西寧市游客滿意度調查分析及提升建議

陳金林　(1.青海大學，青海西寧 810012；2.中國地質大學，北京 100083)

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西寧市游客滿意度調查分析及提升建議

陳金林1，2(1.青海大學，青海西寧 810012；2.中國地質大學，北京 100083)

摘要[目的]科學客觀地了解和把握西寧市游客滿意度現狀及問題，探尋影響西寧游客滿意度的因素，進一步規范旅游市場秩序，完善旅游公共服務，提升旅游服務質量。[方法]以調查問卷的形式，從旅游相關行業、旅游環境、旅游公共服務3方面設計25個問題，采用調查問卷所得數據，通過公式計算出游客滿意度。[結果]西寧市旅游相關行業以及各種服務要素的滿意度大部分在75分以下，旅游環境、旅游公共服務的滿意度在76分左右，滿意度水平較低。[結論]西寧市應該從“大旅游”的理念和意識認知游客滿意度工作；進一步發揮政府主導職能，做好提升游客滿意度工作；立足城市旅游發展戰略，提升食、住、行、購、娛等環節的配套設施和服務；建立良好的價格監督機制，提升游客對價格的滿意度。

關鍵詞游客滿意度；調查；西寧市

Investigation on Tourist Satisfaction in Xining City and Improvement Suggestions

CHEN Jin-lin1,2(1. Qinghai University, Xining, Qinghai 810012; 2. China University of Geosciences, Beijing 100083)

Abstract[Objective] To scientifically and objectively understand and grasp of the status quo and problems of tourist satisfaction in Xining, explore influencing factors on tourist satisfaction, further standardize the tourism market order, perfect the tourism public services, improve the quality of tourism services. [Method] 25 questions were designed from 3 aspects of tourism related industries, tourism environment, tourism public services, data were obtained through questioniare investigation, and tourists satisfaction was calculated with figure. [Result] The satisfaction degree of tourism related industries and various service elements almost are below 75, satisfaction degree of tourism environment and tourism public service is about 76. [Conclusion] Xining City should understand tourist satisfaction degree work from concept and consciousness of “big tourism”; further play the leading role of the government, improve the satisfaction of tourists; based on the city tourism development strategy, enhance food, live, travel, shopping, entertainment and other aspects of supporting facilities and services; establish a good price monitoring mechanism to improve tourists satisfaction degree on price.

Key wordsTourist satisfaction; Investigation; Xining City

根據《國務院關于加快發展旅游業的意見》，中國的旅游定位已上升到“國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，這是目前國內外國家層面關于旅游業的最高定位[1]。為了實現把旅游業辦成人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標，國家旅游局制定了《旅游服務質量提升綱要2009—2015》。2013年我國頒布實施的《旅游法》把保障國民的旅游權利作為立法宗旨，把“游客為本，服務至誠”作為全行業的核心價值觀，游客滿意事實上已經成為新時期旅游工作的出發點和落腳點[2]。關注游客滿意度，提升旅游服務質量是做好新時期旅游業工作的重點。游客滿意度調查是增強黨和政府在旅游領域統籌協調力度，促進各級政府重視旅游服務，提升窗口行業服務質量的有效手段。西寧市是青海省的政治、經濟、文化和旅游中心，是青藏地區的旅游門戶城市，也是青海旅游的主要目的地城市和中心服務基地。根據中國旅游研究院發布的全國旅游城市游客滿意度排名，西寧市游客滿意度在2014年之前長時間處于排名表的后位，這嚴重影響西寧市乃至青海省旅游業的進一步發展。因此，在西寧市旅游業發展中利用游客評價機制，開展游客滿意度調查，查找影響游客滿意度的因素和問題，提升游客滿意度是迫切而必要的。

1研究方法

1.1調研地及數據樣本為了科學、客觀地了解和把握西寧市游客滿意度現狀及問題，進一步規范旅游市場秩序，完善旅游公共服務，提升旅游服務質量，受西寧市旅游局委托，中國旅游研究院與青海大學合作開展了2014年度西寧市游客滿意度調查工作。調查選取了西寧市四區三縣的馬步芳公館、東關清真大寺、青海省博物館、藏醫藥文化博物館、塔爾寺、丹噶爾古城、老爺山等主要旅游景區(點)，以及機場、火車站、酒店、商業街等重要的游客集散地，2014年全年4個季度發放游客問卷，獲取有效問卷3 414份，其中第一季度431份，第二季度1 008份，第三季度1 310份，第四季度665份。

1.2調查問卷結構問卷從旅游相關行業、旅游環境、旅游公共服務三方面設計25個問題，全面調查分析了西寧市游客滿意度的現狀及問題，問卷結構由以下四大方面構成：①旅游相關行業滿意度及問題。包括游客對餐飲、住宿、交通、景區、旅行社、購物、文化娛樂活動的滿意程度，以及游客對于各行業要素的列出問題以及開放問題的意見反饋。②旅游環境滿意度及問題。包括游客對于景區周邊環境滿意度及問題；游客對于社會治安、擺攤、停車、居民態度、公共廁所、城市綠化、道路衛生、空氣質量等城市形象的滿意度及問題；游客對于城市布局、歷史建筑保護、文化氛圍、民俗特色等城市建設和管理的滿意度及問題。③旅游公共服務滿意度及問題。包括對于咨詢中心、政府旅游網站、旅游投訴渠道、旅游市場管理、旅游突發事件應急等公共服務滿意度及問題。④受訪者的統計學信息。包括受訪者的客源地、性別、年齡、學歷、收入、停留時間等。

