品管圈在降低自動化藥房庫存差錯率中的應用

郭秋實，單鴻丹，劉超群，孫麗蕊，孫智輝（吉林大學第一醫院二部藥劑科，長春 130031）

藥品管理部門作為醫院藥品的管理部門，在保證全院患者臨床用藥供應的同時，對醫院藥品數量的管理同樣需要準確掌握。藥品庫存準確是藥房進行藥品數量管理過程中的主要目標，確保庫存準確、提高賬物相符率是藥房藥品管理的重點[1]。隨著機械自動化的發展，我院建立了自動化藥房，在極大地提高了藥品發放效率的同時，也產生了藥房庫存準確率不高的新問題。為改善自動化藥房藥品庫存準確率，我院藥房工作人員采用PDCA（Plan，計劃；Do，執行；Check，檢查；Action，行動）管理法，以“降低自動化藥房庫存差錯率”（此處“藥房”指門診、急診、住院藥房）為主題，開展品管圈管理活動并取得了一定成效，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源

收集2013年12月－2014年6月自動化藥房盤點數據，統計PDCA管理活動對策擬定前（2013年12月－2014年2月）、對策實施過程中（2014年3－5月）及對策實施后（2014年6月）自動化藥房盤點差錯率，作為PDCA管理活動的依據。

1.2 方法

PDCA中“Plan”為活動前期計劃準備，包括主題選定、活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析與對策擬定等步驟；“Do”為對策實施與檢討；“Check”為效果確認、標準化處置；“Action”為檢討與改進[2]，即為品管圈的10大步驟。

1.2.1 成立PDCA管理組 自動化藥房7名藥師形成PDCA管理組（品管圈）。采用“頭腦風暴法”推選圈名[3]，投票以“牽手圈”作為圈名，以橄欖枝圍繞緊握的雙手為圈徽，寓意：緊握的雙手代表成員齊心協力開展工作，橄欖枝代表與醫院其他部門團結、友好，合作解決問題。

1.2.2 主題選定 全體管理成員以“頭腦風暴法”提出5個當前工作中需要解決的問題，并對問題的重要性、迫切性、解決問題的可行性等方面進行評分，取平均值[4]，將各項評價指標進行計算、排序。最終選取排第1位的“降低我院自動化藥房庫存差錯率”作為本次活動的主題。

1.2.3 擬定活動計劃書 在確定“降低我院自動化藥房庫存差錯率”這個主題后，根據“PDCA”步驟中30%、40%、20%、10%的時間分配原則，采用甘特圖手法制定活動計劃表[5]，具體見圖1。

圖1 活動計劃甘特圖Fig 1 Gantt chart of activity plan

1.2.4 現狀把握及目標設定 為明確分析產生自動化藥房庫存差錯的原因，將我院自動化藥房工作繪制成流程圖（見圖2），采用“頭腦風暴法”對自動化藥房庫存差錯產生的原因進行分析[5]。

圖2 自動化藥房工作流程圖Fig 2 Work flow of automated pharmacy

以月為單位，統計2013年12月－2014年2月藥品庫存差錯數據，統計差錯藥品種類（當月進行自動化藥房藥品庫存盤點后數量少于庫存賬目的種類），計算藥品種類（即我院自動化藥房藥品種類總數）差錯增加（如當月藥品新增差錯指當月藥品差錯中與上月藥品差錯不相同的藥品種類）或減少情況，并得出2014年1－2月藥品庫存差錯率（當月差錯藥品新增差錯/藥品種類×100%），結果見表1。

表1 2013年12月－2014年2月藥品庫存差錯數據統計Tab 1 Statistical data of the errors of the inventory during Dec.2013-Feb.2014

在藥品庫存數據統計中，本次PDCA管理活動將工作重點放在自動化藥房藥品數量少于庫存賬目的藥品種類。在表1所示數據中，將2013年12月數據作為基礎數據，在計算2014年1月藥品庫存差錯率的過程中統計與上月藥品差錯不相同的藥品種類，可以明確體現當月在工作過程中造成藥品庫存的差錯，得到當月差錯藥品種類。例如：2013年12月藥品庫存盤點中青霉素比賬目數少5支，在2014年1月藥品庫存盤點過程中發現青霉素還是比賬目數少5支，說明在2014年1月青霉素并沒有出現新的庫存差錯，如此藥品種類不計入當月藥品新增差錯。計算藥品庫存差錯率，得出現狀把握階段藥品庫存差錯率現狀值為9.26%，即為需要改善的指標。結合我院具體情況和PDCA管理能力，將圈活動后藥品庫存差錯率目標值設定為4.90%。

