持續質量改進在提高急診護士內部滿意度的應用

林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環縣人民醫院，浙江玉環　317600)

持續質量改進在提高急診護士內部滿意度的應用

林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環縣人民醫院，浙江玉環317600)

摘要：目的探討持續質量改進提高急診護士內部滿意度的效果。方法成立持續質量改進小組，查找及分析病區對急診護士工作存在問題和原因，提出并落實改進措施，并評價效果。結果實施持續質量改進4個月后收集307份滿意度調查問卷，急診護士工作質量、工作態度的綜合評分及單項滿意度評分較改進前(275份滿意度調查問卷)提高。結論實施持續質量改進能提高急診護士內部滿意度。

關鍵詞：急診護士；內部滿意度；持續質量改進doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.01.028

持續質量改進(CQI)是管理體系中的一個質量管理方法，不僅強調質量，也重視過程的持續改進。目前，滿意度是醫療機構評價與改善服務的重要手段，分外部滿意度和內部滿意度。隨著醫療體制改革的不斷深入，患者滿意度(外部滿意度)的調查與研究日益重視，已成為衡量醫療體制改革成功與否的標志，但醫院各部門之間、各崗位工作滿意度(內部滿意度)的調查與評價尚不多見，而提高內部滿意度是提高患者滿意度的根本動力[1]。本院2011年度醫院內部滿意度測評中其他部門對急診護士滿意度遠遠低于醫院整體滿意度。為此，2012年1月，本院急診中心針對急診護士內部滿意度低的問題開展CQI活動，取得較為滿意的結果，現將實踐過程報告如下。

1背景資料

本院是一家綜合性二等甲級縣級醫院，急救中心承擔著全縣急、危、重癥患者的搶救工作，日急診量在(355±56)例次，日急診住院患者(15±6)例次。急診科護士28人，均為女性；年齡24～46歲，平均年齡28.89歲；本科7人，大專21人；護齡≥5年24人，<5年4人；主管護師5人，護師17人，護士6人。急診住院床位13張。

2CQI方法

2.1成立CQI小組成立由護士長為組長、1名高年資護士為協調員、副護士長為秘書、7名護士為組員的CQI小組，以收集資料、制定CQI實施方案等。

2.2查找問題收集12個病區對急診患者送往病區住院時存在的問題，共收集到工作質量、工作態度2個方面15個問題。根據收集的問題自行設計各部門對急診護士內部滿意度調查表。2012年1月至2月調查病區工作人員對急診護士工作的滿意度，共調查275名。發現主要存在以下問題：及時性問題，提早告知住院時間滿意度79.5%，提早告知具體病情情況滿意度64.9%，提早告知所需準備的物品滿意度70.2%；衛生處置問題，急診患者衛生處置滿意度54.7%，較多反映急診收住的患者臟，未及時更換濕、有血漬的衣服，嘔吐物未及時清理干凈；管道問題，患者管道建立滿意度63.3%，各種管道固定妥當、通暢滿意度62.2%；患者護送問題，急危重患者護士未全程護送，滿意度74.4%；交接班問題，清楚準確和完整的交接病情滿意度63.5%，清楚的交接物品、藥物、病歷、檢查單的滿意度70.5%，搶救記錄單、交接單清楚與病情相符的滿意度72.5%；護士態度問題，護士接聽電話的態度滿意度81.6%，護士使用規范性用語的滿意度52.4%，主動服務意識56.2%，與病區協作意識64.2%。

2.3分析原因CQI小組成員與科室全體員工一起進行“頭腦風暴”，每人思考后提出3條以上可能影響內部滿意度的原因。分析病區對急診不滿意的原因包括：急診患者多，病情重，家屬干擾影響因素多，人力資源不足；急診入院流程、交接班流程不規范，無急診護士規范性用語及行為標準；護士隨意簡化流程將患者轉入病房以減輕工作量；整個護理團隊協調性和護理質量監管不夠，特別是中夜班、節假日、突發事件和患者多的時候；護士工作主動性和責任性不夠，急診護理質量和服務質量評價標準不夠細化，護士工作時不注重細節護理；護士與各部門溝通不夠，特別是護護、護醫之間，如有些急診患者在醫生處就診后直接到病區住院，急診護士往往不知道，病區護士抱怨未提早通知患者住院；護士內部滿意度未與獎懲掛鉤。