1.3數據處理中國旅游研究院發布的各城市游客滿意度是按照現場問卷、網上評論、游客投訴三方面的數據綜合測算得出[3]，該研究中的游客滿意度測算采用的全是現場調查問卷數據，計算方式為：游客滿意度= “很滿意”比例×100分+“滿意”比例×80分+“基本滿意”比例×60分+“不太滿意”比例×30分+“非常不滿意比例”×0分。中國旅游研究院發布的數據針對于全國行業及抽樣城市排名，該研究對于西寧市游客滿意度進行了較為全面詳細的分析評價，對于反映西寧游客滿意度現狀及問題具有實際意義。

2西寧市游客滿意度評價及影響因素分析

2.1旅游行業要素滿意度分析

2.1.1餐飲。全年滿意度為72.50，第一至第四季度滿意率分別為73.12、72.73、70.55 和 73.58。游客對于誠信經營、就餐方便程度以及菜品風味的滿意度評價相對較高，對于餐飲衛生狀況、餐飲價格、餐飲服務態度的評價有待提升，不滿意率分別為22.5%、17.2%和13.9%。

2.1.2住宿。全年滿意度為74.86，第一至第四季度滿意度分別為74.50、75.70、73.46 和 75.78。游客對于酒店服務態度及服務質量、酒店內旅游信息提供、酒店周邊環境的滿意度評價較高，對于酒店提供網絡服務、酒店設施設備、住宿價格、住宿用品衛生狀況滿意度較低，不滿意率分別為14.5%、12.3%11.4%和9.7%。

2.1.3交通。全年滿意度為72.22，第一至第四季度滿意度分別為74.27、72.76、70.58和71.78。游客對于出租車運行不滿意主要表現在：打車等待時間較長、不打表計價、存在拼車行為、拒載乘客、黑車經營等，問題存在的比率分別為35.1%、22.2%、18.9%、16.8%、14.9%。對于公交車的不滿意主要表現在：車內擁擠、不規范報站、站臺管理混亂，問題存在比率分別為32.7%、19.0%、12.9%。對于長途汽車最為不滿意的是路途存在強制游客消費的現象，此問題的反映比率高達74.2%，另外反映班次太少問題的比率為10.7%。對于自駕車停車便利性、交通暢通度的滿意度評價較低，有32.6%的人認為自駕車停車不便利，31.7%的人認為交通擁堵問題嚴重。這些方面的經營和管理亟待加強和提升。

2.1.4景區。全年滿意度為73.90，第一至第四季度滿意度分別為75.49、74.02、74.25和75.23。游客對于景區工作人員服務態度、投訴處理及無障礙設施建設滿意度相對較高，對于景區內公廁數量及衛生、景區游客量、門票價格、自動取款機及網絡等便利服務的滿意度評價較低，不滿意率分別為30.6%、16.7%、16.3%、11.7%。

2.1.5旅行社。全年滿意度為78.99，第一至第四季度滿意度分別為 82.34、82.57、74.53 和 76.53。對于旅行社的合同簽訂及履行、導游與領隊的服務態度與技能、旅游消費及付費項目等的滿意度相對較高。

2.1.6購物。全年滿意度為70.73，第一至第四季度滿意度分別為70.65、69.94、71.81和70.51。游客對于旅游商品的地方特色、購物服務態度滿意度評價較高，對于旅游商品價格滿意度較低，認為旅游商品價格虛高的比率達25.1%。

2.1.7文化娛樂活動。全年滿意度為71.87，第一至第四季度滿意度分別為71.90、67.58、75.35和72.65。游客對于文化娛樂活動的地方特色、場所環境、服務態度等滿意度評價較高，對晚間文化娛樂活動的豐富程度評價有待提升。

2.2旅游環境滿意度分析旅游環境全年滿意度為76.25，第一至第四季度滿意度分別為76.41、75.30、76.92和 76.37。游客對社會治安、居民友好、空氣質量、文化氛圍及民俗特色、城市建設和市容市貌美觀程度的滿意度評價較高，對公共廁所數量及衛生、擺攤與停車管理的評價較低。

2.3旅游公共服務滿意度分析旅游公共服務全年滿意度為75.86，第一至第四季度滿意度分別為76.52 、75.96、75.97和74.99。游客對于旅游投訴暢通性、突發事件應急系統、政府旅游網站建設以及旅游信息提供的評價相對較高，對于旅游市場秩序的維護、小商小販的管理評價仍有待提升。

據上所述，西寧市旅游相關行業以及各種服務要素的滿意度大部分在75分以下，旅游環境、旅游公共服務的滿意度也在76分左右，滿意度水平較低，與旅游業發達國家和地區以及國內平均水平相比還存在一定的差距。

