對提高質量問題管理歸零績效的認識與思考

◎中國航天電子技術研究院 侯建國

對提高質量問題管理歸零績效的認識與思考

◎中國航天電子技術研究院 侯建國

質量問題歸零“雙五條標準”自2002年頒布以來,成為解決航天產品質量問題的有效手段,為航天事業的順利發展發揮了重要作用。然而,在實踐中仍存在“重技術歸零、輕管理歸零”的現象,管理歸零普遍存在原因分析不深入、整改效果驗證不跟蹤、被人為規則所困等情況,從而忽視了通過管理歸零提升管理能力的本意。

管理歸零就是要從問題中找到管理方面的原因,辨識風險并采取切實有效的措施杜絕問題的發生,從而提高組織的風險防控能力。為此,在分析實際工作中存在不足與差距的基礎上,筆者提出將潛在通路分析、因果圖、故障樹等技術應用于管理歸零工作之中,旨在提升管理歸零的有效性和績效,促進組織的質量管理能力提升。

一、幾點認識

質量問題歸零是組織改善的源泉,有些技術問題也涉及管理問題,管理歸零的有效性直接關系到質量問題的改進績效。如何把質量問題管理歸零做到實處,提升管理能力,切實解決問題和防止問題重復發生,需要探索和創新提升管理歸零實效性的辦法與措施。因此,筆者就如何提高管理歸零績效總結了幾點認識。

1.管理歸零解決的是組織管理問題

技術歸零能夠基于量化可測的產品特性分析確定問題的原因所在,并通過設計、工藝等方面的措施對產品的具體問題加以解決。而管理歸零是解決組織的管理問題,管理問題又常常是質量問題其它原因之原因。因此,多角度、多維度地對問題進行量化分析,有利于對質量問題原因的準確判斷和綜合評價。

2.認識偶然背后的必然

一些組織及管理者在出現質量問題,特別是產品交付后出現質量問題時,習慣于把問題主要歸因于技術,并常常認為是運氣不好。這種看似的巧合,其實多數并非巧合。試想,如果質量問題出現在產品交付之后,出現在靶場試驗或者整機運行之時,就說明這個問題已經突破了層層把關,沖出了整個“防御體系”。不論是用概率反推法,還是基于事實和過程的分析,相關環節存在或隱藏著眾多問題已是顯而易見的。因此,對于產品交付出廠后暴露的問題,組織必須高度重視,并從技術和管理2個方面深挖背后存在的非偶然因素,并進行有效整改。

3.小概率事件須引起高度重視

在查找質量問題原因的過程中常常會發現有多種巧合同時存在,也就是人們常說的小概率事件連續發生。這種看似巧合的事件發生驗證了著名的墨菲定律,“認為小概率事件不會發生”是導致僥幸心理和麻痹思想的根本原因。因此,對小概率事件不能忽視,必須引起高度重視。

二、改進措施

1.利用技術方法與工具分析問題

在質量問題歸零中,問題的識別定位和原因分析至關重要,一些工具和方法可以提供支持。在管理歸零中,除了結合實際選用適宜的工具和方法外,還應當引入以可靠性為中心的“六性”系統設計、潛在通路分析、簡化設計、容差和飄移設計、冗余設計等技術,從現象、行為模式到系統結構層面尋找真正解決問題的關鍵點,為質量問題歸零措施奠定堅實可靠的基礎。

一是潛在通路分析法。

在管理歸零中引入潛在通路分析的方法,除了從表面上查找管理過程、子過程失控及其原因外,還要深入查找管理流程、職責、接口、特殊和緊急情況及處理、管理要求等可能導致系統問題的“潛在通路”,查到問題原因和隱藏的系統失效隱患,并有效防治。從故障發現點向前追溯,逐項查找產品流轉的每一個流程,直至追查到問題產生的環節,將所有環節貫穿起來作為一個通路,查找每個結點上可能存在的漏洞,識別問題產生的原因。

二是因果圖法。

用因果圖法描述某一問題具有的多種誘發特性因素,并將這些特性因素按照關聯性分層次進行整理,從而使問題的原因能更加直觀清晰的表達。

三是故障樹法。

故障樹法是一種采用邏輯推理,將系統故障形成原因由總體至部分按樹枝狀逐級細化,并繪出邏輯結構圖的分析方法。在質量問題分析中,將故障現象作為頂事件,從產生問題的直接原因（下一層次子事件）入手,向下逐層分解二層次、三層次及n層次原因。

