基于SERVVQQUUAALL的移動圖書館服務質量評價框架研究

王艷敏

（河南中醫學院圖書館，河南　鄭州　45500004466）

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基于SERVVQQUUAALL的移動圖書館服務質量評價框架研究

王艷敏

（河南中醫學院圖書館，河南鄭州45500004466）

［摘要］本文提出一個基于SERVQUAL的移動圖書館服務質量評價框架，以河南中醫學院移動圖書館為例進行實證研究，考察評價框架的適用性。

［關鍵詞］移動圖書館；服務質量；評價SERVQUAL

1　背景

移動圖書館發展迅速，到2015年4月底，87.18% “985”院校和82.69%“211”院校建成移動圖書館［1］，加上各級公共圖書館中的移動圖書館，以書生、超星、CNKI移動圖書館系統及圖書館自行研發的移動圖書館系統四種類型為主流，形成覆蓋全國的移動圖書館網絡［2］。

移動圖書館服務質量評價亟須關注，評價移動圖書館的服務質量，需從讀者出發。作為面向用戶的一種評價方法，SERVQUAL將服務質量評價的權利交給用戶，通過獲知用戶對所在機構服務質量的評價和用戶對機構的潛在服務期望，促使機構通過質量改進，縮小服務質量差距，更好滿足用戶需求。本文將借鑒SERVQUAL，構建一個移動圖書館服務質量評價框架。

2　SERVQUAL簡介

SERVQUAL是A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.Berry 于1988年提出的一種服務質量評價理論，它以用戶感知為標尺，包括有形設施、可靠性、服務效率、保障力、情感移入5要素。SERVQUAL認為，從用戶的角度來看，感知的服務水平和期望的服務水平是兩個概念，只有當用戶感知的服務水平大于或等于期望的服務水平時，服務才是優質的。服務質量評價的關鍵問題在于確定用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，即“服務質量差距”［3］。

SERVQUAL將服務質量劃分為有形設施、可靠性、響應性、保障性和情感投入5個層面22個問題。通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，最終綜合計算得出服務質量的分數。SERVQUAL理論由SERVQUAL量表和“服務質量差距模型”兩部分組成。

2.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表由服務質量的5個層次（有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性）22個項目組成（分別為有現代化的服務設施、服務設施具有吸引力、員工有整潔的外表、公司的設施與提供的服務相匹配、公司向客戶承諾的事情能及時完成、客戶遇到困難時能表現出關心并提供幫助、自始至終提供良好服務、正確記錄提供服務的時間等信息、能告訴客戶提供服務的準確時間表、能提供及時的服務、無論多忙員工總是愿意幫助客戶、員工能提供客戶需求的服務、員工是值得依賴的、在從事交易時客戶會感到放心、員工是有禮貌的、員工可以從公司獲得適當的支持以提供更好的服務、針對不同的客戶提供個別的服務、員工給予客戶個別的關懷、員工了解客戶的需求、公司優先考慮客戶的利益、公司提供服務的時間符合所有客戶的需求），需要制作兩份量表，一份記錄用戶感知到服務質量，一份記錄用戶期望的服務質量。

2.2服務質量差距模型

服務質量差距模型，即SERVQUAL分數=顧客感受分數-顧客期望分數，計算方法如下

SQ為感知服務質量；Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分數（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量。在現實生活中顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。通過顧客調查后應確定每個服務質量屬性的權重，然后加權平均就得出了更為合理的Servqual分數。3、4、5）；wj為第j個屬性的權重。

將此時的SQ分數再除以因素數n（n=22）、就得到單個顧客平均的Servqual分數。最后將調查中所有顧客的Servqual分數加總再除以顧客數目m就得到該項服務產品平均的Servqual分數，即

