中職酒店服務專業學生服務意識的培養

易丹

（昆明市西山區職業高級中學 云南昆明 650100）

中職酒店服務專業學生服務意識的培養

易丹

（昆明市西山區職業高級中學 云南昆明 650100）

現代酒店服務行業競爭激烈，酒店服務質量主要體現在服務人員的服務意識上。中職酒店專業學生是酒店服務的主力軍，服務意識教育很大程度決定了酒店的服務水平。本文主要從服務意識的內涵出發，闡述服務意識的重要性，同時結合中職學校學生特點分析酒店專業學生服務意識差的原因，并聯系實際提出相應的解決方法和對策。

中職 酒店 服務專業 培養

飯店服務是一種服務性行業，在競爭激烈的市場經濟社會，高質量的服務是強有力的競爭武器。較強的服務意識是飯店服務行業最根本的基本需求，也是提高飯店服務水平的最根本途徑。因此，服務意識也是中職酒店服務專業學生在校和今后走上工作崗位適應服務行業必備的能力和素質，對于學生在校學習期間注重服務意識的培養尤為重要。

一、服務意識的涵義

服務意識是指能自覺地、主動地、自愿發自內心地為他人和社會提供有價值的物品或勞動。具體包含三層含義：第一層含義是要認識什么是服務，即用簡單明確的語言表述“服務”；第二層含義是清楚什么是優質的服務，即高質量服務的標準。服務質量的我標準可以使服務員對自己的工作有明確的目標，最大限度發揮自己的才能，客人提供優質服務，現實存在問題是，服務員具備豐富的專業知識和技能，對操作程序標準熟悉，并不一定能提供優質服務，還存在著愿不愿意主動去做，能不能發自內心地為“上帝”服務。因此，服務意識是在掌握了業務技巧，熟悉服務運作的程序和規律的基礎上，加之興趣情感、態度、價值觀、道德等個性品質等方面的因素后形成的穩定成熟的心理行為習慣。

希爾頓飯店的創始人曾說道：“良好的服務意識無形中為我們飯店增加了客源數量和單位產品的利潤，它是我們現在必須做的，也是以后必須堅持的服務意識，發自服務人員內心的本能和習慣，很難通過飯店最基本的產品，是飯店從業人員極為重要的理念。飯店從業人員只有在良好的服務意識指導下才能充滿熱情，提高服務工作的興趣，為顧客提供優質周到的服務，才能為飯店帶來經濟效益和社會效益。

酒店行業競爭激烈，酒店的經營重點在于優質、個性化的服務，從“標準化服務”到“個性化服務”甚至過度到“超值服務”良好的服務意識是提供“超值服務”的先決條件，因此，中職酒店服務專業學生服務意識的培養，在今后勝任工作崗位及成功進入服務工作具有重要的實際指導意義。

二、酒店服務意識培養中存在的問題

酒店服務意識的培養嚴格意義上來講，即勞動習慣，自發自覺為他人服務的觀念的形成，比服務員提供服務、付出勞動本身意義更加重大。服務意識對服務質量的高低起到指導性、決定性的作用。據中職學校學生表現及就業單位反饋情況分析，酒店服務專業的學生服務意識不強。

主要影響因素為以下幾個方面：

1.學生自身的因素：中職學校學生大多數在初中時學習成績較差，自我管理能力差，不會自我約束，表現為課堂上無法專心聽講，學習課后作業不能按質按量完成，不能在理論上較全面地汲取專業知識“營養”。個別學生在行為上我行我素，自卑心理強，認為自己一無是處，自暴自棄，自然無法獲得較好的學習效果，難以養成較強服務意識。

2.學校教育的偏差：長期以來，教育都以理論教育為主，以“分數論英雄”，學生進入中職學校以前一直以中考的分數為中心，學校教育極少關注學生的心理思想政治教育，勞動等素質的養成，教師形成“只要學習成績好就是好學生”的固有觀念，中職學校也以傳統的教學模式為主，學生沒有形成良好的勞動習慣，甚至不屑于勞動，更談不上服務。

