優化門診流程探討*

鄭倩倩 劉 偉 吳雙兵

(海南醫學院醫學信息系 海口 571101)

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優化門診流程探討*

鄭倩倩 劉 偉 吳雙兵

(海南醫學院醫學信息系 海口 571101)

針對傳統的醫院門診就醫流程存在的問題，分析原因并提出優化措施，包括掛號渠道多樣化，分時段就診，移動在線平臺支付診療費，“一對一”式導醫制，發展一、二級醫院及社區門診醫療服務，培訓醫務人員，構建和諧就診環境等方面，為患者提供滿意的服務。

優化門診流程；網上預約掛號；自助掛號；導醫制

1 引言

醫院門診流程是指患者到醫院就診的全過程，流程中各個環節服務質量的好壞均會直接影響醫院的醫療秩序、醫療質量和服務質量。目前，醫院門診流程普遍存在“三長一短”的現象，患者掛號時間長、付費時間長、等候就診時間長，而真正的就診時間非常短，從問診至開處方結束可能只有短短幾分鐘[1]。同時由于各項檢查的奔波勞碌，如果出現檢查結果不滿意、醫務人員服務態度不好等情況，很容易引起患者不滿的情緒，導致醫患關系緊張，影響患者對醫院的總體評價。門診工作是醫院醫療服務工作的重要組成部分，是醫院面向社會的重要窗口，門診流程優化是醫院提升醫療和管理品質、實現資源成本最小化、改善時效、提升效益的有力方法和途徑，可以培育和不斷提升醫院核心競爭力，形成自身獨特的競爭優勢，提供更加質優價廉、方便、快捷的醫療健康服務。

2 傳統的醫院門診就診流程

在患者就診過程中，傳統的醫院門診就診一直沿襲著排隊掛號——導診服務——候診——就診——候檢——檢查——等待檢驗單——再就診——劃價繳費——離院治療的循環模式[1]。這種流程冗余繁瑣，浪費患者大量的時間，大多數患者都在漫長的等待后才能進行就診[2]。同時在整個就診過程中，存在“五多一短”特點：病人集中多、診療環節多、人群雜病種多、應急變化多、醫生變換多、診療時間短[3]。傳統的門診就診流程是醫院長期自然發展的結果，然而對門診進行改革又困難重重。

3 門診就診流程中存在的問題及原因

3.1 患者等待時間過長

患者前往醫院就診時，掛號、候診、檢查每一環節都需要排隊[4]。患者就診后，醫生開幾種檢查單，患者要反復奔波于各樓層之間(不同的輔助檢查科室可能分布在不同的樓層)，多次進行排隊、掛號、候檢、檢查[5]，這給患者帶來許多不便，特別是病情嚴重、需要家屬陪同的患者更加辛苦。同時多數患者對醫院布局不明確，需要詢問所在科室的醫務人員，無形中增加了患者與醫務人員雙方的負擔。

3.2 醫患關系存在隱患

不合理的流程和科室設置導致患者在就診、檢查過程中把大量的時間和精力都耗費在奔波與等待中，精神上很容易煩躁，往往會導致醫患矛盾一觸即發。再者患者就診高峰時醫務人員的心情也會因患者多而煩躁，忙于應付而影響服務質量，從而增加了患者的怨氣，埋下醫患關系沖突的隱患。

3.3 患者擇院觀念守舊

許多“看病貴、看病難”的問題還體現在患者個人觀念上。由于優質醫療資源過分集中于三甲醫院，許多患者在選擇醫院時大多數會選擇當地三甲醫院，這就造成了三甲醫院就診量大，一、二級醫院及社區門診量寥寥無幾的情況。

4 優化門診流程措施

4.1 掛號多樣化

4.1.1 掛號預約分時段診療制 對于普通門診，醫院可以開設電話、網上預約掛號系統[6]，對各科室患者就診量使用調查法進行科學分析，研究各科室平均每天的就診量，彈性分配并限制當天的就診人數，以防患者在掛號并長時間等待后醫生已經下班的情況發生。患者在進行電話、網上預約時可以通過查詢得知當天預約掛號的人數以及一周內每天掛號人數，合理選擇就診日期，這樣在節省患者時間的同時，更加合理地使用醫療人力資源。與此同時，預約掛號明確了就診具體的時間，因此候診的時候預約掛號的患者優先享有就診時間段。如果患者掛了上午10：00到10：30的號，醫生會保證預約患者在這個時間段看病，比很多現場掛號的病人更早地看上醫生。醫院可以在放號數量上優先考慮預約掛號來推廣預約掛號。電話、網上預約掛號與傳統掛號的對比，見表1。

