基于用戶體驗的移動互聯網在線旅游服務質量影響因素研究

李曉菲

（華南農業大學珠江學院，廣州 510000）

移動通信和互聯網在當今世界發展較快，而作為兩者融合體，移動互聯網市場發展潛力巨大，且發展速度不斷提升。隨著移動互聯網信息技術飛速發展，越來越多的學者開始對這一新興領域進行深入研究，且取得了相應的研究成果。但是，和國外移動互聯網行業相比，國內研究起步較晚，且以定性研究為主。因此，我國在這方面的研究工作顯得異常匱乏。

1 概念概述

1.1 用戶體驗概述

用戶體驗主要指用戶在使用和獲取相應產品過程中建立起來的主觀認知和感受，最早興起于人機交互領域。20世紀90年代，對用戶體驗這一概念仍然缺乏一個相對統一的標準，大多數研究學者紛紛提出自己的觀點。國際標準化組織ISO將用戶體驗直接定義為人們對期望或是使用的產品、系統等進行服務形象認知印象的回應，其中主要包括用戶在真正享用一個產品或服務過程中所具有的全部感受，涵蓋用戶的感官、偏好、認知及心理等多個方面。因此，稱得上是一個心理狀態的記憶積累過程。在這個過程中，情感、偏好、認知及心理等多個因素將直接影響用戶的感受、思維和行為等，這都是用戶在體驗移動互聯網在線旅游服務和移動互聯網再現旅游服務交互時產生的認知反應。

1.2 移動互聯網在線旅游服務概述

在線旅游主要指通過網絡的方式查閱和預訂旅游產品，并可以通過網絡分享旅游或旅行經驗。其主要包括信息查詢、產品預訂及支付等環節。從供給角度看，其主要是通過一些先進的網絡技術來運作相應的旅游產品，一些在線旅游服務供應商依靠網絡信息的自由傳播模式，制定相應的網絡平臺預訂機制，為消費者提供更加便捷的預訂服務，使旅游者的選擇更加多元化。從需求角度來看，用戶通過在線旅游提供商或代理商提供的服務，能夠進行多項旅游信息查詢，并能以此對其進行評價，而且根據在線旅游提供商的不同，能將在線旅游服務大致分成3類。第一類是由傳統旅游企業建立的線上旅游產品。第二類是在線預訂代理商提供的在線旅游搜索服務。第三類是旅游中介服務供應商建立的綜合性商業旅游網站等。

2 基于用戶體驗的移動互聯網在線旅游服務質量影響因素

2.1 用戶內容性體驗影響因素

用戶內容性體驗影響因素要求移動互聯網再現旅游運營商必須從用戶需求出發，并對服務業務的種類和具體信息進行不斷完善，以此為用戶提供準確、新穎且實用的信息服務，從而有效提升服務數量和質量。而從技術層面來看，需要大力提升后臺服務器和數據庫的維護和建設工作，對信息內容做好相應管理工作，以此增強檢索系統中的智能化和個性化，從而有效地為其提供多樣化檢索條件，保障用戶優質體驗。

2.2 用戶交互性體驗影響因素

交互性體驗操作簡單、便捷，容易學習且易上手，在服務方面異常迅速。用戶可以通過人機交互方式來實現信息查詢、門票預訂及支付等多項移動互聯網在線旅游服務的操作功能。交互性體驗以方便用戶的實際操作為主要目的，始終堅持以人為本的原則。因此，首先要建立完善的服務產品功能。其次，加強服務產品的兼容性，這主要由目前移動終端設備品牌的多樣性造成的。最后，不斷升級后臺服務器的硬件和軟件設施，同時，要注意擴充內部存儲空間，提高服務的速度及交互的實時性。

2.3 用戶的安全性體驗

如今，移動互聯網發展速度異常迅速。但是，和傳統PC端互聯網相比，其起步較晚，在我國移動互聯網技術中，仍然處在不斷發展和完善的成長階段，其安全性能亟待提升。安全性體驗是用戶使用移動互聯網在線旅游服務功能的主要基礎，因此，必須在可靠的安全保障環境中進行，使用戶真正踏實、有效和服務系統間實現交互式發展體驗。對服務商來說，必須要以優質的安全性體驗作為發展目標，真正消除用戶的心理障礙。

3 結 語

移動互聯網信息技術的發展前景廣闊，在用戶信息服務領域中占據著越來越重要的地位。因此，必須對其進行深入研究，并提出相應對策和建議，從而有效提升移動互聯網在線旅游服務質量。

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