信息不對稱理論下護患關系緊張影響因素分析

姚 娟

（重慶醫科大學附屬兒童醫院血液腫瘤二病房，重慶400014）

信息不對稱理論下護患關系緊張影響因素分析

姚 娟

（重慶醫科大學附屬兒童醫院血液腫瘤二病房，重慶400014）

以信息不對稱理論為依據，探討護患雙方在信息的獲取方式、信息的內容真實性、信息的辨識程度和信息的理性分析存在的不對稱現象，以及信息不對稱對護患關系的影響：患者的“逆向選擇”阻礙醫療服務市場健康發展，護士“道德風險”加劇護患關系緊張。解決對策為提高護士專業技術水平，建立宣教制度，健全領導定期接待制度，增強護士主動服務意識，合理分配人力資源，營造良好工作環境。從而促進護患關系的改善，推動醫療服務市場健康發展。

護士病人關系； 護理工作/組織和管理； 衛生服務使用研究； 信息不對稱

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，市場經濟體制下護患關系從經濟學的角度來講是一種契約關系，也就是說在醫療服務市場中，護士是醫療服務提供者，患者是醫療服務接受者，雙方通過醫療服務市場發生交易，在交易過程中，產生護患關系。在醫療服務市場中，護士擁有較多的醫學治療信息，患者及家屬擁有少量的醫學治療信息，從而形成了醫療服務市場中護患關系信息不對稱的狀態。信息不對稱理論對分析現有護患關系緊張影響因素具有重要的現實意義。

1 信息不對稱理論

信息不對稱指信息在相互對應的經濟個體間呈不均勻、不對稱分布狀態，即有些人對關于某些事情的信息較另外一些人掌握得多一些[1]。傳統經濟學基本假設前提中，其中有一條就是“經濟人”擁有完全市場信息。在現實中，完全擁有市場信息幾乎是不可能做到的，因此，信息不對稱是客觀存在的。

2 醫療服務市場中護患信息不對稱表現

護患關系信息不對稱是指醫學診療信息為護士所擁有，患者僅少量擁有，從而形成雙方信息分布、掌握不均衡的狀態[2]。在醫療服務市場中，護患信息不對稱是多方面的。

2.1 信息獲取方式不對稱 護士在進入到護理崗位前要在醫科大學里經過系統理論和實踐教育，并必須取得護士資格證才能從事護理工作。而患者及家屬獲取醫療信息的方式相對單一，大部分患者及家屬是通過醫院的宣傳、媒體的報道及自身的治療經歷等方式了解醫療信息的，因此，患者及家屬獲取信息的方式不專業、不系統、不全面。

2.2 信息內容真實性不對稱 護患雙方獲取醫療信息的方式決定其在獲取信息的真實性上存在不對稱。且由于角色不同，有的護士有可能向患者隱瞞信息或告知其加工過的醫療信息，這就導致護患雙方在信息內容真實程度上存在不對稱。

2.3 信息的辨識程度不對稱 醫療信息內容真實性的不對稱進而會出現護士和患者及家屬在醫學治療知識和醫療消費信息之間存在辨識差異。如患者及家屬對醫療效果存在過高的期望，而現有的醫療技術水平又難以達到。因此，對醫療信息的辨識程度不對稱，往往會導致護士和患者及家屬雙方對護理服務過程中一些治療措施和醫療花費的認識與感受出現不對稱，從而容易引起護患糾紛。

2.4 信息的理性分析不對稱 由于獲取的醫療信息方式不對稱，加之近幾年醫療糾紛的不實報道，造成患者及家屬對醫務人員的不信任。這種不信任是基于患者及家屬對自身掌握的醫療信息進行分析判斷的。

3 護患信息不對稱對醫療服務市場產生的影響

在醫療服務市場中，由于護患存在信息不對稱，會引發患者及家屬的“逆向選擇”和護士的“道德風險”。“逆向選擇”、“道德風險”是醫療信息不對稱現象造成的不良后果[3]。

3.1 患者的“逆向選擇”阻礙護患關系的改善 患者的“逆向選擇”具體來講就是由于在醫療服務市場上患者主觀方面獲取醫療信息能力的不足，醫療信息的獲取渠道較狹窄，導致患者掌握的醫療信息相對較少；城鄉居民普遍認為“看病貴”、“看病難”[4]，還有現在部分媒體對醫療事故、護患糾紛報道失真，患者及家屬對目前醫療技術知識了解不全面的情況下，往往會認為患者進醫院就肯定會越來越好，不能越來越壞；醫院自身在宣傳和發布醫療信息方面存在不足等原因，使患者及家屬在擁有少量醫療信息的前提下對護理工作做出自己的感性判斷。具體表現為患者及家屬對醫院及護士缺乏信任，患者在接受治療過程中，不積極配合護理工作；患者的家屬由于不信任護士，對于護理工作具有諸多質疑，從而影響了護理效果，由此引發護患糾紛。

