基于品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業資格認證體系構建與實施

于忠臣 鞏曉云

（哈爾濱信息工程學院 黑龍江哈爾濱 150025）

基于品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業資格認證體系構建與實施

于忠臣 鞏曉云

（哈爾濱信息工程學院 黑龍江哈爾濱 150025）

本文基于我院與品牌電腦廠商多年合作，并在哈爾濱信息技術職業教育集團（下稱集團）的平臺上進行認證與實施的基礎上展開的，我們從日常學習、實習管理考評體系的建立；搭建企業專業基礎課程遠程認證平臺；企業技術主管把關下的技術規范實操；企業文化影響下的服務規范演練等方面闡述了品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業資格認證體系構建與實施。

品牌電腦廠商 職業資格認證 構建 實施

作為哈爾濱信息技術職業教育集團的理事長單位，我院基于集團辦學的實踐平臺，與包括聯想、惠普等世界500強等集團內企業共同開發符合企業用人標準的專業建設方案和認證考評體系，目前，集團內通過認證的學生超過1000余人，全部通過認證的學生都順利被聯想、惠普等企業錄用，實現了學生由學校到企業最后“一公里”的跨越，順利的高質量就業。下面將集團內認證體系標準及實施作如下分析：

一、日常學習、實習管理考評體系的建立

1.建立聯想專班日常管理手冊、惠普專班日常管理手冊

管理手冊主要從三個方面入手考評，即日常教學管理、日常寢室管理和日常活動管理。在日常教學管理中，從每天班級內的晨練開始，儀容儀表檢查、晨讀、早課到每天正常教學課堂效果的保障，在這部分對專班的學生進行量化測評；在日常寢室管理中，按著校企合作實驗班宿舍管理規定標準進行考評；日常活動管理中，包括計算機專業技能大賽、演講比賽、班級聯歡會等活動的組織與實施，將每個環節的評價落實到每個專班學生的身上。

專班班主任每周填寫周匯報表，每月將月匯報表傳送到集團項目組，進行班級整體學習進展的評估與總結。

2.注重企業文化的校園培養

我們的工作主要體現在：第一，學生團隊合作游戲的開展，如蜘蛛網、眾志成城、負責任的傳遞等，通過游戲寓教于樂，把無形的職業類精神通過有形的游戲進行傳遞；第二，在開班后搭建阿拉丁神燈等學生情感交流和相互溝通的平臺，讓學生感受到愛與被愛的溫暖；第三，在班級外開辟交流園地和技術交流區等空間，方便學生在日常學習中相互分享，交流互進；第四，企業文化類書籍的免費贈送與讀書月的策劃，學生閱讀的書籍包括《聯想風云》、《平凡·尊重·欣賞》、《春華·秋實》等，組織讀后感評比大賽等活動，讓學生融入其中，通過閱讀學會思考，理解聯想等企業如何成長為世界500強的企業；第五，安排企業中高層領導到校參加專班的月座談會，企業的核心人物與專班學生面對面交流，零距離融入到企業中；第六，安排學生到企業工作場所包括服務站等地方參觀、實習，實現學中做。同時也安排學生到其他服務行業進行觀摩或實踐，讓學生在感受其他服務行業的服務禮儀、規范、內涵，服務人員的素質、技能、技巧，同時，觸類旁通，更加明白服務的廣泛性，人人都在提供服務也在接受服務，也更深入理解什么是服務時代的到來。

日常學生的表現會作為認證成績中的一部分，是學生平時狀態的真實寫照，也是認證評價人的重要參考依據。

二、搭建企業專業基礎課程遠程認證平臺

我們結合集團內學校計算機專業的課程體系，重構了原來基礎課程《計算機硬件基礎》、《計算機網絡基礎》、《計算機操作系統》等的授課內容與授課環節，使之與企業的最新技術相結合，同時在課程體系中植入了企業專業技術類課程如《品牌電腦技術規范》、《品牌電腦知識庫使用指南》、《品牌電腦最新產品介紹與使用》、《品牌電腦維修思路與診斷思路》等，針對課程體系共同制定了教學大綱和考核大綱，并由集團內成員學校和企業共同開發題庫，內容覆蓋上述學校與企業專業課程，試題總量在10000道左右，并每年不斷進行更新和整理，題庫存在集團項目組、成員學校和北京企業總部。

本部分認證采用遠程在線考試的方式進行，由企業北京總部統一時間進行認證，在線系統隨機抽題，每個人的題目順序均不相同，學生在規定考場統一作答，提交后成績馬上顯示到學生的電腦屏和北京總部，保證了本部分認證的公平與公正，對學生綜合知識儲備情況進行了科學的評測。

三、企業技術主管把關下的技術規范實操

為保證認證的專業性和嚴謹性，品牌售后企業會從各自企業中選拔優秀的企業主管加入到集團內的學生認證，每兩個主管一組進行考核，綜合成績取兩者的平均值。

在技術實操中，企業主管會選擇10個左右的BOM單，根據BOM單的情況認證學生要寫出故障診斷思路，當診斷思路經過認證主管審核通過后，再按著《品牌電腦技術規范實操評分表》進行機器的拆裝與維修。在學生拆裝的過程中，主管工程師會根據筆記本的特性和常見故障進行提問，比如，“光驅怎么沒用幾次就壞了，而家里的VCD，DVD機用好幾年都沒事？”再比如“為什么電腦和家電不一樣，還經常出現軟件問題，這算質量問題嗎？”學生需要進行專業的技術講解和分析，最重要的是，學生一定要按著企業工作規范和行為規范進行操作，否則扣分直到不及格，全程考試時間在45分鐘以內。

四、企業文化影響下的服務規范演練

我們在集團內的課程體系構建中將《工程師職業化素質養成》、《目標管理》、《時間管理》等職業素養模塊，《贏得客戶滿意的溝通技巧》、《問題及問題解決》、《服務過程中的法律法規》等服務技能模塊及《服務規范》、《服務案例》等專業技能模塊等崗位職業角色類課程融入到課程體系當中，所以在服務規范的演練中就囊括了上述職業技能類的評測內容。

在服務規范演練的考核中，一方面是對學生上述課程的理解程度的考核，主要通過企業經理人的問答與互動進行評測，占本部分認證分值的20%；另一方面是學生對于企業服務流程掌握情況和服務意識的評測，主要是通過模擬演練來實現。學生會從事先準備好的五個場景中，隨機抽取一個場景進行演練，分別是工程師消費類上門取機流程、工程師商務類上門取機流程、工程師送修等待流程、工程師送修取機流程和工程師熱線接聽流程。企業經理人會根據企業工作過程中真實的案例進行“客戶模擬”，學生則需要在演練中完成“工程師模擬”，不僅要保證整個演練流暢，在儀容儀表、服務意識等方面也要達到企業工程師的規定標準，服務流程成績占本部分認證分值的80%。

通過以上四個評測分項“四位一體”的認證形式，就構成了品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業資格認證體系。由于集團內的認證標準源于聯想等企業的內部工程師認證體系，學生在校考取的認證與企業新員工在企業培訓考取的初級工程師認證相一致，所以校企合作更深入，并實現了學生的高質量就業。

于忠臣（1983-），男，黑龍江省哈爾濱市，講師，本科，主要從事計算機專業課程及課程改革，專業建設改革與實踐的研究。