3提升西寧市游客滿意度的建議

3.1從“大旅游”的理念和意識認知游客滿意度工作在現今大眾旅游發展階段，旅游業不僅僅局限在傳統的旅游行業，旅游工作更不僅是旅游部門的工作。旅游活動的邊界幾乎覆蓋了目的地經濟社會發展和城市治理的全部，游客的需求無處不到，城市空間越來越成為游客與當地市民共享的空間，游客滿意度的評價會涉及整個城市運營的方方面面。所以，要樹立“大旅游”理念和意識，認知游客滿意度是城市中旅游行業和非傳統旅游行業的事情，也是每個居民的事情；是各地區、各行業的事情，也是整個城市的全局事務。

3.2進一步發揮政府主導職能，做好提升游客滿意度工作沒有市委、市政府的高度重視，沒有交通、公安、環保、建設、城管、民航、鐵路等部門和區、縣、街道、鄉鎮基層政府的高度重視，單純依靠旅游行政主管部門和典型旅游企業的力量，旅游綜合環境和市場秩序是不可能得到根本改善的。全面提升旅游服務質量和游客滿意度是一項長期的系統工程[4]，地方政府要把工作重心從關注全國排名轉向提升游客滿意度的長效機制上來[5]。通過機制、體制建設，引導、協調相關部門有序開展工作。進一步完善工作機制，建立例會制度、工作通報制度，通過召開現場會、經驗交流會或者出外考察等形式，解決重點問題、突出問題，同時穩步引進公眾參與和媒體監督，促進游客滿意度不斷提升。

3.3立足城市旅游發展戰略，提升食、宿、行、購、娛等環節的配套設施和服務通過調查，游客在西寧的旅游比較關注的以下幾個關鍵問題和薄弱環節需要完善和提升。“食”的方面，需要進一步嚴格餐飲衛生標準，加強對飲食衛生的監督管理，加強對景區周邊、路邊攤以及“農家樂”的衛生監督。“宿”的方面，結合西寧市住宿供給數量和結構現狀，考慮西寧旅游淡旺季需求差異明顯的實際，進一步優化類型飯店的數量、結構，尤其是加大一般商務酒店、青年旅社、社會旅館等的建設支持，以滿足日益增多的背包客、自駕游等散客的

住宿需求。“行”的方面，交通擁堵是影響游客體驗的重要因素。交通部門進一步增設通往景區的公交設施，做好在交通擁堵時段及路段的調控及管理，提高旅游交通的便捷程度。“購”的方面，通過調查，47.3%的游客沒有參與旅游購物，需要進一步從旅游購物紀念品的產品類型、包裝設計、品牌打造、旅游購物環境營造等方面提高旅游購物滿意度。“娛”的方面，通過調查，高達64.1%的游客沒有參加文化活動，應注重挖掘地方文化特色，打造易于游客參與和體驗的文化娛樂活動和文化演藝等，注重發展游客參與性強的民俗旅游項目，安排游客參與民族舞蹈，使游客體驗更多少數民族豐富多彩的文化生活，豐富文化娛樂活動體驗，使他們的身心得到極大的放松。另外，還需加強游客問詢、旅游標識和解說系統、公共廁所、投訴救援、應急管理等公共服務體系建設。

3.4建立良好的價格監督機制，提升游客對價格的滿意度通過調查發現，游客對西寧餐飲、住宿、景區門票、購物、娛樂價格的滿意度評價都較低，價格是影響游客滿意度的關鍵因素之一。首先，旅游、物價、工商等部門要進行充分調查，防止蓄意的價格欺詐、價格虛高問題，使得各旅游要素價格理性回歸；其次，要優化產品類型結構層次，采取差異化策略，滿足不同群體需求，鼓勵大眾化、平民化服務；第三，要完善價格監管機制，制定淡旺季的價格浮動范圍并對外進行公布，通過例行檢查和受理投訴檢查等，對于價格不合理的企業和單位予以重罰和曝光。

參考文獻

[1] 吳殿廷，王麗華，王素娟，等.把旅游業建設成為戰略性支柱產業的必要性、可能性及戰略對策[J].中國軟科學，2010(9)：1-7.

[2] 戴斌，李仲廣，何瓊峰，等.游客滿意：國家戰略視角下的理論建構與實踐進路[J].旅游學刊，2014(9)：15-22.

[3] 游客滿意度指數課題組.游客滿意度測評體系的構建及實證研究[J].旅游學刊，2012(7)：74-80.

[4] 何瓊峰.中國國內游客滿意度的內在機理和時空特征[J].旅游學刊，2011(9)：45-52.

[5] 李仲廣.城市游客滿意度調查和提升建議[J].城市發展研究，2011(10)：1-6.

收稿日期2015-11-11

作者簡介陳金林(1981- )，男，青海互助人，講師，博士，從事區域旅游開發、生態旅游研究。

基金項目青海省社科規劃項目資助(15036)。

中圖分類號S 181.4

文獻標識碼A

文章編號0517-6611(2015)33-246-02