3　移動圖書館服務質量評價框架

3.1收集指標草構框架

對移動圖書館服務進行全面、客觀的評價，需要綜合多種因素［4］。通過文獻調研、網絡調研、問卷調查等途徑收集影響服務質量的因素，參照SERVQUAL層次和指標分配思想，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個層次進行對比修正，對22個指標進行一一分析校正，體現移動圖書館服務的特色。將“服務設施”改為“移動圖書館系統設施、有線和無線網絡設備”，“客戶”改為“讀者”，“員工”改為“移動圖書館”，“員工有整潔的服務和外表”改為“移動圖書館操作簡單”，“客戶遇到困難時，能表現出關心并提供幫助”改為“讀者遇到困難時，館員和移動圖書館能表現出關心并提供幫助”，“無論多忙，員工總是愿意幫助客戶”改為“移動圖書館系統并發請求數量及反應時間不影響讀者的使用積極性”，“員工總是值得依賴的”改為“移動圖書館系統是穩定的，定期進行維護”，“在從事交易時客戶會感到放心”改為“使用服務時讀者的個人信息不會泄露”“員工可從公司獲得適當的支持以提供更好的服務”改為“移動圖書館可從圖書館或產品提供商獲得適當的支持以提供更好的服務”，初步形成一個包含5個層次22個指標的移動圖書館服務質量評價框架。

3.2通過讀者訪談和小組討論，優化指標

通過讀者訪談增加特別關注的指標，隨機對50位在校大學生和20位教師進行訪談，記錄讀者關注問題，并提煉關注最多的5個問題：圖書館提供無線網絡覆蓋、提供WAP和客戶端訪問方式、OPAC功能、資源的全面性、在線閱讀。將指標中的“移動圖書館的界面友好”改為“移動圖書館的界面友好，提供WAP和客戶端等多種訪問方式”，“能提供讀者需求的服務”改為“能提供OPAC、多種數據庫資源、在線閱讀等服務”

表1　移動圖書館服務質量評價框架

6位課題組成員組成臨時問題小組，對指標進行分析與優化。討論結果認為無線信號是充分非必要條件，而移動圖書館設施和網絡設施必要條件，需要分別考察。因此將“有現代化的移動圖書館設施、有線和無線網絡設施”拆分為“有現代化的移動圖書館設施及配套網絡設施”和“有現代化的無線網絡設施”，相應的“移動圖書館設施及網絡設備性能好，無線信號強”拆分為“移動圖書館設施及網絡設備性能號”和“無線信號覆蓋廣、強度好”；在移動圖書館建設初期，宣傳和推廣工作意義重大，在保證性一層內加入“移動圖書館的宣傳與推廣工作到位”。最終形成包含5個層次和25個指標的移動圖書館服務質量評價框架，如表1所示：

4　定量實證檢驗

目前，我國移動圖書館系統主要包括引進書生、超星、CNKI移動圖書館系統及圖書館自行研發的移動圖書館系統四種類型［5］。根據作者對“985”和“211”院校的移動圖書館逐一調查，目前使用最多的是超星移動圖書館。本文對選擇采用超星移動圖書館平臺建設的河南中醫學院移動圖書館作為調查目標，檢驗評價框架的適用性。

4.1設計調查問卷

采用李克特量表法，根據框架設計問卷，共25個問題，每個問題分兩步回答，第一步回答讀者感知到移動圖書館服務質量簡稱P，第二步回答讀者期望的移動圖書館服務質量簡稱E，設置5個選項非常滿意、滿意、無所謂（不確定）、不滿意、非常不滿意，分別計5、4、3、2、1分。

共發放問卷100份，回收89份，剔除不合格問卷（回答問題累計量少于20個或者答案相互矛盾的），有效問卷83份。

4.2數據統計與分析

將調查結果量化，進行統計，公式如下：

Pi=/83；Ei=/83；PA=/83/25；

EA=/83/25；SQ=（PA-EA）×25；（i=1，2…25，j=1，2…83）

Pi為第i個指標的全部讀者服務感受評分的平均值；Ei為第i個指標的全部讀者服務期望評分的平均值；PA為所有讀者感受服務分數的平均值；EA為所有讀者期望服務分數的平均值；SQ為最終測量的移動圖書館服務質量的平均值；Pij為第i個指標在第j個讀者那里得到的服務感受方面的分數；Eij為第i個指標在第j個讀者那里得到的服務期望方面的分數；i=1，2…26，j=1，2…83

數據顯示，讀者平均感受到的服務分數為3.6132，介于滿意和無所謂（不確定）之間，讀者平均期望的服務分數為4.3432，最終得到的移動圖書館服務質量的平均值為-19.5104，讀者感受到的服務沒有達到期望服務的水平，移動圖書館的服務還有很大的提升空間。

