

3.1 柏拉圖在滿意度結果分析中的有效性與實用性 對前三個季度滿意度調查結果分析時，發現整體情況較為持平，不滿意條目出現頻次較高，工作收效不滿意，立即采用柏拉圖進行問題分析，找出需要優先解決的7個問題。這7個問題占總數的35%，不滿意累積百分率為63.6%。說明這7個問題是患者最不滿意，即護理工作中最為欠缺、薄弱的環節。通過3個月的整改，第四季度的滿意度調查結果為全年最優，收效甚佳。不滿意頻次降幅達86.8%，這足以肯定柏拉圖在此次整改中的有效性。

住院患者滿意度調查，是一項費時、費力、且數據龐大的工作。柏拉圖作為有效的管理工具，用予對調查結果進行現狀分析，能迅速從諸多影響因素中找到影響最大的關鍵因素，避免工作中沒有重點、抓錯重點。運用柏拉圖進行分析，能迅速找準問題著手點，是抓住重點的有效手段。本調查結果證明，運用柏拉圖進行現狀分析、制訂目標，可取得了非常滿意的效果，可見柏拉圖在滿意度調查結果分析中的實用性。

3.2 運用推移圖在總體分析時把握關鍵時間點 推移圖也是質量管理常用手法之一[2]，是反映事件隨時間推移而呈現變化的趨勢，便于管理者把握事件的動態發展。對2013年滿意度調查回顧分析時，采用推移圖并結合實際情況分析，對護理工作的薄弱時間點進行針對性分析、整改。圖1可見，第一季度滿意度結果與二三季度相對持平，但不合格科室數量較多，這可能與第一季度末為長假后，大多為新入院患者，住院人數迅速增長，且科室處于節后人力資源相對欠缺有關。提示在節假日后，面對住院人數回升的情況，需合理配備人力資源，加強日常工作管理，避免出現工作疏忽，整改后，第四季度患者滿意度明顯提升，不合格科室顯著減少，取得了非常滿意的效果。

[1] 郭翠英,張玉華,張瑾.臨床護理質量評價方法的研究進展[J].護理管理雜志,2002,2(1):17-18.

[2] 劉庭芳,劉勇.中國醫院品管圈操作手冊[M].北京:人民衛生出版社,2012：29-34.

Application of quality management tools for the results analysis of patient satisfaction survey

Shao Xing, Jiang Zhixia, Wang Huiping, Liao Qingping, Wu Qiong, Chen Suzhen

(TheAffiliatedHospitalofzunY,Medicalcollege,GuizhouZunYi563003)

Objective To study the effect of applying the quality management tools to the analysis of patients’ satisfaction survey. Method The result of patients’’ satisfaction survey from the first to the third quarter of 2013 was analyzed to find out the prioritized important problems, then reassess the effect in the fourth quarter after rectification by applying Plato. Based on patients’ satisfaction survey throughout the year with the transition diagram to find out the weak point in time.Result After rectification, the results of patients’ satisfaction survey showed that the dissatisfied items in the fourth quarter decreased from 340 in the first three quarter of 2013 to 45 in the fourth quarter of 2014, it also showed that the patients’ satisfaction was the highest all through the year. We can find the changing trends allover the year. Conclusion Plato can help us to identify the prioritized problem quickly. Transition chart can help us to manage the event evolution. Quality management tools are beneficial for nursing management to knew the present, identity the key problem, and are worth of spreading.

Patients satisfaction； Plato； Transition diagram

國家臨床重點?？平ㄔO項目[編號：國衛辦醫函(2013)544號]

邵星(1985-)，女，貴州貴陽，碩士在讀，護師，研究方向：急危重癥護理，護理管理

江智霞，E-mail:jzxhk@126.com

R471

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1002-6975(2015)07-0593-03

2014-06-23)