由“東方之星”等事件看旅游風險管控

林章林

由“東方之星”等事件看旅游風險管控

林章林

2015年6月1日長江“東方之星”號游船的特大沉船事件，以及韓國中東呼吸綜合征（MER S）帶來的大面積游客退團，無不顯示出旅游風險管控的重要性和必要性。隨著旅游業的大發展，旅游風險管控的實施已迫在眉睫。

全民旅游時代到來，旅游風險也層出不窮

隨著中國的經濟增長、社會進步，以及居民收入水平的不斷提高，旅游已經日益成為我國人民群眾生活的重要組成部分。2009年國務院41號文件《關于加快發展旅游業的意見》 曾預計到2015年，國內旅游人數達33億人次，出境旅游人數達8 300萬人次，城鄉居民年均出游超過2次。然而在2012年中國出境旅游的游客人數就已經達到8 318.3萬人次。世界旅游組織又預計，到2020年中國將有1億人次出國旅游，成為繼德國、日本和美國之后世界第四大旅游輸出國。然而預期又一次被大大提前，2014年中國出境旅游就達到1.17億人次，國內旅游業達到36.3億人次。所有的預期一再被突破和提前實現，我國已經成為全球增長最快、消費支出最大的旅游客源國。目前，世界上146個國家和地區與中國簽署了“被批準的旅游目的地國家協議”，中國公民還可以“個人游”形式去香港、澳門和臺灣地區，可以說，我國全民旅游的時代已經到來。這對于旅游業的發展來說無疑是歡欣鼓舞的，但是隨著旅游人數的不斷攀升超越，各類旅游問題也層出不窮。

上海市旅游質量監督所2010年到2014年所受理的游客有效投訴從305件增加到596件，一直處于上升的態勢，其中出境旅游的年有效投訴量從139件增長到349件。

游客數量的迅速增加和旅游業的蓬勃發展也形成了新的風險集聚，一些風險事件的影響范圍大幅擴大，災難后果更為嚴重。近十年來與旅游相關的風險事件層出不窮：2003年肆虐中國的SARS使全國的旅游業都降到了冰點；2004年12月26日印尼蘇門答臘發生9級地震和海嘯，給印尼旅游業帶來毀滅性打擊，遇難者中的外國人大部分是游客；冰島火山噴發導致歐洲航空停運，大批游客長期滯留國外，造成巨大經濟和精神損失；2008年5月12日的四川汶川大地震給當地旅游業帶來了毀滅性的影響；2009年4月墨西哥爆發甲型流感，成為各國旅游禁地；2010年菲律賓馬尼拉發生香港游客被劫持的慘劇；2011年，日本大地震繼而又引發核泄漏，眾多游客滯留日本，驚恐無措；2013年印度發生多起惡性強奸案，國際游客聞之色變；今年6月1日的長江“東方之星”號游船事件造成442人遇難，成為我國建國以來最大的一起海難事件；開始于5月份的韓國中東呼吸綜合征（MERS）造成了極大的恐慌，預計整個6月份將有10萬人次游客退團。

疲于應付，旅游風險制度化管理欠缺

旅游業關聯性強，脆弱性同樣也大。國內外影響旅游安全的各種不確定因素，如自然災害、公共衛生事件和社會安全事件等潛在安全風險都是影響旅游業發展的重大威脅。旅游安全關系著游客的生命和財產安全，沒有安全就沒有旅游活動的順利進行。由于旅游活動的流動性、異地性和環節多等特征，旅游安全保障存在涉及面廣、管理頭緒多等特點。與旅游安全形勢緊張、旅游安全隱患眾多、旅游風險較大、旅游安全事件高發等態勢形成鮮明反差的是我國旅游安全管理的法制、體制、機制建設還不完善與健全，旅游安全監測預警能力還較弱，旅游安全事故的防范和安全保障仍以“突擊檢查”和“應急管理”為主；長效的、日常的、規范的安全保障機制建設還不足，行業協會的安全監管作用發揮不夠；旅游突發事件應急管理技術和手段還相對滯后，旅游突發事件的應急方式還是以政府力量和行政性動員為主，旅游安全管理的任務重大而艱巨。

旅游風險管控機制體制亟待建立

2013年頒布的《中華人民共和國旅游法》中特設一章來規范旅游安全工作，成為旅游風險管控的重要法律保障。《旅游法》中對旅游目的地安全風險提示制度、應急管理體系、突發事件救援、游客安全保護制度和應急預案、經常性應急救助技能培訓、產品和服務的安全檢驗、監測和評估，對老年人、未成年人、殘疾人等游客的安全保障措施、就旅游活動中相關事項的說明或警示等都做出了明確的規定。

