小動作大幸福

蘭剛

“您能告訴我業(yè)主的名字嗎？”萬科某小區(qū)前，保安一臉嚴(yán)肅卻又不失禮貌地問我。每次來找翁總，細(xì)致的物業(yè)管理總給我留下深刻的印象。保安騎著電瓶車一路默默跟隨我，直到看見我將車停在翁總的門口才迅速離開。

“進(jìn)你家門真不容易，要經(jīng)過嚴(yán)格的安全審查啊！”一進(jìn)門我就跟翁總打趣。

翁總笑笑說：“抱歉，抱歉，等他們記住你，就好辦了。”

我說：“這樣也好，住在里面挺安心的。”

午后我們在小區(qū)散步，看到幾塊巨大的黑板上整齊地貼著物業(yè)公司的工作報告，極為詳細(xì)地匯報了過去一段時間的工作。我不禁贊嘆：“如此認(rèn)真地與業(yè)主溝通，我還是第一次看到！”

一個拐彎，我們來到一棟叫“萬物倉”的樓前，翁總解釋說：“這是他們新推出的小區(qū)收納服務(wù)，如果你家里重新布置，有東西沒地方擱，就可以付點(diǎn)錢放在這里，非常方便。聽說過段時間，萬科的‘第五食堂也要開張了，主要解決業(yè)主的早晚吃飯問題。這個食堂最先開在杭州，衛(wèi)生實(shí)惠，選擇又多，很受歡迎，于是上海萬科也決定引進(jìn)。”

我們回到翁總的后花園品茶聊天。我感嘆道：“萬科的物業(yè)服務(wù)真是名不虛傳，我看現(xiàn)在已經(jīng)升級為社區(qū)服務(wù)，可以稱之為‘社區(qū)管家了。”

翁總點(diǎn)點(diǎn)頭：“確實(shí)，這幾年我切身感受到他們在服務(wù)上的用心。不過我有點(diǎn)弄不明白，前段時間郁亮說萬科要轉(zhuǎn)型為‘城市生活服務(wù)商，難道是要放緩房地產(chǎn)開發(fā)速度？”

我擺擺手：“這是萬科下的一盤大棋，是很有前瞻性的戰(zhàn)略決策。隨著中國城市化進(jìn)入下半場，房地產(chǎn)開發(fā)速度肯定會逐步放緩，萬科看到了這點(diǎn)，他們現(xiàn)在就是要通過服務(wù)創(chuàng)新，為公司未來二十年的發(fā)展找到新的成長動力。其實(shí)不僅萬科，中國很多實(shí)業(yè)都面臨同樣的課題。”

翁總有點(diǎn)不解：“此話怎講？”

我回答：“首先服務(wù)創(chuàng)新會給企業(yè)找到新的利潤增長點(diǎn)，甚至革新整個商業(yè)模式。湖南的遠(yuǎn)大空調(diào)就是個很好的例子。過去遠(yuǎn)大主要靠賣空調(diào)設(shè)備賺錢，最多再賺點(diǎn)維修費(fèi)，項(xiàng)目就結(jié)束了，然后再去找下一個項(xiàng)目。后來他們開始反思自己的商業(yè)模式，發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶最終要的不是一堆設(shè)備，而是建筑物內(nèi)的溫度控制服務(wù)。于是他們不再單靠賣設(shè)備賺錢，而是按每平米向客戶收取溫度控制服務(wù)費(fèi)。對于客戶來說，省卻了親自管理設(shè)備的煩惱；對于遠(yuǎn)大來說，把一錘子買賣變成了長期穩(wěn)定的現(xiàn)金流，可謂皆大歡喜。這就是通過服務(wù)創(chuàng)新開創(chuàng)成長藍(lán)海的典型例證。”

翁總非常贊同：“德魯克的經(jīng)典三問說：我的生意是什么？我的生意將是什么？我的生意應(yīng)該是什么？服務(wù)創(chuàng)新就是回答‘我的生意應(yīng)該是什么的絕好突破口。”

我接著說：“服務(wù)創(chuàng)新還能有效地實(shí)現(xiàn)與競爭對手的差異化競爭。對于萬科來說，你能造的房子，別人也能造。但那么多人想學(xué)萬科的物業(yè)服務(wù)，卻一直學(xué)不會。一是因?yàn)楣芎梅?wù)不容易，對公司的管理水平要求很高，這種軟實(shí)力一旦形成，競爭對手是很難快速模仿和復(fù)制的；二是由于服務(wù)創(chuàng)新的空間很大，同樣兩種服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)常常是不一樣的，容易實(shí)現(xiàn)差異化。只要你牢牢盯住客戶未被很好滿足的需求，就能不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，這樣競爭對手剛學(xué)會上一手，你的下一手又出來了，就能讓對手措手不及。”

“這一點(diǎn)我深有體會。”翁總回應(yīng)，“我有個朋友在浙江開發(fā)房地產(chǎn)，一直想學(xué)萬科的物業(yè)服務(wù)，怎么都學(xué)不會。管好服務(wù)跟做硬件不一樣，對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力水平要求很高。關(guān)鍵看你能不能把員工有效激勵起來，真心誠意地把客戶放在心里，靠過去管工廠那一套軍事化的方法是行不通的。”

我品了一口茶：“服務(wù)創(chuàng)新最終將拉近客戶與企業(yè)的心理距離，把他們深度套牢，培養(yǎng)成鐵桿粉絲。前兩天我看到一則報道，人們在購買萬科的房產(chǎn)時，物業(yè)服務(wù)在其決策影響中占到75%，可見服務(wù)能夠真金白銀地創(chuàng)造價值。其實(shí)萬科的很多樓盤位置并不好，由于其戰(zhàn)略以開發(fā)大型社區(qū)為主，常選擇在還未成熟的城郊結(jié)合部拿地，交通、生活并不方便。但很多人相信，只要你住進(jìn)去，就能享受到貼心的服務(wù)，于是就沒顧慮了，哪怕比周邊房子貴一些，也愿意買萬科的樓盤。所以，服務(wù)不僅是留住客戶的手段，還是發(fā)展客戶的手段，尤其在這個社交網(wǎng)絡(luò)時代，沒有什么比口碑傳銷更有效的了。”

翁總指指自己：“我就是個鐵桿粉絲啊，如果要在外地買房，我一定買萬科，因?yàn)檎鏇]時間打理，只要知道這個小區(qū)是他們管理的，我就放心多了。”

正聊在興頭上，門鈴響了，翁總開門一看，一位保安畢恭畢敬地站在門口：“翁先生，您預(yù)約了下午在中央草坪的燒烤派對，場地我們已經(jīng)為您清理好了，您隨時可以來。”翁總回頭與我相視而笑，享受著這樣的服務(wù)真是令人如沐春風(fēng)啊……