現代遠程教育校外學習中心績效管理研究

曹偉，丁雪華

（江陰職業技術學院，江蘇江陰214433）

現代遠程教育校外學習中心績效管理研究

曹偉，丁雪華

（江陰職業技術學院，江蘇江陰214433）

文章以現代管理思想的績效管理為切入點，根據現代遠程教育的特點，結合校外學習中心的實際情況，分析了引入績效管理的必要性，運用關鍵績效指標法KPI和平衡積分卡法BSC探析了績效管理體系的構建要素和流程，為現代遠程教育校外學習中心績效管理體系的實證研究奠定了理論基礎，進一步促進了績效管理在現代遠程教育行業的發展與推廣。

現代遠程教育；學習中心；關鍵績效指標法KPI；平衡計分卡BSC；績效管理

作為現代管理思想的績效管理，在企業界和政府管理中得到廣泛的應用，從其實行的績效管理實踐來看，取得了顯著的成績，績效管理成為提升組織競爭力的利器。作為一種有效的管理工具，績效管理也逐漸被教育領域引入使用，相關的適用理論和實踐運作研究也如雨后春筍般涌起，但績效管理在遠程教育領域的應用研究還寥寥無幾。

遠程教育是高等教育的重要補充形式，終身教育的重要載體，它的教育對象是在職人員，其教育形式、教育內容、教育過程等方面都有別于高等教育，有著自身的特點，承擔人才培養和社會服務的雙重職能。因此，遠程教育的管理較之全日制管理，管理內容繁雜、頭緒多，同時遠程教育面臨著更嚴峻的沖擊和挑戰：發展環境受限制、地位和受重視程度不高、專門的管理人才缺失、管理制度不規范等問題，這些問題的存在使得現代遠程教育在發展中面臨著經濟效益先行、教學質量為人詬病等一系列亟待解決的問題。這種形勢下，遠程教育更需要在機構的內部管理尤其是績效管理上下工夫，關鍵是提升管理理念、管理層次和管理水平，在管理中力求創新，這對遠程教育的發展有著極其重大的現實意義。現代遠程教育校外學習中心作為遠程教育服務學生的終端窗口，其管理和服務水平的高低在很大程度上決定了遠程教育的整體質量，因此，本文對遠程教育校外學習中心的績效管理做深層研究，以期能為其發展提供有價值的借鑒。

一、績效管理概念界定

（一）績效

根據《韋氏詞典》，績效（performance）指的是完成、執行的行為，其目的是為了完成特定任務以及最終目標，一般是帶有功能性或者有效能的。美國學者Bates和Holton指出：“績效是一個多維構建，觀察和測量的角度不同，其結果也會不同。”因此，目前還沒有一個被普遍接受的學術性定義。總體上，現有的績效定義可分為以下三類：（1）結果說；（2）行為說；（3）能力說。在績效管理的具體實踐中，通常采用的是較為寬泛的績效概念，即以上三要素的綜合體。

（二）績效考核

20世紀70年代，開始出現績效考核的說法，也稱為“績效評價”或被叫做“結果趨向的評估”。績效考評是一種衡量、評價、影響員工工作表現的系統，以此來說明員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、組織乃至社會都受益。筆者認為，績效考核是指為了實現組織戰略目標，依據特定的標準和指標，運用科學的方法，對組織成員的工作業績做出評判，確定其是否與崗位要求相匹配的過程和方法。

績效管理概念于1976年首次被研究者比爾（M. Beer）和魯（R.A.Kuh）提出，他們將績效管理定義為“管理、度量、改進績效并增強發展的潛力。”績效管理是績效考核的發展與延伸，包括績效考核，又不僅限于績效考核，它不是單純的一個步驟或一個方面，是一套有系統的管理活動過程。一個績效管理周期包括績效計劃、績效考核、績效反饋、績效改進以及績效結果應用等環節，是不斷循環的過程。績效管理強調組織目標和個人目標的一致性，強調組織和個人同步成長，形成“多贏”局面；績效管理體現著“以人為本”的思想，在績效管理的各個環節中都需要管理者和員工的共同參與。因此，績效管理是指管理者與員工在如何實現組織戰略目標上達成共識的基礎上，通過反復的溝通、指導、評價和反饋來不斷提升組織成員的工作績效，最終實現組織戰略目標的管理過程。

