某三甲醫(yī)院門診投訴原因及特征分析

趙 瑾，王小梅，王麗娟

隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們生活水平的提高，患者對(duì)門診醫(yī)療的需求量日益增加，權(quán)益意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院門診管理也提出了更高的要求。門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一場(chǎng)所， 患者對(duì)就診醫(yī)院提供的服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，在很大程度上取決于門診為患者提供的服務(wù)質(zhì)量。門診是醫(yī)院的窗口，門診投訴反映了患者的要求和醫(yī)院門診管理可能存在的問題，因此，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)院管理部門的重視。

近年來， 各種原因造成了患者對(duì)大夫的信任度下降，醫(yī)患關(guān)系緊張，各醫(yī)院的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛的發(fā)生都呈上升趨勢(shì)[1]。門診投訴是患者維護(hù)自身權(quán)益、發(fā)泄不滿意的一種方式，也是醫(yī)院獲取患者各種需求和期望，不斷改進(jìn)并完善自身服務(wù)質(zhì)量的高價(jià)值且低成本的信息資源和重要途徑[2]。本研究收集我院近兩年的門診投訴記錄，總結(jié)分析投訴的種類和原因，進(jìn)而有針對(duì)性地提出對(duì)應(yīng)的整改措施，對(duì)改善門診服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的形象，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境具有重大的意義[3-4]。

1 資料與方法

1.1 資料來源 2012 年8 月～2014 年8 月，我院門診管理辦公室共接收324 起患者投訴，經(jīng)調(diào)查不符合事實(shí)或僅由患者個(gè)人原因引起的不合理投訴31 起。 去除不合理投訴后，納入本研究分析的門診投訴案例共293 起。 投訴記錄內(nèi)容主要包括被投訴的人員、 科室以及投訴的時(shí)間、主要因素和處理結(jié)果等。

1.2 方法 對(duì)門診投訴記錄進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，同一患者關(guān)于同一問題的投訴只計(jì)為1 次；同一患者投訴涉及多個(gè)投訴對(duì)象或多個(gè)投訴問題的分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)投訴患者的基本資料、投訴的對(duì)象、原因及相應(yīng)處理進(jìn)行記錄。使用Excel2007 對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 被投訴人員分布 在293 起投訴記錄中，針對(duì)個(gè)人的投訴為264 起，其中以醫(yī)生被投訴次數(shù)最多，其次是其他醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)人員，護(hù)士和技術(shù)人員被投訴次數(shù)相對(duì)較少，見表1。

2.2 被投訴科室部門分布 被投訴科室中，涉及到臨床科室的有154 起，占53%；其他輔助服務(wù)科室被投訴106起，占36%，這些科室為接觸患者較多的部門，如收費(fèi)處、掛號(hào)處、藥房等；醫(yī)技科室被投訴起數(shù)為33 起，占11%。可以明顯看出，臨床科室被投訴的比例最大。表2 顯示，在被投訴臨床科室中，皮膚科被投訴的比例最高，婦科兒科以及內(nèi)科被投訴次數(shù)相當(dāng)，外科最少。

表1 被投訴人員分布

表2 被投訴臨床科室分布

2.3 被投訴環(huán)節(jié)分布 根據(jù)就診環(huán)節(jié)流程分類統(tǒng)計(jì)投訴記錄，如表3 所示，在診療過程中被投訴次數(shù)最多，其次是檢驗(yàn)、檢查、治療過程中，然后是掛號(hào)環(huán)節(jié)，其他幾個(gè)環(huán)節(jié)被投訴的比例較少。

表3 被投訴環(huán)節(jié)分布

2.4 投訴原因分布 表4 所示為投訴原因分布，其中就診流程包括就診環(huán)節(jié)不暢、窗口設(shè)置不合理等，門診環(huán)境包括門診設(shè)施配置、衛(wèi)生情況、標(biāo)識(shí)等，醫(yī)院管理包含窗口效率即等候時(shí)間、勞動(dòng)紀(jì)律、插隊(duì)、病歷書寫、科室協(xié)調(diào)、設(shè)備維修不及時(shí)等，工作差錯(cuò)包括開錯(cuò)檢查單、做錯(cuò)部位、拔錯(cuò)牙、掛錯(cuò)號(hào)等。 其中因服務(wù)態(tài)度差被投訴的人員分布和因工作差錯(cuò)被投訴的人員分布情況見表5、6。 其他人員因服務(wù)態(tài)度欠佳被投訴比例最高，其中多為掛號(hào)室；因工作差錯(cuò)被投訴比例最大的是醫(yī)生。

表4 被投訴原因分布

表5 因服務(wù)態(tài)度差被投訴人員分布

表6 因工作差錯(cuò)被投訴人員分布

3 討論

門診是作為患者進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的第一站，是直接針對(duì)患者開展預(yù)防保健和診斷治療的保健場(chǎng)所，是一個(gè)醫(yī)院面向社會(huì)的窗口。門診患者的流量很大、掛號(hào)時(shí)間較長(zhǎng)、候診時(shí)間較長(zhǎng)，繳費(fèi)和取藥時(shí)間也長(zhǎng)，有些患者甚至往返醫(yī)院幾次才可以完成就診活動(dòng)。 而門診大夫工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大， 病情的觀察和了解也由于就診時(shí)間短而受到限制，所以后續(xù)環(huán)節(jié)容易發(fā)生各種沖突，使患者的醫(yī)療需求量與門診醫(yī)療服務(wù)能力之間存在巨大的差距。通過兩年的觀察記錄以及上述研究的分析結(jié)果，總結(jié)出以下門診常見的投訴原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

