裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統

淮安電信客戶服務調度中心陳文亞

裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統

淮安電信客戶服務調度中心陳文亞

如何減輕春節、汛期1183301遠程支撐熱線話務壓力？如何讓三級支撐體系真正高效運作？如何切實做好對裝維一線的支撐服務工作，提高裝維一線人員的工作效率？如何實現信息、案例等資源共享，提高一線人員業務技能？基于對以上問題的思考，我們開發了淮安裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理/考評支撐系統，實現了1183301線上線下并行支撐，裝移機線上線下報竣，裝維倒三角雙向考評，裝維問題及時收斂、管控，經典案例及時共享等，對當前裝維服務工作起到了積極的支撐作用。

倒三角線上線下雙向考評

概述

基于語音的1183301遠程熱線，可以實時支撐裝維一線在現場遇到的疑難問題，但是還有些基于文字、圖片、視頻等方式的溝通交流，則無法支撐，1183301語音熱線采取實時話務呼入方式，在春節、汛期等忙時，由于話務繁忙，話務實時接通率不足80%，裝維現場等待接入熱線時長增加，話務在線支撐一定程度上制約了現場裝維效率，裝維一線人員大多處于外線流動作業，身邊不具備辦公條件，不方便將發現的問題及時通過辦公郵件等手段反饋給內部工位，用的最多的只能是工作手機反饋問題；而且今年省公司提出了裝維“倒三角”支撐的多項要求;為了減輕春節、汛期1183301遠程支撐熱線話務壓力，讓三級支撐體系真正高效運作，切實做好對裝維一線的支撐服務工作，提高裝維一線人員的工作效率，實現信息、案例等資源共享，提高一線人員業務技能，我們開發了基于易信公眾號的裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統，實現1183301線上線下并行支撐，裝移機線上線下報竣，裝維倒三角雙向考評，裝維問題及時收斂、管控，經典案例及時共享等，對當前裝維服務工作起到了積極的支撐作用。

實施方案介紹

（一）、整體框架及主要功能模塊

裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統架構圖：

系統主要功能模塊：

1）、生產流程類：

圖一 裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統架構圖

隱患上報、商機上報功能：裝維一線在現場發現的安全隱患或商機信息通過公眾號拍照上傳，平臺記錄發送人的易信號，捆綁綜調賬號、聯系號碼，將信息自動保存至數據庫，并自動生成一條短信提醒1183301管控人員，有隱患上報。后續由1183301工單管控人員對具體問題進行閉環管控。

線下報竣：實現裝移機報竣流程扁平化，實行線上線下報竣兩種方式，在原有的線上報竣基礎上增加線下報竣流程，裝維人員通過手機終端發起線下報竣申請，申請發起后系統會立即提醒報竣人員，報竣人員通過web界面進行報竣操作，完成后系統會立即將線下報竣結果通過公眾號推送給裝維發起人，保證了裝維人員操作的便捷性，同時減少裝維人員現場等待時間，也保證了報竣操作的及時性，這樣可以再保障裝移機質量前提下，釋放話務壓力，減少裝維人員等待時間，提升裝移機效率。

裝維人員發起線下報竣申請操作說明：報竣人員操作說明：

三級支撐評價：根據裝維人員在用戶現場發起的裝維支撐請求情況，由客調二級支撐人員篩選需要派單給相應的后端支撐部門處理的情況進行派單處理，支撐部門處理完成后進行工單歸檔，系統將每天抽取已經歸檔的裝維支撐工單，生成待評價工單，裝維人員、二級支撐人員和三級支撐人員通過公眾號的三級支撐評價菜單實現對支撐情況和裝維人員現場配合情況進行評價，評價的結果將用作對裝維人員和支撐進行考評獎勵的依據。