2.4改進措施CQI小組與科室全體員工召開討論會，去除急診患者多、病情重、家屬干擾影響等無法控制的因素，主要針對可控因素進行改進，提出質量改進方案和實施時間。每個對策運用CQI的管理方法實施PDCA循環[2-3]，從計劃、執行、檢查與處理進行整改。

2.4.1流程再造參考浙江省護理質量評價標準和本院相關制度，梳理并優化各種急診流程，建立各種行為規范。具體做法：優化急診入院護理流程，如護士接到醫生住院醫囑，馬上與病區溝通，并給病區護士足夠的時間，以便做好接收準備，在送患者之前再次電話確認;在護送之前做好初步的衛生處置;送患者到病區協助安置患者，雙方同時評估患者，做好交接班；規范交班內容和順序，規定了交班順序和內容為診斷、主訴、過去史、已做的檢查、目前的治療，交班結束詢問接班者是否已明確了解；進一步修訂完善危重患者的轉運交接制度，新設計了危重患者轉運交接單，病情記錄單增加交接班簽名欄，轉運單內減少病情情況描述，以減輕護士書寫；設立護理組小組長負責制，增設了護理人員和護工，將所有護理人員分成6組，每組4人，每小組設1位組長負責，分日班、中班、夜班3個班，每班均有組長負責，組長協調指揮、督查工作，同時為了避免患者驟增人員不足，在排班上建立三線備班，增設護工，做到每例急診患者有人護送；建立急診患者優先收治制度，通過醫院信息系統(HIS)中病床動態實時的管理，組長隨時查閱病區床位情況進行床位協調和溝通；建立急診細化的護理質量和服務質量評價標準；制定規范性用語及行為，包括各種打電話禮儀、打招呼禮儀、規范交接班用語等，要求打電話時必須語調適中、語言準確、吐字清晰、明確的完成所表達的任務。

2.4.2加強護理人員的培訓對全科護理人員進行培訓，急診入院、轉運流程、交接班流程等通過模擬演練的形式進行培訓強化；定期進行必要的服務禮儀培訓。個體化培訓，每月收集病區意見及存在的問題，進行分析，針對個別護士的問題或護士工作缺乏的知識進行個體化培訓。

2.4.3做好細節護理在常規的護理基礎上增加細節護理。如記錄每例患者通知病房的時間、送出時間、收住時間，病區有異議時及時解釋收住院的決定權；及時清理患者身上的污物，更換濕透的衣服，收住ICU的危重患者給予更換患者服；妥善的固定各種管道，采用3 M高強度外科膠布進行固定，避免轉運途中脫落，同時對有拔管傾向患者進行有效的肢體約定；轉運前充分評估護理風險，包括病情、搶救物品和藥品的準備等，同時為確保轉運途中的通氣、供氧問題，添置便攜式轉運呼吸機和氧氣筒；交班時交接雙方當面確認各種管道、輸液、皮膚等情況，交清急診病歷、各種輔助檢查單，無家屬的患者要交清隨身所帶的物品，規范交接后雙方科室護士共同交接簽名。

2.4.4落實護理工作的激勵機制本院急診科對護士實施星級評定已多年，根據護理質量、工作量、專業技能、服務質量、安全護理、同事間評估、滿意度等每季1次進行全面衡量，星級的高低直接與獎金掛鉤。把內部滿意度做為護士星級評定的一項指標，個人因素存在的護理質量問題與質量分相關，為了使每位護士都能認識到自身工作質量上存在的問題，對各項考核結果進行公示。

