人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用

人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用

黃武多, 王雅麗

(內蒙古醫科大學附屬醫院 門診辦公室, 內蒙古 呼和浩特, 010059)

關鍵詞:人性化護理服務模式; 門診; 護理管理; 效果

隨著中國社會經濟的發展，人們的健康意識不斷增強，社會對門診護理人員的服務需求在不斷提高，已不再局限于輸液、打針等傳統項目，這就促使醫院要不斷提高門診護理服務質量和管理水平[1]。隨著醫學模式的轉變，患者在接受醫學診療服務時主觀感受的改善越來越受到重視，而人性化護理模式正是契合了這一服務理念。人性化護理模式的核心理念是以人為本，強調對患者權利的尊重以及對患者主觀感受的重視，使患者充分感受到自身的人格、健康、情感等受到尊重[2-3]。本院在這一醫療發展趨勢中，適時推出人性化護理模式用于指導門診護理管理，并觀察其應用效果，旨在為臨床門診護理服務質量的改進提供參考，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012年1月—2013年12月本院實施人性化護理模式后來門診就診的980例患者作為觀察組，同時選取自2010年1月—2011年12月本院實施人性化護理模式前來門診就診的750例患者作為對照組。納入標準：年滿18周歲，且愿意積極配合本研究調查。排除標準：存在意識障礙、認知障礙、癡呆等不能配合本研究方案實施的患者；排除相關資料不完整影響本研究結果的患者。觀察組中，男512例，女468例，年齡18～73歲，平均(47.31±15.84)歲，內科患者314例、外科患者206例、婦科患者268例、骨科患者192例，受教育程度為初中及以下311例、高中/中專者392例、大專及以上者277例；對照組中，男382例，女368例，年齡18～75歲，平均(46.48±13.91)歲，內科患者238例、外科患者159例、婦科患者208例、骨科患者145例，受教育程度為初中及以下者235例、高中/中專者299例、大專及以上的有216例。2組患者在性別、年齡、病種分科以及文化程度上比較，差異均沒有統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2護理方案

對照組患者接受傳統的門診護理服務模式，包括門診叫號、分診、輸液等。觀察組患者接受人性化護理服務模式，具體的實施方法如下：首先通過集中培訓，明確人性化護理模式的核心理念為“以患者為中心”。在護理人員心中強化這一理念，強調工作中必須主動關心患者，根據自身的職責要求，主動了解患者的需求并盡量滿足其需求。患者初來就診時，由于不熟悉周圍環境及就診流程，容易出現恐懼、緊張心理。護理人員可通過設置指示標志、張貼健康宣傳材料、播放健康宣傳視頻等，營造出更為輕松的就醫環境，在宣傳健康知識的同時，還能減輕患者的應激心理狀態。患者前來咨詢就診時，護理人員應以熱情、主動的服務態度，積極了解患者的病情，為患者提供導醫服務。護理人員應耐心聽取患者及其家屬提出的問題，并積極為其解答，初步幫助患者解決疑問。在與患者的交流過程中，可根據其病情進行適當的健康宣教，幫助患者了解相關疾病的基礎知識，讓患者在感受到護理服務的細致周到的同時，也認識到護理人員的專業性。對于身體虛弱、高齡、殘疾等行為不便的患者，或是因不了解就診流程而無所適從的患者，護理人員可提供針對性的服務。例如，可安排護理人員為不熟悉就診流程的患者提供引導服務，確保患者完成診療經過；對于行為不便的患者，可提供陪伴服務，帶著患者找到醫生，并協助患者完成醫學診療過程。重視護理溝通，培訓護理人員與患者的溝通技巧。在溝通過程中，護理人員注意傾聽患者的訴求，建立良好的護患關系。護理人員應根據患者的診療經過，適時為其解釋需要接受的醫學診療措施的作用、必要性以及注意事項，幫助患者更為順利地完成診療過程，緩解患者緊張、焦慮的不良情緒。在外觀著裝上，護理人員必須整齊著裝，面對患者必須表現出飽滿的精神以及專業的素養，贏取患者的尊重和信賴。門診設立專門的休息區域、飲水區域等，為候診患者提供休息、飲水等便民服務。在護理人員的排班上，必須保證有充足的工作人員，通過科學的排班，既保證門診護理工作的質量，又避免護理人員工作量過大。在護理人員的日常工作中，要求護士長、護理部加強日常巡視，以便協調一線工作人員更好地為患者服務。

1.3觀察指標

采用滿意度調查表在患者就診完成后進行調查，評價患者對門診護理服務的滿意程度。調查表以滿意、基本滿意、不滿意作為評價，對比2組患者的滿意率，滿意率為滿意和基本滿意的比例之和。采用自制的護理質量調查問卷評價門診護理人員的護理質量，調查問卷從服務意識、責任心、與醫生配合度、溝通能力4個方面進行評價，對比2組護理人員的護理質量評估結果。采用諾丁漢健康量表對比2組患者干預后的生活質量，諾丁漢健康量表包括精力、睡眠情感、社會生活、軀體生活4個維度，患者的評估結果越高，說明生活質量越好。調查問卷和諾丁漢健康量表的發放由專人負責，評估完成并審核無漏填、誤填后進行回收，統一匯總后進行數據錄入，建立數據庫進行統計學分析。

