Kano模式對兒科護理質量及滿意度的影響

汪又紅

(湖北省浠水縣中醫醫院, 湖北 浠水, 438200)

Kano模式對兒科護理質量及滿意度的影響

汪又紅

(湖北省浠水縣中醫醫院, 湖北 浠水, 438200)

摘要:目的探討 Kano模式對提升兒科護理質量及滿意度的作用。方法基于Kano模式自行設計兒科護理服務需求問卷，根據護理需求改進護理服務流程，比較改進前后兒科護理服務質量及護理滿意度。結果經Kano模式分析可知，兒科急性護理服務項目中必備屬性10項，期望屬性9項；魅力屬性6項。護理服務流程改進前護理質量總評分為(10.23±1.08)分，滿意率為57.81%、護患糾紛發生率為5.62%、患者投訴率為11.87%，改進后護理質量總評分為(20.45±2.03)分，滿意度總評分為95.87%，護患糾紛發生率為0.63%、患者投訴率為1.59%，差異有統計學意義(P<0.05)。結論Kano模式能有效篩選出兒科患兒及其家屬護理需求，為改進兒科急診護理服務流程提供指導，進而提高護理服務質量，降低護患糾紛，提高家屬滿意度。

關鍵詞:Kano模式; 兒科護理質量; 滿意度

隨著醫療體制改革的深入，醫療機構競爭日趨激烈，醫療服務質量及患者滿意度逐漸受到醫療管理者的重視[1]。兒科由于其特殊性，患兒及其家屬對護理服務需求及期望值往往較成人患者更多、更復雜，因此兒科是護患糾紛的高發科室[2]。Kano模式是一種用于識別護理服務需求的技術，分析了5種護理服務質量屬性與患者及其家屬滿意度間的關系，并根據分析結果制定改進方式及管理制度以提高護理質量[3-4]。本研究基于Kano模式設計兒科護理需求調查問卷，找出患兒及其家屬期望的護理服務需求，制定相應的改進措施，旨在提高兒科急診改進質量，現報告如下。

1資料與方法

1.1　一般資料

2014年1—6月由本課題組成員隨機抽取在本院兒科門診就診的320例患兒為調查研究對象，男164例，女156例，年齡1～12歲，平均年齡(5.23±2.05)歲。患兒家屬320例，男102例，女218例，年齡25～48歲，平均(35.22±4.23)歲；家屬文化程度：小學48人，初中128人，高中102人，大專或以上42人；與患兒關系：父母285人，祖父母35人。

1.2　方法

1.2.1設計調查問卷：調查問卷由患兒家屬基本資料集兒科護理需求問卷2部分組成，基本資料包括患兒性別、年齡、患兒家屬性別、年齡、學歷及與患兒的關系。兒科護理服務需求問卷在參考Kano模式及Rodgers等[5]設計的“醫院服務需求調查表”基礎上自行設計，包括護理服務態度、醫療環境、護理技術等4個維度，每個維度包含4～7個條目，每個條目問題成對呈現。每個問題分別設有不喜歡、能忍受、無所謂、理應如此及喜歡等5個選項，針對每一指標配對問題，可獲得5×5種答案。每個回答結果采用Kano模式對其屬性進行分類，其中“M”為必備屬性；“0”為期望屬性；“A”為魅力屬性；“I”為無關屬性；“R”表示假設相反回答。滿意度=(A+0)/(A+O+M+I), 重要度=(M+0)/(A+O+M+I),所得值越接近表示該項對患者滿意度影響越大，重要度越接近表示該項對患者重要度影響越大。問卷正式調查前隨機選取50名患兒家長進行預調查，結果顯示問卷信效度Cronbach’s α系數為0.796，內容效度經本院6名護理專家進行評價為0.85，問卷具有良好的信效度。

1.2.2調查方法：由本課題組成員開展調查，調查前向患兒及其家屬說明該次調查的目的及意義，在征得患兒及其家屬同意后以不記名的方式向患兒及其家屬發放調查問卷，對于填寫困難的家屬獲患兒由調查人員代為填寫。本次調查共發放問卷320份，有效回收問卷315份，有效回收率為98.44%。

1.2.3流程改造：根據經Kano屬性、重要度及滿意度結果對兒科門診護理服務流程進行改進。① 對必備屬性采取的措施：加大對分診護士業務流程的培訓，準確、快速識別病情危急的患兒，并優先安排其就診。完善兒科急診預檢制度，優先搶救危重病患兒童，為其開通綠色救治通道，確保患兒能及時救治。對新護士加強技能培訓，提高其抽血技術及注射水平; ② 對期望屬性采取的措施：制定臨床健康教育路徑表，對患兒加大檢查力度，密切觀察患兒檢查前后相關注意事項，并對流程指引進行評價。規范護士操作技能，提高護士與患兒及其家屬溝通能力; ③ 對魅力屬性采取的措施：優化患兒住院環境，趣化就診環境，并增設兒童游樂中心，通過海報、影像、健康教育手冊、健康知識講座等多種形式對患兒及其家屬進行健康宣教，提高患兒及家屬疾病知識水平。

1.3　評價方法

分別于流程改進前(2013年6—12月)選取320例患兒(家屬)及流程改進后選取315例患兒(家屬)進行護理質量及滿意度調查，并記錄兩階段患糾紛發生率、患者投訴率發生情況。護理質量問卷由調查組成員自行設計，問卷內容包括護理服務態度、醫療環境、護理技術、健康教育、出院指導及總質量評分，每個條目采用Likert 6級評分方式，0分為非常差，1分為較差，2分為一般，3分為尚可，4分為良好，5分為優秀，總分為各條目總得分之和，評分越高，護理質量越理想。滿意度采用本調查人員自行設計的患者滿意度調查問卷，護理質量滿意度總分為100分，>90分為滿意。

