優質護理服務在少數民族地區實施難點及應對措施

陳紅英，朱 燕，代麗波，周翔飛，刀俊英

我院是地處西南邊陲的一所二級甲等醫院，按照總部和軍區部署，結合我院實際，于2010 年5 月在我院普外科率先實施優質護理服務。 自2011 年以來，又陸續在骨科、泌尿外科等科室開展優質護理服務，使醫院的基礎護理工作質量得到普遍提高，使患者滿意度得到進一步增加。 同時也提高了護理人員的工作積極性， 提升了護士的責任感。現將我院開展優質護理服務中存在的難點和應對措施報告如下。

1 存在難點

1.1 語言交流障礙 由于我院地處邊疆多民族聚居地區，居住著拉祜、基諾、哈尼、瑤、傣、佤等13 個少數民族，他們漢語交流能力有限，在診療過程中，給醫患、護患之間語言交流帶來一定困難，使詢問病史、了解病情、操作過程中的解釋等需要語言溝通的工作受到一定影響；護患溝通不暢，健康教育難以準確、完整的落實。

1.2 民族文化及生活習慣差異 少數民族群眾習慣于群居生活，特別是基諾族、瑤族老百姓，常常是一人住院全寨或全族的人都要來醫院看望、守護，常常還會提出希望醫護人員尊重他們民族習慣的要求。 這使優質護理服務過程中提出的陪護率下降成為難題， 也使病房管理難度加大。

1.3 護士整體素質低 （1）由于我院地處邊疆，多年來，受部隊編制體制的限制及調整的影響，部隊院校培養出來的護士大量流失（轉業或調往大醫院），普通高校培養出來的本科生、大專生又招來甚少，護理人員的主要來源是當地衛校的中專生，文化基礎相對薄弱，多數護士專科知識缺乏，整體素質不高。（2）部分護理人員將基礎護理等同于生活護理，對基礎護理服務內涵及目的認識不足，每天忙于完成常規治療和護理，對基礎護理只是被動應付護士長檢查，無主動服務的意識。 部分年輕護士為患者做生活護理時還有畏難情緒，特別是為男性患者處理大、小便及擦洗時，總有不情愿和應付的情緒存在。（3）多數護士語言表達能力欠佳，缺乏與患者進行有效溝通的技巧，再加上語言不通，為患者進行健康教育時只會照本宣科，過于死板，形式單一，使患者獲得的專科知識較少，配合能力差，影響健康教育效果。

1.4 護理人力資源缺乏 因為護理人員配備不足，護理工作繁忙，除完成常規的護理操作工作外，沒有充足的時間與患者溝通。

2 應對措施

2.1 轉變護理人員服務觀念 護理工作從以疾病為中心向以患者為中心轉變，不僅重視疾病的護理，而且注重患者心理方面的需求；不僅重視住院全程的護理，而且注重出院后的康復與預防保健指導[1]。 將以患者為中心的理念轉化為護士的習慣行為是我們的最終落腳點，讓護士認識到， 只要真正做到了以患者為中心，“為了一切的患者，為了患者的一切”，不管是少數民族還是漢族患者，他們都會理解、支持護理工作。

2.2 加強護士綜合素質培訓 我們要求護士積極參加護理部組織的“三基”培訓和專科知識的學習，利用科室業務學習、晨會、護理查房等機會多講、多問、多考，對不同職稱和不同學歷的人員進行不同的培訓和考核， 因人施教。醫院和科室對參加護理專業函授的護士還給予獎勵，鼓勵大家積極撰寫論文，參加軍內、外各種學習交流。各科根據實際情況每年派出1～2 名護士參加全軍專科護士培訓或者到大醫院進修學校，通過幾年的培養大大拓寬了醫院護士的視野，豐富了他們的專科業務知識，重要的是他們對實施優質護理的意義與內涵，理解也更加到位，工作也更加深入、 更加主動。 還通過專科培訓回來護士的講課、帶教，把好的觀點與做法帶回醫院、帶回科室，使全院護士一同受教、一同提高。 同時這一系列學習活動也顯著提高了醫院護士的溝通交流能力，他們在制作宣傳欄與健康宣教單時也更加圖文并茂，生動形象，更加利于少數民族患者理解與遵從。

2.3 人力資源調整 近兩年來，我們積極向護理部反映多招聘有護士資格證的護士，按床護比配足護士，增加了護患溝通時間，盡量做到“把時間還給護士，把護士還給患者”。 招聘護士時，我們還有意識地選擇一些優秀的少數民族護士充實到我們的護理隊伍中來。為少數民族患者安排責任護士時，盡量安排本民族的護士，以達到改善溝通效果的目的， 通過及時、有效溝通，真正做到“急患者之所急，想患者之所想”。

2.4 尊重少數民族不同文化的生活習慣與宗教信仰 收治少數民族患者時，我們盡量為他們安排相對獨立的病房環境，在不影響治療和護理的情況下，不打擾他們的生活習慣和信仰。 多數少數民族對漢語的理解和表達能力較差，尤其是農村的患者、特別是女性，由于與外界的信息交流相對閉塞，對漢語的理解和表達能力較差，有自卑心理，對醫務人員的依賴、恐懼、羞愧心理比較明顯。對她們的護理要先從一般性的交談開始，使她們思想放松，消除恐懼、緊張。 交談時語言盡量簡明易懂、輕松。 必要時護士用形體動作輔助，態度要和藹、耐心[2]。鼓勵所有護理人員學習簡單的少數民族語言，多了解少數民族生活習慣及宗教信仰。

2.5 針對性地開展健康教育 少數民族患者常有語言及生活習慣等多方面的差異，因此，在患者住院的各個時期做好健康教育， 幫助患者早日恢復健康、 減少疾病復發，提高治療、處置依從性，盡快回歸社會則顯得尤為重要[3]。 我們在工作中不斷完善健康教育流程，豐富健康教育內容，摸索出患者喜聞樂見的健康教育方式，使健康教育成為溝通護患關系的重要橋梁。 根據科室常見傷、病種， 制定了針對多種傷病的健康教育卡片和健康宣教處方，在走廊上懸掛圖文并茂的疾病健康教育展板，并利用掃床、做各種治療、發藥等時間，為患者進行相應的專科知識宣傳。 對少數民族患者除了使用語言交流外，還使用文字、圖片以及肢體語言、方言等形式，將醫護人員的真正意圖完整地傳達給患者。 要求護士對待少數民族患者要更加耐心，充分理解患者，帶著關心、體貼、愛護的情感去和患者溝通交流。

[1] 王穎,朱小翠.轉變護理理念 開展優質護理服務[J].華北煤炭醫學院學報，2011,13（2）：248-249.

[2] 陳員娥,李艷,歷小小. 小組負責制護理模式在優質護理服務示范病房中的應用[J]. 護士進修雜志, 2011,26(12)：1073-1074.

[3] 何勵,楊保紅.邊疆少數民族地區醫院開展健康教育的難點與對策[J].當代護士,2010, 1：105-107.