1.4統計學分析

2結果

2.12組患者對門診護理服務的滿意度對比

實施人性化護理服務模式的觀察組滿意率為97.45%, 對照組滿意率為86.67%, 觀察組的滿意率顯著高于對照組(P<0.05), 見表1。

表1　2組患者對門診護理服務的滿意度對比[n(%)]

和對照組比較，*P<0.05。

2.22組護理質量調查結果比較

實施人性化護理服務模式的觀察組護理人員的服務意識評分、責任心評分、與醫生配合度評分、溝通能力評分均顯著高于對照組(P<0.05), 見表2。

2.32組患者諾丁漢健康量表調查結果對比

諾丁漢健康量表調查結果顯示，觀察組健康教育后的精力評分、睡眠情感評分、社會生活評分、軀體生活評分均顯著高于對照組(P<0.05)，見表3。

表2　2組門診護理質量調查結果對比±s)　分

和對照組比較，*P<0.05。

表3　2組患者諾丁漢健康量表調查結果對比±s)　分

和對照組比較，*P<0.05。

3討論

在醫學模式向生物-心理-社會模式轉變的今天，患者就醫已經不再單純關注疾病癥狀或者生化指標的改善，而是更加重視醫療服務質量的全面提升[4]。患者在就診時的體驗感受往往成為其評價醫護服務質量的最主要指標[5]。門診部門為醫院的窗口單位，承擔患者由入院接診、分診以及診治的服務過程，而患者就診的全過程均有護理人員的參與，因此，護理服務質量的高低直接影響患者的就診體驗[6]。隨著人民群眾對醫院服務質量要求的不斷提升，醫院必須不斷提高自身服務質量以滿足患者的需求。本研究對人性化護理服務模式在門診護理管理的實施效果進行觀察，旨在為該護理模式的進一步臨床應用提供理論依據，結果顯示，接受人性化護理服務模式的觀察組滿意率顯著高于對照組，且觀察組護理人員的服務意識評分、責任心評分、與醫生配合度評分、溝通能力評分均顯著高于對照組，提示人性化護理服務模式具有較好的臨床應用前景。

在本研究中，觀察組選取自本院實施人性化護理服務模式后就診的患者，而對照組則選自本院實施人性化護理服務模式前就診的患者。研究結果證實，人性化護理服務模式實施后，患者對護理質量的滿意率得到了顯著提高，而調查問卷的評估結果也證實觀察組護理人員的服務意識、責任心、與醫生的配合度以及溝通能力均有了顯著提升。由此說明，人性化護理服務模式能夠促進護理服務質量和患者滿意度的提高。人性化護理服務模式要求護理人員樹立以患者為中心的服務理念，只有強化這一核心理念，護理人員才能在護理服務過程中做到主動為患者提供服務，提高護理服務質量[7]。本研究觀察組首先對所有的護理人員進行統一培訓，使所有護理人員能夠形成統一認識，對人性化護理服務模式有較為清晰的了解，然后從醫院就診環境入手，隨著中國社會經濟的不斷發展，醫院的規模也在不斷壯大，患者就診時難免對陌生的環境產生排斥感[8]，而通過增加患者就診的指引標志，張貼圖文并茂的健康宣傳資料，則可方便患者的就診，提升其對周圍環境的親切感，改善患者的就診體驗。此外，本院還設立專門的休息區域、飲水區域，盡可能為患者提供便民設施，減少患者就診過程中的困難。人性化護理服務模式非常重視護患之間的溝通，臨床研究[9-10]已經證實，醫療過程中產生糾紛的重要原因是醫患之間溝通的欠缺。護理人員通過與患者主動進行溝通，不僅可以幫助患者解決就診遇到的問題，宣傳相關健康知識，還可以促進護患關系的和諧發展，從而在最大程度上避免醫療糾紛的發生。有研究[11]也證實，提高護理人員的溝通技巧是提高護理質量、減少護理糾紛的重要途徑。人性化護理服務模式要求護理人員要想患者之所想，積極為患者解決實際困難。對于部分行動不便、高齡的患者，其就診過程困難，護理人員可通過積極的陪伴服務，幫助患者順利完成診療活動，提高患者的就診效率。

另外，人性化護理服務模式首先對患者的心理狀態等進行評估，了解患者誘發疾病的主要原因，這可使護理服務的實施更有針對性。同時，護理人員針對患者受教育水平的不同、對疾病認識程度的不同實施人性化護理服務，更容易為患者所接受，有助于提高人性化護理服務的效率[12-13]。在本研究中，觀察組經過人性化護理服務后，其諾丁漢健康量表的調查結果顯示，觀察組患者在精力、睡眠情感、社會生活和軀體生活4個維度的評估結果均顯著優于對照組。這說明觀察組患者在經過干預后，其生活質量的改善效果顯著優于對照組。

綜上所述，在門診護理管理工作中實施人性化護理服務模式，能夠有效提高門診護理人員的工作積極性，提升門診護理質量和患者的滿意度。

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收稿日期:2015-05-17

中圖分類號:R 471

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2015)20-192-03

DOI:10.7619/jcmp.201520072