1.4　統計學方法

2結果

2.1　兒科門診護理需求Kano屬性、滿意度及重要度分析

本調查結果顯示，兒科急性護理服務項目中必備屬性10項，期望屬性9項；魅力屬性6項，見表1。

2.2　兒科護理流程改進前后護理質量對比

改進前護理質量總評分為(10.23±1.08)分，改進后護理質量總評分為(20.45±2.03)分，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表1　兒科門診護理需求Kano屬性、滿意度及重要度分析

表2　兒科護理流程改進前后護理質量對比(±s)分

表2　兒科護理流程改進前后護理質量對比(±s)分

改進時間醫療環境服務態度護理技術健康教育總評分改進前2.36±0.353.28±1.022.98±0.633.05±0.7810.23±1.08改進后4.98±2.02*5.02±1.45*5.14±1.22*5.21±1.18*20.45±2.03*

與改進前比較，*P<0.05。

2.3　兒科護理流程改進前后護理滿意率、護患糾紛及投訴率對比

改進后護理滿意度率為、護患糾紛發生率、患者投訴率較改進前顯著提高，差異有統計學意義(P<0.05), 見表3。

表3　兒科護理流程改進前后護理滿意率、護患糾紛

與改進前比較，*P<0.05。

3討論

Kano模式是20世紀80年代以日本管理為背景的質量模型理論。Kano模式技術是一種簡單易行的服務識別技術，能準確識別及了解顧客對服務的真正需求[6]。以5個質量屬性為基礎，簡單易于操作，容易獲得顧客全面配合。由于兒科急診護理具有患兒年齡小、溝通困難、病情復雜變化快、家屬心情焦慮、護理工作繁重等特點，因此護理需求較多且復雜[7-8]。采用Kamo模式對急診患兒進行定性分層，可有效了解患兒及其家屬需求，識別出兒科急診中患兒及其家屬最重要及最滿意的心理需求，并提出針對性護理措施，提高兒科急診門診護理服務質量[9]。

本研究以Kano模式為基礎探討兒科急診護理服務品質因素，找出患兒及其家屬心理需求點，明確患兒及其家屬重視及優先的護理服務，并采用持續護理服務質量改進，從而最大限度滿足患兒及其家屬身心需求。本研究中共篩選出必備屬性10項，盡管這10項必備屬性對兒科影響不大，但對兒科重要度影響較大，一旦滿足不了，將直接影響本院護理服務質量，甚至引發醫患糾紛[10]。因此優先滿足必備項目對提高本院護理服務質量至關重要。為此，本院通過加大對分診護士進行技能培訓，準確識別危重癥患兒，并優先完善及建立綠色救治通道，從而最大限度滿足患兒生命安全，同時提高患兒及其家屬屬性，如通過規范護士技能操作，進行侵入性操作時安撫患兒情緒，加強與患兒家屬溝通等。通過一系列改進措施，使得兒科急診在醫療環境、服務態度、護理技術、健康教育及總體護理質量得到提高。

本研究魅力屬于及質量屬性滿意度均大于0.7，說明醫院提供的護理服務基本獲得患兒及其家屬的認可。本院對急診患兒除了做好基礎護理外，還專注于魅力屬性服務，通過增加墻面顏色鮮艷度，為患兒播放動畫片，在兒童活動區設置便池、洗手池、扶梯等設施，并在候診區設置兒童活動設施，改善醫療環境，加強健康教育，通過制定門診急診工作流程及評價標準，對患兒及其家屬進行健康宣教，盡可能滿足患兒及其家屬需求，提高護理服務滿意度。本研究流程改進前，患兒家屬滿意率、護患糾紛發生率、投訴率分別為57.81%、5.62%、11.87%, 改進后分別為95.87%、0.63%、1.59%, 從而表明基于基于Kano模式實施兒科流程改造能有效提高兒科急診滿意率，降低護患糾紛發生利率及投訴率。

參考文獻

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The impact of the Kano model on nursing quality and satisfaction of pediatrics department

WANG Youhong

(TCMHospitalofXishuiCounty,Xishui,Hubei, 438200)

ABSTRACT:ObjectiveTo investigate the impact of the Kano model on nursing quality and satisfaction of pediatrics department. MethodsThe pediatric nursing service needs questionnaire was designed according to the Kano model to improve the nursing processes. The satisfaction before and after pediatric nursing were compared. ResultsThe Kano model analysis revealed essential attribute was 10 entries in pediatric acute care services, desired attribute was 9 entries, and attractive attribute was 6 entries. The total score of quality of nursing before nursing service was (10.23±1.08), satisfaction rate was 57.81%, nursing disputes incidence was 5.62%, patient complaint rate was 11.87%. After nursing improvement, the total score of quality of nursing was (20.45±2.03), satisfaction rate was 95.87%, nursing disputes incidence was 0.63%, patient complaint rate was 1.59%, the difference was statistically significant (P<0.05). ConclusionKano model can effectively filter out pediatric nursing needs of children and their families, provide guidance to improve pediatric emergency care processes, improve quality of care and family satisfaction, and reduce nurse-patient disputes.

KEYWORDS:Kano mode; pediatric care quality; satisfaction

收稿日期:2015-03-10

中圖分類號:R 473.72

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2015)14-113-04

DOI:10.7619/jcmp.201514036