鐵路旅客運輸服務網絡層次規劃研究

張旋麗

（石家莊客運段，石家莊 050000）

根據“十二五”規劃，預計到2015年，全國鐵路營業里程將達到120000 km以上。在這樣的發展趨勢下，鐵路旅客運輸服務網絡層次規劃也要迅速發展起來，與鐵路建設相匹配。增加鐵路里程，提高鐵路運輸服務質量，將極大地提高居民出行的便利度。

1 加強對列車工作人員能力的培養

1.1 各崗位各司其職并互相協調

列車上的工作崗位主要有列車長、查票人員、服務人員、巡檢人員、送餐人員以及清潔人員等。除列車長外，其他工作人員在人流高峰期，會處于一種異常忙碌的狀態。在這樣的情況下，要保證自身的工作能力，做好列車上的每一項工作。

列車工作人員要在有效的時間內完成迎送旅客上下車、衛生清掃、行李放置檢查、危險物品檢查、查票換票工作、到站提醒、旅客飲用水、用餐、入廁服務以及重點旅客服務等工作。另外，當某個崗位的工作人員完成了本崗位的工作后，或可以暫時放下手頭的工作時，還應積極協助其他崗位的工作人員完成相應工作。在平時的列車工作中，應安排列車工作人員定期輪崗，督促每一位工作人員全面掌握并適應其他崗位的工作，以應對突發狀況。

1.2 有效訓練列車工作人員的溝通能力

列車上的工作人員除了有相應的工作能力外，還應具有較強的溝通能力，掌握一定的溝通技巧與旅客良好交流是完成各項工作的有力保障。

列車工作人員在遇到有問題的旅客時，要主動了解旅客需求，如果需求合理，可以解決，就應及時滿足旅客的需求。如果遇到實在解決不了的問題，要將問題逐一傳遞下去，幫助旅客尋找能解決問題的相關負責人來處理問題。除此之外，在溝通的過程中，要努力落實首問首訴負責制，將具體的溝通工作落實到每一個工作人員身上，切實解決旅客的每一個問題，實行旅客第一詢問人的規則。

2 提高鐵路旅客運輸服務網絡層次的服務質量

2.1 規范工作人員的儀容儀表及服務態度

列車上的工作人員要有統一的著裝標準。上班服務期間要統一穿鐵路制服。除有著裝要求外，女性工作人員要化淡妝，立崗守口規范，坐立、行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行，使用規范的服務用語。此外，還要微笑服務。列車上的工作人員最重要的就是以微笑面對旅客，當顧客遇到問題需要工作人員協助解決時，工作人員要展示出應有的風度。

另外，火車上也會出現補辦車票的旅客，列車工作人員必須微笑服務，并友好告誡旅客下次乘車時應提前購買好目的地的車票，讓旅客自覺做到知錯就改。乘坐中國火車的旅客不止有中國人還有外國人，當外國旅客向列車上的工作人員尋求幫助時，工作人員應及時處理，遇到不能解決的的問題，要尋求同事或周圍懂外語旅客的幫助。

2.2 健全列車上的基本配套服務設施

在提高鐵路旅客運輸服務網絡層次的服務質量的過程中，除提高列車工作人員的服務態度外，還應不斷完善網絡層次的基本服務設施，為旅客提供最舒適的乘車環境。

一方面，列車上應鋪設完整的互聯網，讓服務人員通過網絡縱觀整個列車上的狀況。旅客也可以將自己的服務需求通過網絡傳達給服務人員，既減少了鐵路運輸過程中人力、物力資源的浪費，又能及時、高效地為旅客服務，提高旅客對列車的滿意度。另一方面，可在列車上提供免費WiFi，當旅客覺得旅程漫長、無聊時，可通過網絡服務使其豐富各自的旅途生活，從而使旅客從心理上縮短旅途，增強旅客的滿意度，有效促進我國鐵路運輸業的可持續發展。

3 落實鐵路旅客運輸服務網絡層次的旅客反饋體系

3.1 多渠道征求旅客意見

在列車上，可通過網絡連接安裝讓旅客及時發表意見的平臺和系統，使旅客能及時對列車服務等工作提出意見，并逐一反饋給乘務員，促進網絡服務的進一步改進。同時，旅客也能通過列車網絡服務平臺了解自己建議的執行結果，讓列車的網絡服務更加大眾化，滿足更多旅客的服務需求。

3.2 高效率落實解決措施

為更高效地落實鐵路旅客運輸服務網絡層次的規劃，列車上應建立健全網絡服務管理系統和網絡服務評價系統，讓旅客通過網絡服務平臺為乘務人員打分，達到激勵服務者的效果，也能時刻督促乘務人員盡心盡職地為旅客服務，促進鐵路運輸事業的發展。

4 結 語

本文從提高鐵路旅客運輸服務工作的服務質量和旅客反饋兩方面討論了鐵路旅客運輸服務網絡層次規劃的內容，體現了在制定規劃時要以人為本，充分考慮旅客意愿，從而促進鐵路客運運輸服務水平和質量的提高。提升鐵路旅客運輸服務網絡層次，最重要的是要滿足市場需求，也就是旅客需求。只有鐵路旅客運輸服務工作讓旅客滿意，鐵路旅客運輸服務網絡層次才會得到提升。我國的鐵路運輸正在從國門組建走向世界，在目前的“一路一帶”發展項目中，鐵路旅客運輸服務將隨著線路的增加給更多的國內外旅客提供優質服務。

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