2）、業務學習類：

優秀案例推送，每周五全區裝維人員推送一次。

3）、互動學習區：

掌調場景培訓手機視頻在線學習、裝維規范（工單改約、回應客戶、反饋、回單、FTTH三張拍照規范）手機視頻在線學習。

我愛闖關：裝維人員業務進行闖關答題，根據闖關成績取得相應積分，根據取到的積分情況將在個人績效中進行相應的加分獎勵。

我要提問和問題解答：裝維人員通過手機反饋各類問題，由后臺實時記錄并關聯出裝維人員姓名、聯系電話，并自動觸發一條短信通知1183301工單管控人員有新的問題需要解答。由1183301工單管控人員解答問題后，平臺將解答的結果再反饋至原來提問題的裝維人員。

4）、通知查詢類：

各類業務通知推送、各類熱點問題推送、各類實時動態消息推送（如某平臺大面積故障等）、常用知識查詢（裝維寶典電子在線檢索）。

5）、安全管理：通過將易信賬號和裝維人員綜調工號及對應個人手機號碼進行綁定，所有功能菜單的應用均基于綁定成功的用戶才提供。

（二）、系統底層實現方式說明

系統涉及的綜調系統數據集市數據庫服務器為刀片服務器，數據庫軟件為Oracle，應用軟件為tomcat；易信公眾號數據庫服務器和易信公眾號應用服務器均為云平臺虛擬服務器，數據庫軟件為Oracle，應用軟件為tomcat，兩臺服務器通過云平臺防火墻分別映射電信內網地址和公網地址，易信公眾號數據庫服務器和易信公眾號應用服務器通過云平臺內部私網地址實現互通，這樣既實現了易信公眾號公網和電信內部私網的互通，又能保證系統的安全和穩定。

運行流程說明如下：

裝維一線人員通過移動終端的易信公眾號的相應功能菜單發起操作請求，易信公眾號服務器會通過公網將發送請求信息發送給公網上的本地易信公眾號應用服務器，應用服務器根據后臺應用邏輯處理易信公眾號服務器發來的請求，并對請求作出響應，根據響應的動作發起數據庫操作請求,訪問數據庫通過云平臺的私網地址來實現，操作完成后本地易信公眾號應用服務器將響應結果發給易信公眾號服務器,再由易信公眾號服務器反饋給請求的易信賬號，實現易信賬號和本地易信公眾號應用服務器的交互，完成系統的各項功能。

創新點

1、集約支撐。減輕春節、汛期等話務繁忙時話務壓力，降低話務員人工成本。拓展支撐手段，提供基于文字、圖片、視頻等多種方式的溝通交流。問題及時傳遞收斂，閉環管控，及時反饋，實現全本地網的信息共享。

2、流程再造。裝移機報竣流程扁平化，實行線上線下報竣兩種方式，在原有的線上報竣基礎上增加線下報竣流程，保障裝移機質量前提下，釋放話務壓力，減少裝維人員等待時間，提升裝移機效率。

3、雙向考評。改變以往傳統的正三角考核模式，采用雙向考評方式，支撐人員對一線人員考評，一線人員也對支撐人員進行考評，調動裝維人員和支撐人員的工作積極性，切實提高三級支撐體系的運作效率。

4、裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統分為二層結構，底層根據易信公眾號接口規范，實現與易信服務器的消息交互和菜單生成。中間層實現員工身份和權限驗證，提供隱患上報、ITV維修聯系信息查詢、案例和業務推送、掌調場景視頻展示、裝維規范過程展示、我愛闖關、我要提問、問題解答、線下報竣和三級支撐評價等被動相應支撐功能，還實現了點對點消息的自動化推送。

總結

通過裝維“倒三角”線上線下綜合支撐管理考評系統的推廣使用，減輕了1183301熱線壓力，提升了熱線接通率，縮短了一線人員在用戶現場的等待時間，提升了三級支撐流程流轉效率，提高了支撐效果，減輕了一線裝維壓力，提高了裝維效率，提升了用戶服務感知。