蘭州市某社區衛生服務滿意度調查分析

和春蘭，權金林，李德金

甘肅省中醫院質控科，甘肅 蘭州 730050

隨著醫療體制改革的逐步深入，衛生保障體制全面調整及老百姓健康觀念的轉變，加上社區衛生服務（C H S）作為城市衛生服務體系改革的重要制度的廣泛開展，社區老百姓的衛生服務需求發生了很大變化[1-3]。社區老百姓的健康是社區勞動力的核心支柱，他們對衛生服務的滿意度直接影響著老百姓的積極性[4]，是科學評價社區衛生服務工作重要指標。因此，本研究采用調查表對某社區患者的衛生服務滿意度進行現場調查，現將結果報告如下:

1 對象與方法

1.1 對象 本研究以某社區患者為調查對象，采用隨機抽樣的方法，對社區下轄的三個小區的患者進行抽樣調查。

1.2 方法 調查內容包括個人基本情況、社區衛生服務滿意度和健康需求等內容。滿意度由封閉式五分法問題構成。事先設計調查表進行預調查，根據預調查結果進行問卷修改，并對調查人員進行統一培訓。所有調查表由調查員下發和解釋，并統一現場填寫和回收。

1.3 統計學方法 用SPSS 13.0建立數據庫，進行一般性描述和Logistic回歸分析。

2 結果

共發放調查問卷198份，回收有效問卷184份，有效率為92.9%。

2.1 患者的一般情況 調查的184名患者中，61名男性，123名女性。學歷以中學和專科為主，分別占64.7%、32.1%，小學僅為1.1%，本科以上為2.2%；病程情況：1年占 31.5%，2年占 43.5%，3年及其以上25.0%；因傷病就診的情況：1年內因傷就診的以1~2次為主，占46.2%，3~5次占28.3%，6次及6次以上占9.8%，沒就診的占15.8%；對于社區衛生服務中心的了解程度，沒聽過者僅占1.1%，了解和不是很清楚的分別占51.6%和47.3%。

2.2 滿意度狀況

2.2.1 總體滿意度情況 總體滿意度情況調查結果見表1。

表1 社區衛生服務總體滿意度情況

2.2.2 各單項指標滿意度狀況及與總體滿意度的相關系數 患者對各方面滿意程度均不高。得分最高的是患者對社區醫生服務態度的滿意程度，排在后面的依次為利用服務方便、社區醫生技術、就醫環境等。因所有指標均為正向指標，即得分越低滿意度越低，見表2。

表2 各單項指標滿意度狀況及與總體滿意度的相關系數

2.3 滿意度影響因素分析

2.3.1 對可能的影響因素賦值 對可能的影響因素賦值根據專業知識，對所選17個可能影響因素予以賦值。同時，將反應變量總體滿意度改為二分類，即將較滿意和很滿意歸為滿意類，很不滿意、較不滿意和一般歸為不滿意類，見表3。

表3 可能影響總體滿意度的因素及其賦值

2.3.2 患者總體滿意度影響因素分析 以總體滿意度作為因變量，取可能影響總體滿意度的人口學變量、患者滿意度各單項指標等相關條目作為自變量，進行非條件Logistic回歸分析[1]，共有6個因素進入了回歸方程。結果顯示包括學歷、病齡、傷病次數等10項變量均未進入方程，各滿意度單項指標的社區醫生服務態度、治療效果、治療技術等7項指標進入方程，從偏回歸系數可以看出中醫藥的使用對患者總體滿意度影響最大，見表4。

表4 者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

2.4 健康需求狀況 有46.2%的患者認為能滿足健康需求，不能滿足的占37.5%，還有16.3%的人不知道；社區衛生服務中心的6大職能為參考，患者對其需要程度依次為疾病預防、基本醫療、康復、保健、健康教育、計劃生育，分別占67.9%、50.0%、25.5%、16.8%、12.5%和 9.8%。

3 討論

3.1 總體滿意度狀況分析 本調查顯示，該部衛生服務總體滿意度不高，僅為54.9%，說明當前社區衛生服務發展狀況一般，有很大的提升空間，尤其是滿意度較低的社區醫生治療效果、社區醫生治療技術和常用藥品療效等方面仍需加強。

3.2 總體滿意度的影響因素分析 本研究表明，患者的人口學變量對總體服務滿意度不起主要作用，這與國內外一些研究患者滿意度的研究結果相近[5-6]。主要影響因素是社區醫生的一些自身特征，如服務態度、治療技術等，該結果與國外的Junya和國內鄭靜等的研究一致，他們認為：服務態度是影響病人滿意度的重要方面，醫務人員的態度與滿意度有很強的正相關作用[7-8]，在社區衛生服務中也不例外。但不同的是，在滿意度各單項指標中，中醫藥方法使用的標準化偏回歸系數最大，說明包括中醫藥方法在內的醫療技術對患者總體滿意度影響最大，成為影響社區衛生服務滿意度的最重要因素。一般醫院門診病人滿意度研究中，醫療技術與服務態度同樣是影響患者滿意度的重要因素。

本研究顯示“隱私保護和建議別人的影響作用較小，而健康宣傳材料發放的影響較大”，反映了社區衛生服務的特殊性。一方面社區成員工作繁忙，不能保證健康宣傳材料發放的及時到位，另一方面從材料的內容和制作水平來講，也沒能對滿意度產生積極影響。有53.8%的患者認為目前的衛生服務不能滿足其健康需求，而從需求的程度上也反映出患者對健康教育和計劃生育宣傳沒有引起足夠的重視。因此，繼續加大對醫療技術和健康宣教能力的培訓力度是提高患者滿意度、發展社區衛生服務的重要途徑。

3.3 提高社區衛生服務患者滿意度的建議 目前亟需從社區衛生服務的醫療技術和健康教育等方面著手，改變醫療方法，提高技術水平，同時可借鑒社區衛生服務的建設和管理經驗，在政策上對社區醫生和衛生員的技能培訓加以保障，制度上全面落實健康教育工作，以此全面提高社區衛生服務的綜合水平，為廣大老百姓提供滿意服務。

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