門診退藥現象的分析與對策

蔡慶順鐘津（江西省婦幼保健院南昌330006）

門診退藥現象的分析與對策

蔡慶順鐘津
（江西省婦幼保健院南昌330006）

摘要：目的：通過分析退藥原因，討論如何加強管理，減少退藥行為發生，確?；颊叩挠盟幇踩?。方法：通過對我院門診藥房2014年1~6月99張退藥申請單進行統計分析。結果：退藥原因主要有醫師、患者、藥物、藥品價格等方面的因素。結論：醫院藥房退藥的現象客觀存在，醫院應提高相關工作人員專業水平和醫療服務質量，制定相關規章制度，強化醫患有效溝通，開展藥學咨詢服務，消除患者不必要的疑慮等對策，規范退藥行為，降低退藥率。

關鍵詞：門診退藥；原因分析；對策

藥品是特殊的商品，其質量直接關系到人民群眾的身心健康。為此，國家衛生部2011年頒布的《醫療機構藥事管理規定》中要求：“為保證患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換”[1]。但實際情況卻是各大醫院普遍存在著為數不少的退藥現象。如何落實政策，保障患者用藥安全，而又可以避免醫患糾紛，解決實際問題，這是一個非常現實的問題。因此，筆者對我院患者退藥情況進行了回顧性分析并探討原因，以減少退藥現象的發生?，F報道如下：

1　資料與方法

收集我院門診西藥房2014年1~6月99張退藥處方及其退藥申請單，對退藥處方進行分析匯總，并對退藥原因進行分類分析。

2　結果

2014年1~6月我院共調配門急診處方222 142張，收集退藥單共99張，占總處方量的0.045%。其退藥原因及構成比見表1。

表12014　年門診藥房退藥原因及構成比

3　討論

3.1退藥原因分析

3.1.1醫生方面因素這是引起退藥的一個最重要的原因，占退藥總數的45.45%。主要表現在：有的醫師工作不細致，電腦輸入藥品名稱、用法時有誤；有的醫師在診療過程中未詳細詢問患者的病史、用藥史、藥物過敏史，對所開藥品，特別是中成藥的禁忌證不十分清楚，沒有注意到不適宜使用的人群，造成不合理用藥，如給糖尿病、哺乳期、孕婦等特殊類別患者開慎用或禁用的藥品；有的醫師開具處方時未詳細詢問患者家中自備藥的情況也未告知本次所開藥品的名稱，造成重復開藥；極個別醫生受經濟利益驅使開大處方，使患者難以承受經濟負擔而退藥。

3.1.2患者方面因素這是退藥的主要原因，主要表現在：有些患者在閱讀藥品說明書后，自認為藥品的適應證與其病不相符或對所配藥品的不良反應產生恐懼而要求退藥；有的患者因為醫生所開部分藥物不在醫保范圍之內而要求退藥；有的患者缺乏用藥依從性，隨意改動用法用量，造成藥物治療療效不佳而要求退藥；有的患者因路途遠無法按要求存放冷藏保存的藥品，怕影響療效而要求退藥；有的患者外帶藥品就近到當地診所繼續治療但被拒絕，不得不返回退藥。

3.1.3 %藥物方面因素導致退藥的藥物因素主要有藥物不良反應、藥房缺藥、近有效期。藥物不良反應（簡稱ADR）系指正常劑量的藥物用于預防、診斷、治療疾病或調節生理機能時出現的有害的和與用藥目的無關的反應，存在個體差異，有時很難避免；因藥房“缺藥”引起的退藥，“缺藥”主要是由于處方收費和藥房藥品銷帳不同步有關，如藥房某藥品只余3盒，由于需在藥房發藥后才消減庫存，故收費處可同時收取多盒藥費，造成部分患者因無藥而退藥；一些藥品有效期將近，患者擔心其質量安全，要求退藥。