3.2 護士“道德風險”加劇護患關系緊張 由于醫療市場的信息不對稱，少數護士可能會在護理過程中忽略患者及家屬的知情權和感受。道德風險是雙向的，醫生要講醫德，患者要講就醫道德[5]。在現實生活中，患者及家屬在醫療市場擁有的治療信息貧乏，在接受醫療服務時患者及家屬迫切希望了解相關信息，但由于多方面原因又未能及時了解到這些信息時患者及家屬會產生一定的緊張情緒，在自身權益受到損害時，甚至出現一些過激行為，從而加劇了護患關系的緊張和復雜程度。

4 改善護患關系的具體措施

4.1 提高護士專業技術水平 護士的專業技術水平是護患關系較為重要的一個影響因素，只有不斷提高護士的技術水平才能適應迅速發展的醫療、護理工作，醫院應加強對護士的繼續教育[6]，包括護理專業理論學習、護理操作技術、住院患者滿意度調查等。護士只有具備扎實的理論功底和嫻熟的操作技能才能順利完成護理工作，才能在護理過程中獲得患者及家屬的信任。

4.2 建立宣教制度 醫院應制定簡潔、明朗的住院制度，明確患者及家屬應享有的權利和應履行的義務，護士應讓患者及家屬詳細了解住院期間應遵守的規章制度，應承擔的責任及如何有效配合治療和護理。解釋、講解應清楚明白，爭取取得有效溝通。

4.3 健全領導定期接待制度 醫院應建立相應的接待制度，規定領導定期接待時間，首先應解答患者及家屬提出的疑問，一般疑問包括醫院的醫療及護理方案、醫療收費情況、相關隨訪知識等；其次就是收集患者及家屬對醫療、護理工作的建議和意見，且盡快進行研究，采取相關決策，以改善醫療及護理工作，從而消除患者及家屬的疑問，盡可能將矛盾化解在萌芽階段。

4.4 增強護士主動服務意識 護士在每項操作和檢查前均應尊重患者權利，履行知情同意[7]。對患者及家屬的疑問要耐心地解釋。多介紹、多解釋、多疏導，主動向患者介紹病情、治療情況、醫療環境、科室情況等，增進相互間的信任，減輕患者及家屬的緊張情緒，減少護患糾紛的發生[8]。

4.5 合理分配人力資源，營造良好工作環境 增加臨床護士比例，合理安排護士的作息時間，減少由于護士數量不足和工作強度過大而造成的護理高差錯率，使護士有更多的時間與患者及家屬進行溝通，“把時間還給護士，把護士還給患者”[9]。優秀的護士是醫院的財富，醫院應該多關心、愛護護士，積極了解護士的心理狀態和精神狀況，增加護理隊伍的向心力和凝聚力，促使護理質量的提高[10]。

綜上所述，通過應用信息不對稱理論對目前護患關系緊張影響因素進行分析，并提出具體對策。爭取讓患者滿意，讓家屬放心，建立良好的護患關系，從而更有效地治愈、幫助和安慰患者，促進醫療服務市場的健康發展。

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[2]閏秋麗.探討塵肺患者的信息不對稱因素和相關護理對策[J].職業與健康，2011，27（6）：633-635.

[3]張金，金今花.交易成本視角下的醫療信息披露制度的意義[J].中國醫學倫理學，2014，27（4）：459-460.

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[5]叢銳，馮立.信息不對稱理論在改善醫患關系中的應用[J].醫學與社會，2002，15（5）：38-39.

[6]張艷，周勤，王慧.從信息不對稱角度分析護患關系緊張的原因及對策[J].中國醫學倫理學，2014，27（4）：532-533.

[7]周淑英.護患糾紛原因分析與處理[J].吉林醫學信息，2011，28（1/2/3/ 4）：48-49.

[8]呂海英，楊帆，李海霞.影響護患溝通原因分析及對策[J].藥物與人，2014，27（8）：276.

[9]吳薇，王瑛，路明.從醫患關系角度探尋醫院質量管理的問題與對策[J].中國醫院，2007，11（9）：43-44.

[10]崔渺.重慶市“三甲”醫院住院醫師醫患溝通現狀調查研究[D].重慶：重慶醫科大學，2012.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.11.060

：B

：1009-5519（2015）11-1745-03

2015-02-03）

姚娟（1988-），女，四川瀘縣人，主要從事臨床護理工作；Email：yaober1015@sina.com。