二、現代遠程教育校外學習中心績效管理的現狀

作為非營利性組織機構的現代遠程教育校外學習中心，由于其依托建設單位為體制內的事業單位性質，績效管理一直比較棘手，如事業單位涉及公平、公正、責任等定性的指標，教師以知識傳輸或服務表現的工作成果難以明確可量化的衡量指標；另一方面，根據《事業單位工作人員考核暫行規定》（人核培發[1995]153號）第四條規定：考核的內容包括德、能、勤、績四個方面，重點考核工作實績。基于上述現狀，普遍反映出校外學習中心存在著戰略目標模糊，管理效率相對低下，執行力不足等現象，同時也缺乏成本及效率意識，實施績效管理的積極性不高，現有的管理過于注重考核結果，不注重過程管理，使得管理流于形式。具體表現在如下幾個方面：

（一）績效管理不成系統

績效管理是包括績效計劃、績效考核、績效反饋、績效改進以及績效結果應用等環節的體系，且是一個不斷循環的過程。目前，多數學習中心所謂的績效管理實際上是指績效考核環節，缺乏全面實施績效管理的相關內容，忽視了其他環節的實施，且各個環節之間相對孤立、不銜接，導致績效管理沒有起到應有的管理目的。

（二）績效考核指標不合理

績效考核指標的設計與制定是績效管理的重要內容。績效考核指標的制定過程應是一個自上而下的分解過程，各層級的指標內容要體現與學習中心戰略目標導向和支撐的關系，同時考慮學習中心現有的環境和條件。但是現實中，大多數學習中心的考核指標還是沿用傳統的“德、能、勤、績”干部考核體系，考核標準籠統，缺乏針對不同崗位設計的合理指標；定性指標居多，可操作性的指標偏少，難以正確評價各崗位的工作業績，導致考核結果失真；考核指標較為固定，沒有根據組織內外部環境的變化而進行調整。

（三）績效考核結果作用甚微

2)運營商的AAC增加收集網絡無線小區性能數據的能力,從運營商網絡管理系統獲取按短周期時間顆粒度的無線小區指標數據。另外,AAC還必須增加接受手機應用上傳的用戶感知數據的能力。基于收集到的網絡性能數據和用戶感知數據,AAC具備輸出相關性模型的能力,即能基于學習算法發現兩類數據的定量相關性。最后,基于模型和應用階段收集的數據,AAC必須具備預測能力,對用戶感知作出預測,對QoS的調用請求進行準入和拒絕。網絡功能增強后網絡功能架構如圖5所示,網絡功能架構中各網元之間的交互如圖6所示。

績效考核是一種管理手段，通過考核來糾正工作中的偏差，改進工作績效，實現滿足員工個人發展與實現組織目標的雙贏。但是，由于長期形成的認識，使得學習中心的領導和管理人員把績效考核看成是走過場，并未在管理中充分地運用考核結果，使得績效考核達不到應有的績效改進效果；績效考核結果多以“優秀、合格、基本合格、不合格”四個等級表述。這種對教職工能力的事后評價方法，缺乏促進教職工能力提升與職業發展的前瞻性，挫傷教職工的工作積極性。

三、現代遠程教育校外學習中心實施績效管理的必要性

（一）教育領域績效管理理論日趨成熟

近年來，隨著績效管理在企業和政府部門的廣泛應用，績效管理也逐漸被引入教育領域，學者們和廣大的教育工作者進行了相關的理論研究和實踐探索，取得了一定的成果。現代遠程教育校外學習中心屬于教育和培訓機構，既有與其他教育組織相同的性質，又有自身獨有的特征，因此，績效管理的實施不能照搬其他教育組織現有的做法，但可以相互學習、相互借鑒。

（二）現代遠程教育事業改革發展的需要

現代遠程教育校外學習中心作為遠程教育服務學員的終端窗口，其管理水平和服務質量在很大程度上影響著遠程教育的辦學質量。近年來，社會對遠程教育的評價較低，在招生規模急劇上升的同時，各項支持服務緊跟不上，各學習中心的服務質量參次不齊，有的學習中心秩序混亂、考風不正，學生的學習目的從獲得知識、提高技能轉變為單純獲得一紙文憑，這些都嚴重影響了遠程教育的辦學質量和社會信譽。因此，遠程教育要發展，改革已勢在必行，而績效管理以評估結果為這種變革提供了理論上的支持和技術上的幫助。