3.1.4 %其他因素藥品質量問題：外包裝完好，內部包裝有質量問題，如少藥、破損、有異物等；藥品價格問題：藥品在醫院和社會藥店存在價格差異。

4　對策

4.1建立退藥管理制度，規范門診退藥流程為降低退藥率及減少退藥風險，我院結合自身實際，由醫務科、財務科、藥劑科共同協商制訂退藥管理制度，并以書面形式張貼于醫院藥房的取藥窗口。

4.1.1確定退藥范圍（1）退藥條件：原則上只對確屬藥品質量問題和出現嚴重ADR的情況辦理退藥；（2）禁止退藥范圍：需特殊管理的藥品，如麻醉和精神藥品；需特殊方式保存的藥品，如需冷藏、冷凍、避光的藥品；拆零分裝的口服藥；內外包裝破損、污染，規格、批號不符、缺少藥品說明書的藥品[2]；調配時間超過2周的藥品。

4.1.2明確退藥流程凡需退藥的患者在門診西藥房退藥專窗領取退藥申請單，到就診醫師處確認退還藥品，醫師認可后填寫退藥申請單，患者需將退藥申請單與藥品發票及退還藥品一同交給藥房，藥師核查退藥申請單、發票、藥品，準確無誤后，將處方、發票交給門診部審核并簽字，然后在收費處退款。

4.1.3 %建立和完善獎罰機制定期將退藥信息收集整理后予以全院通報，以杜絕可避免的退藥情況的再次發生，加強退藥危害宣傳，對由于醫務人員的過錯造成退藥損失的，應當追究當事人責任，對退藥較多的科室提出整改要求。

4.2加強退藥管理，促進醫療安全

4.2.1強化培訓，規范醫師行為醫院定期組織開展培訓，要求醫生處方遵循“最小有效量，最短必需療程”的用藥原則[3]。加強醫患溝通，在開藥前，詢問患者家中備用藥物情況，同時做一些必要交待，如可能出現的不良反應和對不良反應的處理辦法，大約需要多少費用等，減輕患者的疑慮，提高患者的用藥依從性。特別是在老藥新用時，一些藥品說明書中并未詳細說明該藥對某類疾病的治療時，要履行藥物說明書以外使用必要性的告知義務，更要從該藥物的藥理作用方面向患者解釋清楚。讓患者有正確的認識，增加患者對藥物的依從性，避免患者認為此藥不對癥而造成退藥。

4.2.2 %提高藥學服務，加強醫藥溝通藥劑科要積極開展藥學知識講座，深入開展臨床藥學工作，完善藥品信息，適時提供藥學情報，做好藥學服務。

4.2.3設立藥品咨詢窗口廣泛開展用藥咨詢，合理補充醫生給患者的用藥指導，讓患者及時了解所用藥物的療效、副作用、注意事項以及不良反應等相關知識，消除用藥顧慮。

4.2.4強化信息手段加強醫院信息系統建設，使用合理用藥軟件系統。完善的軟件系統可以提供藥品信息查詢和處方審核功能；可以評估用藥合理性，規范醫療行為，是預防不合理用藥的有效途徑，也是減少退藥的重要手段；還可以優化發藥程序，減少因藥房“缺藥”引起的退藥。

5　小結

從2014年7~12月的6個月中，我院共調配門急診處方24萬余張，收集退藥單共90張，占總處方量的0.037%，退藥現象降低較明顯。退藥情況的出現有其一定的客觀性，原因比較復雜，有些是不可避免的，如藥品不良反應、特殊人群的醫囑依從性較差、患者病情變化等方面。但醫務人員只要加強工作責任心，強化醫患溝通，真正從以患者為中心出發，提高服務水平，提高合理用藥意識，就可有效地減少退藥現象的發生。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部,國家中醫藥管理局總后衛生部.醫療機構藥事管理規定[S].2011.11

[2]施亮,韓江敏,王增,等.醫院干預退藥的效果分析[J].中國藥業, 2011,20(5):44-46

[3]施錦柏.214例門診退藥處方分析及建議[J].中國現代藥物應用, 2009,3(13):212

收稿日期：（2015-01-19）

中圖分類號：R969.3

文獻標識碼：B

doi:10.13638/j.issn.1671-4040.2015.08.036