從統計數據可以看出，“有現代化的移動圖書館設施及配套網絡設施”“移動圖書館設施及配套網絡設備性能好”“移動圖書館提供服務的時間符合所有讀者的需求”“移動圖書館的界面是友好易用的”“移動圖書館系統并發請求數量及反應時間不影響讀者的使用積極性”“移動圖書館系統是穩定的，定期進行維護”6個指標的感受分數分布于4.2~4.69、期望分數分布于4.58～4.87，這些指標關注度最高，服務感受值最高，同時這也是開展移動圖書館服務最基礎的條件，稱為一類指標。

“移動圖書館操作簡單，提供WAP和客戶端等多種訪問方式”“移動圖書館設備、網絡設備與提供的服務相匹配”“移動圖書館為讀者承諾的服務能及時完成”“讀者遇到困難時，館員能表現出關心并提供幫助”“能準時提供所承諾的服務”“能告訴讀者提供服務的準確時間表”“能提供及時的服務”“能提供OPAC、多種數據資源、在線閱讀等讀者需求的服務”8個指標感受分數徘徊在3.91～4.23，期望分數分布在3.92～4.86，關注度僅次于第一類指標，服務感受已經達到滿意的程度，還有一些提升的空間，稱之為二類指標。

“有現代化的無線網絡設施”“無線信號覆蓋廣強度好”“移動圖書館的宣傳與推廣工作到位”“自始至終提供良好服務”“使用服務時讀者的個人信息不會泄露”5個指標的感受分數很低而期望分數很高，說明讀者對這些指標非常重視，但目前做得不到位，移動圖書館需要盡快在這些方面提高服務水平，稱之為三類指標。

“正確記錄提供服務的時間等信息”“移動圖書館可從圖書館或產品提供商獲得適當的支持以提供更好的服務”“針對不同的讀者提供個別的服務內容”“移動圖書館給予讀者個別的關懷”“移動圖書館了解讀者的需求”“移動圖書館優先考慮讀者的利益”6個指標感受分數在3分左右徘徊，表明讀者對這些指標不夠敏感或者不關心，具體情況有待進一步分析，稱之為四類指標。

5　結語

本文首先參考SERVQUAL理論框架，通過文獻調研、網絡調研、問卷調查等途徑收集影響服務質量的因素，初步提出一個包含5個層次22個指標的移動圖書館服務質量評價框架草圖，接著利用讀者訪談增加特別關注的指標，通過小組討論精練指標與層次，最終形成包含5個層次和25個指標的移動圖書館服務質量評價框架。

選擇河南中醫學院移動圖書館作為實證研究對象，考察評價框架的適用性。該框架能一定程度上反映出移動圖書館的服務水平，也能為提高移動圖書館服務質量提供參考。但是，由于時間和精力有限，本框架必然存在一些不足之處有待完善。

參考文獻：

［1］王艷敏.“985”和“211”院校移動圖書館建設服務現狀調查研究［J］.創新科技，2015（4）:79-81.

［2］過仕明，梁欣.國內移動圖書館服務模式發展現狀與趨勢調研［J］.大學圖書館學報，2014（1）:90-96.

［3］于良芝，王雅尊，洪秋蘭.SERVQUAL與我國高校圖書館服務質量評價——關于SERVQUAL適用性的定量研究［J］.圖書情報工作，2005（6）:90-94.

［4］江波，覃燕梅.掌上圖書館、手機圖書館與移動圖書館比較分析［J］.圖書館論壇，2012（1）:69-71、88.

Research on Mobile Library Service Quality Evaluation Framework based on SERVQUAL

Wang Yanmin
（Library of Henan University of TCM，Zhengzhou Henan 450046）

Abstract：Based on SERVQUAL，this paper proposed a mobile library service quality evaluation frame?work，to examine the applicability of this framework，by choosing the mobile library of Henan University of TCM for an empirical research.

Keywords：Mobile Library; Service Quality; Evaluation SERVQUAL

作者簡介：王艷敏（1983.4-），女，碩士，館員，研究方向：圖書情報學。

基金項目：河南中醫學院科研苗圃工程項（MP2013-54）；2014年河南省教育廳人文社會科學青年項目（2014-qn-397）。

收稿日期：2015-10-19

［中圖分類號］G250.76

［文獻標識碼］A

文章編號：1671-0037（2015）11-81-3