（三）校外學習中心發展的需要

遠程教育校外學習中心是遠程教育人才培養和知識創新的基地，也是遠程教育服務地方經濟的窗口，因此，學習中心應該主動適應學習型社會發展的需要，更新管理理念，大膽改革，借鑒普通高等院校實施績效管理的成功經驗，探索適合自身特點的績效管理模式，建立、健全配套制度，充分調動教職工的積極性和創造性，實現個人與學習中心的共同發展，保證遠程教育人才目標的實現。

四、現代遠程教育校外學習中心績效管理體系的構建

（一）績效管理方法確定

績效管理的方法有很多，實踐中較為常用的有目標管理法MBO（ManagementbyObjective）、關鍵績效指標法KPI（KeyPerformanceIndicators）、平衡計分卡BSC（BalancedScore-card）、360度考核法。根據組織性質不同，采用的績效管理方法也有所差異，筆者通過對各方法優缺點的分析，結合現代遠程教育校外學習中心的組織特點，選取關鍵績效指標法KPI和平衡計分卡BSC為本文績效管理研究方法。

1.關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicators，KPI）是通過對組織內部流程的輸入、輸出的關鍵參數的取樣、計算、分析，獲得相關的數據進行衡量績效的目標式量化管理指標。KPI是衡量組織戰略實施效果的關鍵指標，它的好壞直接反映了組織綜合實力的高低。KPI考評方法是在目標管理法的基礎上形成的一種考評方法，其理論的起源是意大利經濟學家帕累托的“二八法則”，即在任何一個群體中，起決定作用的主要因素通常占少數，這個比例通常為2:8。在進行績效考核時，我們也不可能對所有影響因素、所有維度、所有環節逐個考核，只要抓住了20%的主要因素（即關鍵性的績效指標）即可，而絕非事必躬親，事無巨細。

2.平衡計分卡（BSC）是由哈佛商學院的Robert.S. Kaplan教授和NolanNortonInstitute公司總裁David.P. Norton共同開發的。它將績效管理與企業戰略目標緊密結合起來，通過將管理層制定的戰略與運作層面的活動的整合提出了一套識別和監控企業各個層級上的關鍵衡量標準的指標框架體系。平衡計分卡從財務、顧客、內部業務過程、學習與成長四個方面來衡量績效，通過在四個常常沖突的衡量標準中實現平衡而發揮作用，兼顧了對結果和過程的關注，是衡量企業戰略執行狀況和監控企業運作的有力工具。

（二）現代遠程教育校外學習中心績效管理的實施步驟

1.績效計劃的制定。績效計劃的制定過程是一個自上而下的分解過程，各層級的指標內容要體現與學習中心戰略目標導向和支撐的關系，同時考慮學習中心現有的環境和條件。

績效管理體系的運用是一項系統工程，需要全體組織成員的共同參與和配合，因此，學習中心應成立由學習中心各級領導和部分教職工組成的績效管理委員會來具體實施。在制定績效計劃的前期主要為不斷收集教職工崗位職責、工作內容、業務流程、工作表現等一系列的信息，并形成一份以事實、數據為依據的教職工工作情況績效記錄總表，為績效計劃的制定提供事實依據。在此基礎上，運用KPI法和BSC法初定考核指標并保持與教職工的溝通，認真傾聽他們的意見和建議，通過多次溝通來修改和完善考核指標，確定績效實施的行動計劃。

具體可分兩步走，第一步：利用BSC建立學習中心KPI目標框架。建立正確的目標框架是實現成功績效管理的基礎，也是實現學習中心戰略目標的第一步。運用平衡記分卡建立學習中心的目標框架時，要注意根據學習中心的組織性質和行業背景對四個緯度進行調整，將戰略目標從四個維度進行細化從而形成各個維度下的策略性目標。

第二步：形成基于戰略目標的KPI指標。首先，在學習中心KPI目標框架下，將這些策略性目標與學習中心相應的職能部門通過進行強相關分析來進行匹配，強相關表現為高度的邏輯相關和歷史數據相關，通過這個方法可以找出實現策略性目標的核心部門。每個策略性目標的強相關部門可能只有一個，也可能有多個，這由學習中心的業務流程和部門劃分來決定。在具體分析時必須加強縱向和橫向溝通，要主動、反復溝通，運用目標矩陣分解圖對策；接著，利用因果關系圖分解學習中心部門策略目標。因果關系圖又稱魚骨圖，是一種把目標分解為若干具有動因關系的具體行動標準的工具。業務主任是部門承擔KPI的第一責任人，在分解KPI時要以教職工的工作情況績效記錄總表為事實依據，加強橫向和縱向溝通，將KPI指標進行縱向和橫向分解，對每個指標盡可能從質量、數量、時間、成本四個維度來進行分解為可衡量的績效指標，同時考慮指標權重、測量方法、實現KPI的流程和方法等等。

