讓客戶放心地選擇我

鎮江聯通 成璽

讓客戶放心地選擇我

鎮江聯通 成璽

“讓客戶放心地選擇我”是鎮江聯通嚴格遵循的服務理念。一直以來，鎮江聯通以嚴、細、實、快、認真負責的工作作風，以客戶感知為中心，建立跨部門聯動機制，實現‘大服務’工作體系為目標，實現客戶服務的全過程滲透，做好客戶服務的每一項工作，為客戶排憂解難，努力做到讓客戶有問而來、滿意而歸。

由關注VIP用戶保有率向VIP客戶價值保有及提升轉變

由以往只關注VIP客戶保有率向VIP客戶價值保有及提升轉變。一方面實施聚類維系，利用精細化營銷平臺細分目標客戶群，選擇正確的目標對象，圍繞用戶收入增長熱點（如手機上網流量等），通過引導符合條件的用戶進行2G轉3G套餐、疊加流量子套餐以及應用推薦等方式達到提升用戶戶均流量的目的；另一方面對套餐內優惠內容利用率較低的用戶進行VIP主副卡推薦，以穩定用戶在網。

實施VIP客戶經理管理方式的改革打造VIP客戶的精品服務團隊

及時了解客服經理存在的不足與差距，以提升維系工作效率和質量，實現對每名客服經理從維系過程到維系結果指標的全過程管制，以不斷提高客服經理的工作效率，逐步打造VIP客戶的精品服務團隊。在全省的客服經理考核中，鎮江聯通客服經理得分達70.7分（滿分70分），名列全身第三名。

持續推進大服務體系建設

一是持續開展“內部服務承諾評價機制”，每月通過服務質量分析會形式，對七項承諾完成情況進行通報，并對未達到改善效果的重點督辦，直至解決，把提升客戶感知融入部門日常運營，推動內部運營效率和外部客戶感知同步提升，強化企業內部跨部門的工作協同，落實后臺服務前臺、前臺服務客戶的服務壓力傳導，全面提升客戶滿意度。

二是開展服務補救成本考核。為達到“服務補救有度，補救管理有序”的工作目標，對因工作差錯、未執行服務規范、宣傳不透明、協議不完善、上線產品存有缺陷、未履行承諾、合作單位違規經營或系統支撐不當、系統維護不當等問題造成的客戶投訴退費進行考核。

提高一次性解決率提升客戶滿意度

加強與相關職能部門的溝通協調，以質檢為工具，對于影響客戶投訴處理及時性和有效性的問題進行剖析，重點解決。優化流程，健全過程管控動作與標準，提升響應速度。主要優化的流程有：國際漫游功能開通、3G終端售后流程及注意事項、關于進一步規范電話營銷工作流程、信號放大器使用動態管理機制；對于不能直接處理，派單至相關部門但首次未解決閉環的工單進行人工梳理，若相關部門未及時追加有效的處理結果，則通過人工催單的方式催要處理結果；設立專人負責對全區投訴處理質量進行質檢，對投訴答復錄音質量進行鑒別，針對集中性、個性問題制定培訓課程，采取集中、一對一授課等多種方式進行培訓，持續完善投訴處理話術和投訴處理案例實戰題庫。

建立內部顧客投訴機制服務缺陷管理規范

為方便公司員工及時傳遞存在問題，客戶服務部在公司辦公系統首頁醒目位置設計了“內部顧客投訴受理郵箱”。對涉及業務規則、系統支撐、流程優化等方面影響服務質量的問題上報省分客戶服務部，1-11月份已提交服務問題24份，主要問題有：網廳二次續約扣費問題、4G用戶無法辦理補卡、寬帶用戶的歷史繳費記錄無法查詢、4G自由組合套餐無法變更、OCS無線網卡流量提醒短信與實際使用不符，通過發起該流程，以上內容均一一得到解決。

落實服務質量監督實施服務問責考核

一是規范營業廳服務質量監督工作，建立以客戶感知為營業廳服務質量評價指標的監督體系。加強對營業員服務技能的輔導與培訓。明確用戶的視覺感知、行為感知及互動感知標準；建立營業廳檢查臺賬；通過騰訊通開通輔導、交流平臺等。

二是通過渠道檢查、用戶投訴、投訴退費及社會監督員暗訪等信息渠道，查找公司在產品銷售和服務過程中的問題缺陷，追查原因，快速補救。切實解決客戶投訴問題，降低服務風險，達到“服務補救有度，補救管理有序”的工作目標。對人為原因產生的問題將根據鎮江服務質量考核辦法及服務補救管理辦法對相關責任部門或責任人進行問責處罰。

三是維系、收集社會服務質量監督員的信息資料，快速解決問題。為加強服務質量社會監督的力度，進一步提升鎮江聯通客戶服務品牌及客戶口碑。2014年鎮江聯通繼續聘請了由鎮江新聞媒體、網絡達人、監督單位及用戶代表等12人組成的服務質量社會監督團隊。對于監督員提出的意見和建議做到及時回復與處理。

四是三套知識庫系統更新維護，確保各類信息傳遞及時準確。1.針對社會渠道開放使用的六期知識庫做到按天隨時更新，適用于全區合作廳及連鎖賣場進行查看；2.針對客服人員開放使用的九期知識庫做到按天隨時更新，適用于所有使用九期客服系統的人員進行查看，有10010客服代表、10016客服代表、后臺投訴處理人員、VIP維系挽留客服經理;3.針對公司所有人員開放使用的統一知識庫做到按天隨時更新，適用于公司全體人員進行查看。目前，這三套知識庫系統的維護工作一直順利有序的開展，各類資料信息來源都設有明細臺帳可供查詢，2014年至今點擊量達20萬余次，且沒有發生一起由于業務資料更新不及時引發的相關投訴。