2.策劃高效的歸零措施

按照上述方法找到問題的原因就可以采取相應的應對措施,管理歸零也就能有的放矢。采取管理歸零措施還應注重基于現有能力條件下通過管理方法或手段的改善來解決組織當前的問題,而不是依賴通過技術改造投資或長期能力建設去解決問題。同技術歸零相比,管理歸零的優勢在于可以用很少的投入取得更大的效果。

“田忌賽馬”就是管理上最好的案例,贏得比賽的前提是有資源且資源未變并知己知彼,調整比賽策略的目的是最終獲勝。而“新木桶定律”就是要解決在現有能力條件不變的情況下,重新排列組合,改變周圍環境,通過環境和規則的組合達到資源的最優配置。因此,應當參考產品“六性”系統設計方法,對管理問題的各要素進行系統分析,結合不斷變化的內外部環境,在相應的要求、時空、資源、需求等條件下按輕重緩急作出利于管理“可靠性”持續增長的管理歸零措施及改進計劃。

3.完善相關管理制度

在管理制度上,實事求是地認識管理歸零與技術歸零的聯系和區別,完善管理歸零效果驗證標準和驗證安排的策劃。技術歸零和管理歸零驗證應區別對待：對兩者緊密關聯且急需與技術歸零同時驗證和評審的管理歸零,需要同步實施歸零整改；對確實需要更多時間才能完成管理歸零且不會直接影響問題產品“轉序”放行的,應允許不同步完成歸零整改,而不是片面地捆綁歸零與驗證,走出規則困境,消除不必要的影響。

三、組織保證

1.強化要求與職責

將“田忌賽馬”和“新木桶定律”以及其它適宜的技術與方法應用于質量問題管理歸零措施的制定之中,將取得事半功倍的效果。注重方法和規則的轉變,優先立足于基于現狀的能力提升,其次配以資源保障,這樣才能更好地發揮管理提升的作用。

進一步加強管理歸零工作要求,所有質量問題均應開展管理歸零,但管理歸零的時間可根據具體情況確定,如管理歸零結果對型號后續進展有關聯,可與技術歸零同時完成；如沒有直接關聯,可制定管理歸零工作計劃并由責任單位按計劃完成。

進一步明確各廠所第一責任人的質量職責,將管理歸零的組織與效果納入對第一責任人的檢查和考核內容之中。第一責任人必須親自抓管理歸零,組織廠所級管理歸零評審,并對查找出的問題采取有效措施,切實改進管理。

進一步明確各類質量問題責任認定的重點和范圍,對于有章不循的應當追究當事人責任,對于無章可循的應當追究各級管理者的責任,對于技能不足的應追究培訓部門的責任。

通過管理歸零要明確認定責任（直接責任、直接管理責任、主管領導責任、領導責任、監督管理責任）,對于有章不循的情況要嚴格處罰,處理的方式有通報批評、與評獎評優掛鉤等,但是處理要慎重,除了起到警示作用外,還不能傷害和打擊工作者的工作態度與熱情,重點在于使責任人和其他人員在事故中吸取教訓。

2.細化管理歸零報告內容

建立質量問題管理歸零報告模板,對每章節內容進行說明,同時提供相應的案例指南,將潛在通路分析、故障樹分析、因果圖分析等方法制成案例,供各單位在歸零過程中參考使用。同時,鼓勵各單位創新思維,將質量管理常用的統計技術與工具應用于管理歸零過程中,提高分析的針對性和有效性。通過完善管理歸零報告要求,進一步指導、規范、促進管理歸零工作的落實。

3.強化審查力度與總結

管理歸零的主體是責任單位,管理歸零應以各級行政系統為主,加強對各廠所管理歸零效果的監督把關,同時對管理歸零措施落實情況進行抽查,將措施不落實的情況納入考核。

管理歸零歸的是管理上的“零”,查的是管理上的“因”,而管理的核心與本質在于管人。因此,管理歸零措施的有效性最終要體現在對人的作用上,而對人的作用效果又需要從產品質量和過程控制的有效性來證實。對管理歸零效果的驗證需要采取短期和長期相結合的方式,對重要和典型問題的整改更需持續關注與跟蹤,以提高風險防范能力,杜絕類似問題再次發生。

結合質量分析工作對質量問題管理歸零工作定期進行總結,從措施的執行情況、實施結果、糾正措施的有效性等方面進行總結,以進一步驗證歸零工作的效果；對總結中發現的不足或偏離等問題可及時糾正并采取進一步的必要措施,確保管理歸零取得實效。

航天人開創和堅持的質量問題歸零管理準則與方法,經過了10余年的實踐,還需要進一步探索、開發和創新,以在新的高強密集型號任務的背景下,通過規范、高效的管理歸零工作,實現管理工作的系統性、管理能力和業績的不斷提升。