2.績效促進與輔導。績效管理委員會負責學習中心績效管理的實施和推進，明確各部門的職責，開展績效管理培訓，收集、記錄績效管理進展的數據，用表格對員工的績效目標進行跟進與管理，并及時提供指導和支持，隨時與員工進行坦誠的溝通，提供指導意見，幫助員工提高工作能力。

3.績效評估與反饋。績效評估是指在實施前明確績效評估的流程與運作程序，并制定執行方案和具體執行方法，確定具體的考評標準。績效評估以確認的事實或可靠的材料、數據為依據，堅持公正的原則，并給予被考核者申述的權利。

績效反饋是指將績效評估結果反饋給被考核者，一般通過反饋面談的方式進行，目的是使員工了解自己的工作業績是否達到既定的目標。在溝通中，考核者通過展示評估所依據的客觀、具體的事實或數據，形成雙方對評估結果的一致看法，共同討論存在的問題并制定出績效改進計劃，形成一個新的績效合約。

（三）績效管理的實施保障

在績效管理的實施中，要達到預期的管理效果，必須有一套保障體系來幫助實現績效管理。這種保障體系包括：

1.學習中心校長直接領導和全面負責績效管理系統的推進。學習中心領導是否有嚴格明確的績效態度和推進績效管理的動力和壓力，是學習中心績效管理體系能否推動的主要因素。因此，學習中心校長必須直接領導績效管理的實施工作，制定個人績效工作計劃，按計劃開展工作，監督績效管理實施過程。

2.全員參與和績效管理培訓。績效管理體系的建立是一個全員參與的過程，在績效管理體系中，各層扮演不同的角色，起著不同的作用，尤其是教職工是績效管理的終端，是績效的主人，要改變觀念，明確績效管理的真正意義與自身的責任定位來參與其中，以實現學習中心、團隊和個人績效的共同提升。同時，要使其有效并能落到實處，必須讓參與績效管理體系構建的所有成員充分了解并掌握績效管理的相關知識和方法。學習中心應建立起系統的績效管理培訓流程，通過各階段的培訓，使管理者和員工正確認識績效管理的意義，消除誤解和抵觸情緒，并掌握實施技能，來確保績效管理的有效推進。根據全員在績效管理體系中的地位和角色的差別進行有針對性的培訓內容。總體上來說，對教職工培訓的內容包括學習中心愿景和戰略目標、績效文化、績效管理的目的、績效管理的流程和方法、績效與薪酬等等；對分管校長及各級管理層負責人培訓重點在于讓其了解自身在績效管理中的定位和作用、判斷績效管理設施中可能會遇到的阻力以及績效文化的營造等內容。

3.績效文化的支持。作為一種非正式的組織制度，組織文化是組織成員行為博弈的規則，通過對組織成員行為的影響而影響組織的競爭力。組織文化作為一種管理思想，對其成員起著引導和牽引作用，可以有效預防組織運作中面臨的問題，弱化或消除障礙。因此，應建立學習中心以績效管理為核心的組織文化，傳遞績效價值觀，營造良性競爭的工作氛圍，創造公平、公正的考核環境。

構建現代遠程教育校外學習中心的績效管理體系是非常復雜的系統工程，本文結合遠程教育的特點，從學習中心的實際情況出發，分析了學習中心績效管理存在的問題，探討了實施績效管理的必要性，提出了績效管理體系的實施框架和保障措施，為學習中心績效管理體系的實證研究奠定了理論基礎。當然，任何績效管理體系都不是完美的，總會存在缺陷，且隨著組織環境、組織條件發生變化，戰略目標也會進行相應的調整。因此，績效管理體系的構建是周而復始、不斷循環的過程，需要在實踐中不斷地改進和完善。

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G64

A

1673-0046（2015）9-0078-03

2015年度江蘇省高校哲學社會科學研究一般項目（基金指導項目）《基于KPI的現代遠程教育校外學習中心績效管理研究》（編號：2015SJD373）研究成果之一