表1 電話、網上預約掛號與傳統掛號的對比

4.1.2 “一卡通”自助掛號 醫院在相應科室提供“一卡通”自助掛號系統[7]，實現集門診掛號、專家定點掛號、繳費、費用查詢、清單打印等功能于一體，為患者提供24小時不間斷的門診服務。患者在到達醫院時，通過觸屏掛號系統可進行自助掛號、繳費，自助系統在銀行、車站、商店已經開始投入使用，過程操作簡單、使用方便快捷，更好地解決了“三長一短”的問題，患者可通過“一卡通”自助掛號系統簡化就診流程，節省就診時間。“一卡通”自助掛號流程，見圖1。

圖1 “一卡通”自助掛號

4.1.3 移動平臺掛號 醫院可提供移動平臺掛號，或在門診大廳放置掛號二維碼生成圖，患者到達醫院后利用手機掃描二維碼，登錄移動掛號平臺進行掛號。同時在移動掛號平臺增加醫院導航服務，患者通過移動掛號平臺掛號后可使用導航服務尋找相應科室，了解醫院的分布概況。移動掛號平臺可以開通相應的便民服務，例如候診隊列消息推送功能，患者在候診時，可以看到前面候診人數，若候診人數比較多，患者可自行安排時間;當前面候診人數較少時，移動掛號平臺會提醒患者提前去候診室進行候診，以免錯過所掛科室號。移動平臺掛號流程，見圖2。

圖2 移動平臺掛號

4.2 移動平臺在線支付

在傳統就診模式下,患者到醫院需要在門診排隊掛號，到相應科室就診后再回到門診進行劃價繳費，這一系列過程都面臨長時間的排隊，而實際的就診時間常常僅幾分鐘而已。盡管醫院提供網上預約掛號、電話掛號，但實際上僅僅減少掛號排隊時間，未能解決劃價繳費問題。因此提出由醫院提供移動平臺在線支付，患者到達醫院后可進行手機預約掛號，取號后直接排隊進行就診，就診結束后通過手機、電腦等移動設備將掛號費、診療費一鍵支付，通過打印憑條進行檢查、取藥等操作，同時還可進行再就診。移動在線支付平臺實現了掛號、劃價繳費一步操作，大大減少患者排隊時間，緩解擁擠情況，改善就醫環境，基本根除患者排隊繳費的問題。傳統就診模式與移動平臺在線支付對比，見圖3。

圖3 傳統就診模式與移動平臺在線支付模式對比

4.3 其他措施

4.3.1 “一對一”式導醫制 導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價[8]。許多患者走進醫院第一反應是科室分布不明確，檢查科室不了解，雖然許多醫院都有醫院分布流程圖和導醫服務，但在大多數情況下尤其就診高峰期，導醫資源不足，患者不得不自己盲目地尋找相應科室。醫院可根據實際情況，在就診量較大的科室適量增加導醫人數，基本實現“一對一”式導醫制，即一位導醫指導一位患者掛號、就診、檢查的全部過程，為患者提供貼心、滿意的服務，提高患者對醫院的滿意度，減輕醫患矛盾糾紛，使得醫院服務更加人性化。

4.3.2 發展一、二級醫院及社區門診醫療服務 針對患者觀念守舊，擇優選擇三甲醫院這一問題，要加大力度發展一、二級醫院及社區門診醫院診療服務[9]，引導患者在常見病、多發病上首選一、二級醫院以及社區門診，實現診療服務雙診制。同時，一、二級醫院要認可三甲醫院的檢查結果，避免患者重復檢查，節省患者在檢查時間和資金上浪費的問題。