3.社會、家庭教育的誤差：受傳統文化影響，社會和家庭形成了“學而優則仕”的主流觀念，社會普遍認為，酒店服務行業是“服侍人”的工作，社會地位低，至今社會上還有輕視服務業的現象。家庭中，多數孩子是獨生子，考大學找一份“體面”的工作，長此以往，學生的懶惰心理和依靠情緒逐漸養成，不關心家人、對他人冷漠、不尊重他人勞動成果，難以形成良好的道德品質。

三、中職學校培養酒店專業學生服務意識的方法和途徑

學校是教育的主體機構，針對酒店專業學生存在的服務意識方面的根本問題，中職教育應從以下幾方面作出努力：

1.進行專業思想教育，樹立服務觀念

長期以來，受傳統觀念影響，社會上依然存在輕視服務生的現象，比如許多學生認為當酒店服務生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏職業道德、敬業精神，不能吃苦受累，影響酒店的服務質量，因此，酒店服務專業學生意識的培養要以思想政治教育入手，通過專業思想教育，敬業愛崗教育，人生觀教育，幫助學生樹立正確的服務意識和價值導向。

2.教師以身作則，做好職業榜樣。

在教育中教師是育人的主導，教師的素質直接影響教育效果。教學中，教師應將自己定位為服務者角色，教師的服務意識觀念直接影響學生今后就業和工作中對服務涵義、價值的理解，因此要加強教師的服務意識，尤其在學校具體落實到專業組、班主任、科任教師，提高教師的服務意識，才能重視對學生的服務意識培養，如學校可將酒店中經驗豐富的老員工邀請到學校為師生上課，教師去酒店進行實地培訓，見習，與一線服務人員交流經驗，通過親身體驗增強教師的服務意識。

3.專業課程教學，鍛煉服務能力意識

學校通過開設《職業道德規劃》，培養學生職業道德情感，緊密結合專業特點進行教育，學生認清自己能從事職業所需要的服務意識要求，準確定位自己的服務角色，認識職業的責任、作用。通過學習餐廳、客房、茶藝、調酒、咖啡等專業課程，學生不僅需掌握必要的操作技能、程序、標準，更要理解其中深刻的服務意識內涵，通過實訓、情景模擬、頂崗實習等手段，學生要認識到只有端正服務態度，增強服務意識，才能勝任酒店服務工作。

4.校企合作、家校溝通、培養服務意識

中職學校的辦學模式以2+1模式為主，酒店服務專業學生多數在校第三年去酒店頂崗實習鍛煉，而酒店處于員工招聘難的狀態，只要求實習學生能按部就班完成任務，缺乏對學生進行更高要求、更高層次服務意識的實踐培訓，因此要加強校企合作，共同為學生創造一個良好的育人氛圍。

家長的“獨生子”寵溺意識，不愿意子女從事服務行業的觀念深深地影響了學生擇業態度及服務觀念，一方面，家長自身要轉變傳統的服務觀念，認識到“三百六十行、行行出狀元”的理念，另一方面，學校要加強對家長的培訓、溝通。讓家長了解學生在校的專業狀況。學校通過展示優秀的服務特長、家長來鼓勵孩子在校努力學校，良好的互動合作，無形中創造了良好的服務氛圍。

總之，服務意識不是與生俱來的，是個人家庭、學校、社會等多種環境融合在一起的社會性學習的結果，中職酒店服務學生服務意識的培養應從喚醒學生的服務意識入手，通過不同層次的服務程序、規范的訓練，提升、遷移、整合才能將服務意識真正內化為職業精神，為企業、社會培養合格的酒店服務從業人員。

［1］中職旅游專業學生服務意識的培養

［2］吳秋穎，《現代化教育科研論壇》淺談中職酒店專業服務意識特質的培養

［3］徐靜，服務意識教學方法實施條件略