1.2.5 解析 采用魚骨圖手法分析自動化藥房庫存差錯的原因，并根據“80/20原則”[6]確定重要原因集中在藥品調劑、藥品上架、藥品盤點和醫療區退藥等方面，具體見圖3。

1.2.6 對策擬定與實施 采用親和圖手法（見圖4），結合自動化藥房庫存差錯的主要原因、實際情況及對策的可行性，從工作制度、工作流程等方面擬定對策[7]。具體如下：

（1）針對藥品出庫上架、自動化藥房藥品調劑、藥品調劑二級核對等主要環節，結合我院藥品管理部相關制度制訂以下措施：①藥品進入藥房核對及藥品上架的規范；②門診藥房藥品調劑二級核對的規范；③住院藥房藥品調劑規范；④住院藥房二級核對規范。將各規范和流程制成展板，分別放置于自動化藥房，督促相關工作人員嚴格按照規范執行。

圖3 自動化藥房庫存差錯的原因分析Fig 3 Analysis of reasons for the errors of inventory in the automated pharmacy

圖4 降低自動化藥房庫存差錯對策實施的親和圖Fig 4 Affinity diagram of countermeasure implementation for reduction of the errors of the inventory in the automated pharmacy

（2）細化工作流程：加強藥品庫存管理，及時發現導致庫存差錯的環節，對導致庫存差錯的原因及時解決。

（3）加強對快速發藥機和智能發藥機的維護，定期清理智能發藥機，保持藥槽與所裝藥品的準確對應。定期進行快速發藥機盤點校正，保持快速發藥機自動盤點準確性。

（4）進行自動化藥房庫存跟蹤，整理、分析差錯藥品種類和數目，及時擬定解決差錯的對策。

（5）建立自動化藥房庫存差錯表，并登記庫存差錯原因，每月進行匯總分析，糾正差錯的同時改善方法，進一步降低自動化藥房庫存差錯率。

2 結果

2.1 效果確認與標準化處置

2.1.1 有形成果 活動前、中、后自動化藥房庫存差錯改善情況見表2。

計算達標率[8]：達標率＝（活動后值－活動前值）/（目標值－活動前值）×100%＝（3.77%－9.26%）/（4.90%－9.26%）×100%＝125.92%；計算改善幅度：改善幅度＝（活動前值－活動后值）/活動前值×100%＝（9.26%－3.77%）/9.26%×100%＝59.29%。

表2 管理活動前、后自動化藥房庫存差錯藥情況對比Tab 2 Comparison of the errors of the inventory in the automated pharmacy before and after the management activities

在目標設定環節將自動化藥房庫存差錯率降低到4.90%，通過PDCA管理活動后，自動化藥房庫存差錯率降低到3.77%，完成設定目標。計算達標率為125.92%，完成預期設定目標；改善幅度達到59.29%，大幅度完成預期設定目標。

2.1.2 無形成果 在本次PDCA管理活動結束前，針對問題解決成效及管理成員能力改變等方面進行了評價。評價方法：以自評方式評分，每項每人最高5分、最低1分，得出活動成長值（活動成長值＝活動后平均值－活動前平均值），通過正、負向評價所取得的無形成果，正向表明提升，負向表明下降[9]。通過本次PDCA管理活動，成員在品管手法、責任感、溝通與協調、凝聚力、解決問題的能力等均有一定程度的提高，見表3。

表3 管理活動前后無形成果評分表Tab 3 Scores of invisible achievements before and after the management activities

2.1.3 標準化處置 結合PDCA管理過程，根據自動化藥房藥品庫存管理的各個環節制定標準規程如下：

（1）藥品出庫核對與藥品上架流程：①當出庫藥品送至藥房時，專職核對人員打出請領單并核對藥品。②核對藥品時應保證藥品的外觀、數量、效期合格。③核對出現不相符時立即與藥庫出庫人員進行溝通。④核對相符后，填寫藥品出入核對記錄表，以保證賬物相符。⑤完成藥品出庫核對后及時將藥品加入快速發藥機、智能發藥機和智能藥架內；藥品加入發藥機后，如出現再次缺藥，隨時將藥品加入發藥機和智能藥架內。