4.3.3 培訓醫務人員 醫患關系緊張有時也體現在醫務人員自身素質方面。患者在醫院就診時，由于身體不適，難免在情緒上心煩氣躁，這時更加需要醫務人員主動地關懷、照顧，從患者的角度出發理解、關心患者。如果這時醫務人員態度不佳、言語失當，則很容易引起醫患關系糾紛。醫院需要經常對醫務人員進行思想教育，要求醫務人員從患者的角度上體貼患者。

4.3.4 構建和諧的就診環境 優質的醫院就診環境可以減輕患者的壓力，釋放由于疾病帶來的不安情緒。患者在排隊候診、候檢的時間比較多，醫院可根據實際情況擴大候診區域，開設排隊叫號系統[10]并在候診室放置醫療保健方面的書籍，每個樓層都放置兩臺以上的飲水機，同時在候診室播放輕松的音樂或影像，放松患者的心情，各個樓層間安裝免費的WIFI,讓患者在漫長的等待就診及檢查中有事可做，更多地體現醫院的人性化服務。

5 結語

通過分析傳統的醫院門診就診流程存在的問題，采取一系列措施改變醫院就診現狀。為減少患者就診排隊等候的時間，可實行掛號預約分時段診療制，開設網上預約掛號、電話掛號、移動平臺掛號以及“一卡通”自助掛號，通過移動在線支付平臺支付掛號費、劃價繳費。同時培訓醫務人員，定時對醫務人員進行思想教育，緩解醫患關系的矛盾；提供“一對一”導醫制服務，增強患者的滿意度。大力發展一、二級醫院及社區門診醫療服務，同時加大力度對一、二級醫院及社區門診醫療服務進行宣傳，實現患者就診分流，優化患者檢查過程。合理布局醫院相關科室，構建和諧的醫院就診環境，為患者提供一流、滿意的服務[11]。

1 李湘平，張春曉，蘭平，等．優化門診流程的再思考[J]．醫學信息學雜志，2002，33(2)：22-24．

2 張文麗．電子檢查預約系統流程優化[J]．醫學信息學雜志，2013，34(1)：35-37．

3 曹玲燕，李婷．優化門診流程的對策與實施[J]．醫學信息：中旬刊，2010，(5)：1283-1284．

4 計虹．醫院門診流程現狀分析與優化對策[J]．中國醫院，2010，14(7)：69-72．

5 溫佰勝，廖秀珍，羅君榮．再造門診流程構建和諧醫院[J].國際醫藥衛生導報，2005，(11)：62-65．

6 陳露，居益君．門診預約掛號系統應用實踐探析[J]．醫學信息學雜志，2012，33(4)：29-31．

7 夏慧，張紅君，梁曉明，等．基于“銀醫一卡通”的門診綜合信息系統設計與實踐[J]．醫學信息學雜志，2013，34(2)：16-20．

8 楊眉，陳雪艷．依托信息技術優化門診流程[J]．醫學信息學雜志，2012，33(12)：15-17．

9 董靈花，趙永堅．優化門診流程 構建和諧醫院[J]．中國煤炭工業醫學雜志，2009，12(11)：1816-1817．

10 謝乍晴．利用排隊叫號系統優化門診發藥流程[J]．醫學信息學雜志，2013，34(9)：39-41．

11 黃光耀，趙俊碧．門診流程優化的現狀與發展趨勢[J]．現代醫院，2008，8(3)：119-120．

Discussion on Optimizing Outpatient Process

ZHENGQian-qian,LIUWei,WUShuang-bing,

DepartmentofMedicalInformation,HainanMedicalUniversity,Haikou571101,China

Aiming at the problems existed in traditional hospital outpatient process，the paper analyzes the reasons and puts forward optimizing countermeasures，including register channel diversification，sub time slots for treatment，mobile online platform to pay the registration fee, "one to one" medical guiding system, developing medical service of grade one or two hospitals and community clinics, training for medical personnel, constructing the harmonious medical environment， so as to provide satisfactory service for the patients.

Optimization of outpatient service process; Online booking registration; Self-registration; Medical guidance system

2014-09-16

鄭倩倩，初級職稱；通訊作者：劉偉，講師，發表論文10篇。

國家級大學生創新性項目“醫院網絡預約掛號系統”(項目編號：201211810073)。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.02.006