3.1 工作差錯(cuò)問題 門診醫(yī)生工作量大，在高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，容易出現(xiàn)開錯(cuò)檢查單、化驗(yàn)單、處方、寫錯(cuò)病歷等工作差錯(cuò)；掛號(hào)員、繳費(fèi)員、藥師等勞動(dòng)密集、工作性質(zhì)單一的醫(yī)療服務(wù)人員，也容易出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)、繳費(fèi)錯(cuò)誤、發(fā)藥錯(cuò)誤等差錯(cuò)， 但是這些工作差錯(cuò)均是由于缺乏責(zé)任心、不認(rèn)真工作引起的，無醫(yī)療技術(shù)問題引起的誤診。因此，醫(yī)院管理部門要加強(qiáng)所有工作人員的責(zé)任心教育和技術(shù)培訓(xùn)，并對(duì)工作人員進(jìn)行彈性排班制度， 合理調(diào)整工作時(shí)間，進(jìn)行崗位輪換，緩解工作人員的工作勞累度，繼而避免工作差錯(cuò)的出現(xiàn)。

3.2 服務(wù)態(tài)度欠佳問題 對(duì)投訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，就診患者進(jìn)行投訴的第一大原因是醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，其中尤其是接觸患者多且人流量大的掛號(hào)室被投訴最多。然而，由于掛號(hào)處排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，患者在等候過程中累積不滿，加之工作人員言語簡(jiǎn)單、態(tài)度冷漠，忽視患者的詢問或是回答不耐煩，極易觸發(fā)患者的不滿情緒進(jìn)行投訴。所以，應(yīng)努力改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度，貫徹落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高門診服務(wù)質(zhì)量，將患者不滿情緒降到最低[5]。

3.3 醫(yī)院管理制度和門診服務(wù)流程問題 門診服務(wù)流程復(fù)雜，1 名患者在門診就診需要經(jīng)過掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥等一系列的過程，每一個(gè)過程基本都需要排隊(duì)完成。如果醫(yī)院出現(xiàn)信息系統(tǒng)或者硬件設(shè)施損壞，更要延誤患者的就診時(shí)間，使之在等待的過程中產(chǎn)生不滿情緒，這也是引起患者投訴的一個(gè)導(dǎo)火索。所以，醫(yī)院管理部門應(yīng)該以患者為中心，優(yōu)化就診流程，并監(jiān)督門診大夫出診情況，鼓勵(lì)門診科室增加出診大夫數(shù)量，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)力量，設(shè)置醒目的指示標(biāo)語，進(jìn)行一站式服務(wù)[6]，提高門診工作效率。

3.4 醫(yī)患溝通問題 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)生被投訴的頻率比較高，而醫(yī)生是與患者接觸最密切的門診人員。 由于門診患者流量大、候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短，患者在就診的過程中，如果醫(yī)患雙方缺乏有效溝通，患者出現(xiàn)錯(cuò)誤理解，而醫(yī)護(hù)人員也未進(jìn)行有效解釋，將會(huì)引起患者不滿意進(jìn)行投訴[7]。 所以，應(yīng)該對(duì)全院人員強(qiáng)化醫(yī)患溝通培訓(xùn)，尤其是醫(yī)務(wù)人員在初期培訓(xùn)時(shí)加強(qiáng)人文醫(yī)學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高語言交流技巧，避免與患者之間由于溝通問題而引起投訴。

統(tǒng)計(jì)分析兩年的門診投訴記錄可以看出，在工作差錯(cuò)問題方面，被投訴最多的是醫(yī)生。 由于本院門診醫(yī)生工作量大，疲勞工作后易出現(xiàn)寫錯(cuò)病歷、開錯(cuò)檢查單等非診斷性差錯(cuò)；繁忙的工作量使患者候診時(shí)間久、就診時(shí)間短，也容易使醫(yī)生病情解釋不到位、態(tài)度冷漠等。因此，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)生人文醫(yī)學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)， 提高語言交流技巧，緩和醫(yī)患溝通問題。 同時(shí)，醫(yī)院管理者應(yīng)減輕門診醫(yī)師的工作量，調(diào)整工作時(shí)間，進(jìn)行彈性排班制度，就診高峰期時(shí)增加醫(yī)生助理人數(shù)，避免醫(yī)生因工作勞累出現(xiàn)差錯(cuò)。 在服務(wù)態(tài)度欠佳方面，掛號(hào)室出現(xiàn)高頻率的被投訴記錄。 除了加強(qiáng)掛號(hào)室人員服務(wù)用語和態(tài)度的規(guī)范化培訓(xùn)外，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)適時(shí)增加掛號(hào)窗口，減少掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象，緩解患者因長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候產(chǎn)生的焦躁心情，使整個(gè)醫(yī)院氛圍變得更和諧。 在醫(yī)院管理制度和門診服務(wù)流程方面，還須進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，優(yōu)化醫(yī)卡通就診系統(tǒng)，增加就診的便利性，減少各個(gè)流程的排隊(duì)時(shí)間。

綜上所述，門診投訴反映了就診患者的要求和醫(yī)院門診管理系統(tǒng)的不當(dāng)， 應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)院管理部門的高度重視。應(yīng)合理調(diào)整門診醫(yī)生的工作時(shí)間，減少疲勞工作引起的工作差錯(cuò)；增加掛號(hào)窗口以減少掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象；改善提升所有工作人員的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心意識(shí)；增加醫(yī)卡通的使用功能，提高醫(yī)院就診效率，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

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