（2）門診藥房二級核對流程：①二級核對藥師按照患者擺藥單備藥，將快速發藥機所出藥品或從智能發藥機和智能藥架取出的藥品放入智能藥筐中，每位患者藥品分別放入獨立智能藥筐中。②二級核對藥師核對藥品數量、劑型、通用名等，以及特定抗菌藥物的批號。③核對藥師發現不合理處方要提醒門診藥師審核。④核對藥師得知藥房的藥品不足時需告知窗口藥師，并向患者解釋原因。

（3）住院藥房藥品調劑流程：①病區護士到藥房取藥，藥師打印出住院病區擺藥單。②從擺藥單中減去退藥數量，用紅筆標注，在退藥單上簽字后放回。③藥師藥品調劑時應在完成一張擺藥單后再進行下一張調劑，以減少藥品調劑差錯率。④在藥品調劑時應先將快速發藥機與智能發藥機的藥品先調劑，并注意在調劑完成后的病區請領單完成刪除操作，防止重復調劑。⑤藥品調劑完成后，在擺藥單上簽上藥品調劑藥師姓名，交由二級核對人員核對。

（4）住院藥房二級核對流程：①核對時首先確定所完成調劑藥品與擺藥單是同一個科室的。②核對時除針對藥品種類和數量外，還要注意仔細對外包裝、藥名及規格相似的藥品核對。③核對人員發現藥品數量及品種錯誤要及時與藥品調劑藥師確認核實，不得擅自更換，并將錯誤內容作登記。④核對后核對人員在擺藥單簽字，然后交由科室取藥人員。⑤取藥人員核對后收回擺藥單并留存。⑥對核對記錄要定期匯總、總結，以便改正，防止類似錯誤的發生。

2.2 檢討與改進

通過對本次PDCA管理實施過程進行總結，歸納本次品管圈活動中的優缺點，提出需要保持的優點和需要改進的不足，為后續工作提供依據和方向，具體見表4。

表4 檢討與改進Tab 4 Self-criticism and improvement

3 討論

近年來，在醫院藥房自動化水平不斷提高的同時，自動化藥房的管理問題也隨之而來，確保自動化藥房藥品庫存準確是藥房進行藥品數量管理過程中的主要工作，提高賬物相符率是藥房藥品管理的重點。進行自動化藥房庫存管理不同于常規藥房，由于增添了自動化擺藥機，藥品庫存管理需要同時對自動化擺藥機內的藥品和不能夠利用自動化擺藥機而使用傳統藥架擺放的藥品進行管理。這樣就使自動化藥房產生了一個不可避免的矛盾現象，即在自動化藥房節約人力、加快藥品調劑速度的同時，藥品庫存管理的工作量和難度卻明顯加大，這成為醫院藥學工作者所面臨的新挑戰。為降低我院自動化藥房庫存差錯率，自動化藥房人員通過PDCA管理活動，針對藥品出庫、進入藥房、藥品添加至自動擺藥機、門診藥品調劑、住院藥品調劑和藥品庫存盤點等環節，利用“頭腦風暴”等一系列PDCA手法[10]，分析自動化藥房庫存差錯的原因，并針對具體原因擬定對策，結合改善效果及對策實行中所產生的問題，進一步完善我院自動化藥房藥品庫存管理流程。

首先，根據我院相關制度及自動化藥房藥品的出庫上架、自動化藥房藥品調劑和藥品調劑二級核對等主要環節制定規范化流程，減少自動化藥房所產生的藥品庫存管理問題。其次，在醫療區退藥環節加強管理，建立醫療區退藥記錄本，控制在48 h內結清退藥。在庫存管理規范化流程下，進一步減少造成庫存差錯事件的發生。最后，加強對破損藥品的有效管理和建立庫存跟蹤記錄本等，及時發現造成庫存差錯的問題并進行糾正，實現降低自動化藥房盤點差錯率工作的連貫性和持續性。

通過運用PDCA管理方法，我院自動化藥房庫存差錯率降低至3.77%，大幅度地完成了預期設定目標，在體現了PDCA管理方法有效性的同時，也說明了將PDCA管理法應用于自動化藥房的可行性。同時，我院自動化藥房藥師通過本次PDCA管理活動，能夠熟練地運用品管手法，加強了藥師責任感，提高了個人解決問題的能力，提升了整體藥學服務水平。

PDCA管理方法在醫院管理中發揮著越來越重要的作用[11]，我院藥品管理部將品管圈管理方法應用于自動化藥房管理，在有效解決了工作中存在的問題、提高了工作人員綜合素質的同時，也為自動化藥房庫存管理方法和模式提供了參考。

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