2.4.5加強各部門的溝通每季度向各病區發放急診科工作問卷調查表，征求意見，并針對臨床科室的意見和建議進行原因分析，提出整改措施，及時改進、落實并反饋信息，對于科室間難以解決問題，通過護士長會議協商解決；自制關于急診工作的幾點說明，內容包括急診病情如何分級、不同分級患者急診處理方法、入院流程等，發到各病區，請病區了解急診工作。

3效果評價

3.1評價指標護士內部滿意度，包括工作質量11條目和工作態度4條目，每條目采用滿意、一般、不滿意進行評價，以打勾形式進行單項選擇。設滿意為10分、一般為5分、不滿意為0分，滿意度=(選擇滿意人數×10+選擇一般人數×5+選擇不滿意人數×0)/(總調查人數×10)。

3.2結果2012年1月至2月(實施CQI前)，急診科送往各病區住院患者275例。2012年7月至8月(實施CQI后)，急診科送往各病區住院患者307例。CQI實施前后病區護士對急診護士工作質量和工作態度調查結果，見表1、表2。

表1　實施CQI前后急診護士工作質量評價比較

表2　實施CQI前后急診護士工作態度調查

4體會

4.1實施CQI提高護士內部滿意度的意義急診護士內部滿意度測評的因素來自于臨床，包括工作質量和工作態度等，可反應急診各環節上存在的問題，反應患者或病區的實際或潛在的需求，使急診管理者更加清晰的了解急診護理管理存在的問題，對有效的提高護理質量、提高患者滿意度有一定的意義。哈佛大學一項調查研究指出，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度會相應提高5個百分點[4]。朱樂鳳等[5]研究報道，護士內部滿意度顯著影響外在滿意度，這也提示管理者，可優先改進與內部滿意度有關的方面，通過護士內在滿意度的提高達到提升整體滿意度的目的。CQI是一種通過全面質量管理發展起來更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論, 強調在原有的質量基礎上不斷定位更高的標準，使護理質量管理始終處在一個良性的循環軌道[6]。將CQI方法應用于急診護士內部滿意度的改進，使臨床工作流程更加通暢、規范、全面、細致，使患者及家屬充分感受到護理人員工作的責任心和細心、耐心，從而保障了醫療護理安全。

4.2CQI提高了急診護士工作質量運用CQI進行急診內部滿意度質量管理，有利于提高護士長的管理能力，同時因強調全員參與，層層負責把關，使每位護士在質量改進中既是管理者，又是實踐者，最大限度地調動了護士的工作積極性[7]。在CQI中全科護士參與流程的改進、共同制定各項職責、收集及分析問題的原因，急診護士更加明確了對病區工作需求，增強了護士急救意識，進一步落實了各項急救措施，使急診護士工作質量明顯改善。本資料顯示，CQI后急診護士工作質量內部滿意度較改進前有較大提高，綜合滿意度由改進前的66.8%提高到91.8%。

4.3CQI改進了急診護士工作態度工作態度執行者是急診科每位護士，對于管理者來說，在開展CQI工作過程中不但要旗幟鮮明，而且要花大氣力對護士進行教育和培訓，把CQI的理念和規范融入到護士的思想和工作中去，形成正確的觀念并自覺地長期堅持[8]，在CQI過程中科室針對急診科護士意識、業務、溝通等情況進行集體和個體化培訓。本文資料顯示，通過實施CQI，護士主動服務意識、與病區的協助意識、接聽電話態度、使用規范性語言4項指標較改進前有大幅度提高，綜合滿意度由改進前的63.6%提高到91.1%，說明實施CQI明顯提高了急診護士主動服務意識和態度及與病區協助精神。

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·護理管理·

中圖分類號：R192.6

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2015)01-0075-04

收稿日期：2014-09-10

作者簡介：林愛芳(1973-)，女，本科，副主任護師.