《旅游法》作為全國旅游業的根本大法，其宗旨和精神需要各省市、各企業細化規定來落實實施，需要廣大的游客提高風險意識和自我保障能力。

1、正確認識風險

風險是危險、危害事故發生的可能性與危險、危害事故嚴重程度的綜合度量。風險具有客觀性，即風險無處不在，無時不有，無論是自然災害還是社會領域中的戰爭、沖突、意外事故等，都是不以人的意志為轉移、獨立于人的主觀意識而存在的。很多旅游企業抱著僥幸的心態掩耳盜鈴，對旅游風險的客觀性視而不見或是預計不足，低價競爭，對交通、住宿、餐飲等旅游供應商的選擇和管理上大打折扣。這樣做的后果是既降低了旅游服務品質，又增加了潛在的旅游風險。很多游客，特別是老年游客往往貪圖便宜，對出行的風險預計嚴重不足。如果說旅游企業的僥幸心理旨在牟利，那么游客的僥幸心理則是對自己生命財產權益的極大漠視。

風險具有不確定性，即人們對事件未來的結果不能完全確定，表現在時間、空間和損失程度三方面的不確定性上。也正因為如此，購買人身意外保險，以對抗不確定的旅游風險才顯得尤為必要。

風險具有可測性，是指雖然風險具有客觀性和不確定性，但是人們同樣可以以過去發生的類似風險事件的相關資料為依據進行預測和衡量。6月1日晚21時許，當狂風暴雨席卷長江江面時，“銅工化666”號輪因風雨太大而拋錨，一些同航道的其他船舶當晚也接到海事局通知停航。“東方之星”號郵輪仍“風雨兼程”急著趕路。雖然我國并不是龍卷風多發國家，而且根據現有技術，對龍卷風的準確預測還難以實現，但是概率小不等于不發生，難監測不等于沒預兆。只是這預兆并未引起包括交通管理部門、船方、旅行社和游客等各方人員足夠的重視才釀成了最終的災難。

2、建立旅游風險管理的流程

旅游業風險管理的依據主要是風險管理標準。1995 年，《澳大利亞/新西蘭4360-1995 風險管理標準》發表。這項標準的制定是為了在風險的確定、分析、評估、處理和監控方面為組織提供總體框架，讓機構能夠管理風險，盡可能減少損失，提高機會。該標準于1999 年修訂，2004 年再次更新。2009年國際標準化組織以此為基礎，制定了ISO/IEC 31000:2009，使之成為國際化標準。該風險管理標準的重要內容是制定了風險管理流程。2006年，APEC 國際可持續旅游中心（AICST）依據2004版的風險管理標準，制定了旅游風險管理流程。

在風險過程的所有階段，都應與內部和外部的利益相關方進行有效的溝通與咨詢，以確保對實施風險管理過程負有責任的人和利益相關方理解有關決定的基礎，以及需要特殊措施的原因。應結合企業所處的內外環境，確定風險管理活動的目標，明確風險管理的組織機構及相關人員的責任，列明風險管理程序、操作方法、活動的順序和時間安排，以便于整個組織能對風險管理內容有清晰的理解和認識。風險評估則包括“風險識別、風險分析和風險評價”三個子過程。風險并非一成不變，風險管理是持續過程，包括對危險、風險要素、風險處理措施的進度、成果和效用進行定期監控和審核，以期不斷完善。

3、切實明確防范和處置旅游風險是全社會共同的責任

按照旅游風險的承擔主體來分，主要可以分為：政府風險、旅游企業風險、游客風險。政府管理部門和旅游企業（包括旅游供應商企業）無疑是兩個主要的責任主體，兩者分別從外部環境構建和組織內部制度完善方面對旅游活動風險發生的可能性和嚴重性進行影響。政府管理部門的主要職責是從宏觀政策指導、旅游市場管控、旅游風險預警與提示、旅游應急管理與救援、旅游保障等方面對旅游進行有效管控，而旅游企業則負責組織旅游活動的具體環節和內容，其管理制度的建設和完善程度關系到游客旅游活動能否順利進行。

從旅游風險管理對象來看，主要包括如下幾類：（1）游客——游客的風險管理居于旅游風險管理的核心地位；（2）旅游組織機構——主要是旅行社、酒店、景區等旅游企業，以及交通、餐飲、游樂等旅游服務供應商的責任風險；（3）旅游目的地——主要是旅游目的地的生態、財產和設施風險；（4）旅游從業人員——主要是其面臨的人身風險和責任風險。“東方之星”號游輪出事時船上共有船員47人，其中遇難41人，共有導游5人，其中遇難3人。船員與導游跟游客一樣，都是鮮活的生命，也都有著各自的家庭。當全社會都在為死難的游客哀悼時，也同樣應該為這些遇難的工作人員哀悼。

游客是旅游風險管理最為重要的參與者與受益者。游客風險感知是旅游風險管理的一個重要起點。明白“出行有風險，旅游需謹慎”是作為一個成熟游客所應具備的正確心理，而個人是自己生命安全的最大責任人，這些都應該是每個具備完全行為能力的人所應明確知道的道理。