個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

摘要：自從我國加入世貿(mào)組織以后，我國銀行業(yè)逐漸開放，外資銀行不斷進(jìn)入國內(nèi)市場，來分享這一個巨大的蛋糕，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著激烈的競爭。就商業(yè)銀行的個人銀行業(yè)務(wù)與外資銀行相比差距就凸顯出來，無論是產(chǎn)品服務(wù)還是營銷渠道等方面都凸顯出各種問題，個人銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的一個重要分支，在當(dāng)下，為了縮小與外資銀行的差距以及為了最終在競爭中獲勝，我國商業(yè)銀行就個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢在必行。本文就我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中存在的問題并針對這些問題對個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù) 問題 創(chuàng)新

1　我國現(xiàn)有商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)存在的問題要求創(chuàng)新勢在必行

1.1 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)存在的問題

個人銀行業(yè)務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化較嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新，這是我國商業(yè)銀行服務(wù)中個人理財產(chǎn)品服務(wù)存在的重要問題。和其他發(fā)達(dá)國家相比顯得特別明顯，特別是在個人理財產(chǎn)品服務(wù)上，他們非常注重個人理財產(chǎn)品的創(chuàng)新，很好地迎合了客戶的需要，而從我們國家商業(yè)銀行提供的個人理財產(chǎn)品來看，由于多從銀行自身的利益出發(fā)，從而做了很多不利于客戶的限制政策，導(dǎo)致不能滿足不同客戶的需求，各行對于如何根據(jù)市場的變化和客戶的需要推出適銷對路的新產(chǎn)品考慮較少。最后導(dǎo)致各行雖然在近幾年在不斷地推出新產(chǎn)品，但出現(xiàn)嚴(yán)重的同質(zhì)化，缺乏迎合消費者需求的個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

1.2 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營銷服務(wù)存在的問題

個人銀行營銷服務(wù)中客戶經(jīng)理多是一種待遇制度，而非獨立、完整的渠道安排，以及各種營銷服務(wù)中包括電子銀行渠道、全能型分支結(jié)構(gòu)、輔助分支結(jié)構(gòu)等營銷方式缺乏主動營銷，致使個人金融產(chǎn)品的營銷未能真正到達(dá)多數(shù)消費者，這是我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營銷服務(wù)存在的一個重要問題。相對于國外商業(yè)銀行，他們的營銷服務(wù)中特別重視客戶經(jīng)理制度，并使之成為獨立、完善的渠道安排，并積極地通過主動營銷，了解客戶需要，并根據(jù)客戶需要向其推薦和提供金融產(chǎn)品，使個人金融產(chǎn)品得到很好的營銷。而我國大多數(shù)人群需求未得到有效的供給，或出現(xiàn)客戶個人信息的遺漏等安全性風(fēng)險的問題，最終使個人金融產(chǎn)品未得到真正的營銷。這些正體現(xiàn)了我國商業(yè)銀行個人銀行營銷服務(wù)中存在并急待解決的問題。

1.3 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中制度方面存在的問題

分業(yè)經(jīng)營制度及法律制度上的限制對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)展都形成嚴(yán)重的障礙。在我國加入世貿(mào)組織以來，我國銀行業(yè)實行漸進(jìn)式的開放，但面對混業(yè)經(jīng)營制度以及法律制度相對完善的外資銀行，我國經(jīng)營單一業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由于經(jīng)營業(yè)務(wù)單一，證券、保險、銀行分開經(jīng)營，銀行不能為客戶提供更加全面的金融服務(wù)，從而嚴(yán)重影響到其服務(wù)質(zhì)量，在與外資銀行之間選擇，客戶更愿意選擇能為自己提供完整的更安全的金融服務(wù)的外資銀行，對此，我國商業(yè)銀行要想在競爭中取勝，勢必在個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方面加快制度創(chuàng)新。

1.4 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理方面的問題

在人力資源方面，缺乏從事個人銀行金融服務(wù)的專業(yè)人才，這是我國商業(yè)銀行個人銀行服務(wù)中面臨的重大空缺。隨著各銀行客戶的財富不斷累積，需要相當(dāng)?shù)慕鹑趯I(yè)服務(wù)人才，相對于國外銀行擁有的高端金融人才，我國目前從事金融服務(wù)特別是理財方面的人才未得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，致使從業(yè)人員的知識、技術(shù)參差不齊，嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行對客戶的金融服務(wù)，嚴(yán)重影響到客戶對個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的信任，從而阻礙了商業(yè)銀行個人銀行理財產(chǎn)品的銷售，進(jìn)而影響到個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的的開展。

2　關(guān)于對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的具體路徑研究

2.1 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新

針對國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新迫在眉睫。具體途徑包括：第一，改變國內(nèi)商業(yè)銀行長期以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，如儲蓄存款，而把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重心調(diào)整到現(xiàn)代的創(chuàng)新理財業(yè)務(wù)，如投資理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品能迎合客戶不斷變化的需要。第二，改變長期以來我國商業(yè)銀行個人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新由體制轉(zhuǎn)換或改革驅(qū)使的狀態(tài)，開始根據(jù)客戶出于利潤的驅(qū)動和風(fēng)險轉(zhuǎn)移的需要的原因等內(nèi)在原因而進(jìn)行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新。第三，改進(jìn)現(xiàn)有個人銀行金融業(yè)務(wù)服務(wù)的手續(xù)繁瑣的情況。第四，國內(nèi)商業(yè)銀行可以通過與信息類專業(yè)公司合作等各種途徑，收集綜合國內(nèi)國外金融信息、宏觀信息等，建立理財信息檔案，并采用咨詢、講座等方式，把各種信息傳播給客戶，從而根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計。第五，擴(kuò)寬現(xiàn)在國內(nèi)商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)的范圍，提高代理水平，除了己經(jīng)廣泛開展的代收代扣代繳等代理業(yè)務(wù)外，各大銀行還可以進(jìn)一步研究能滿足客戶增值的愿望的代客戶投資理財?shù)臉I(yè)務(wù)。第六，提供綜合性產(chǎn)品，根據(jù)顧客在銀行的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對顧客的優(yōu)惠程度。第七，我國國內(nèi)商業(yè)銀行可以就現(xiàn)行投資業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，既可以滿足客戶要求，保持現(xiàn)有市場份額，又可以發(fā)掘新的潛在客戶。

2.2 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的營銷創(chuàng)新

個人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)要真正到達(dá)消費者，必須有一套完整的營銷方式，而針對我國國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行義務(wù)服務(wù)的營銷缺陷來看，需要加快營銷方式的改進(jìn)，具體路徑包括：第一，加快改進(jìn)國內(nèi)商業(yè)銀行被動的營銷方式，實行積極主動的營銷策略。第二，進(jìn)行營銷渠道的整合。信息孤島在國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中表現(xiàn)得非常明顯，營銷渠道間缺乏信息共享，更缺少對各種數(shù)據(jù)的處理與挖掘，這就無法完善客戶信息及其服務(wù)偏好。另外又加大了推廣成本并影響了產(chǎn)品推向市場的速度，商業(yè)銀行急切需要建立獨立的渠道評估體系，作為渠道建設(shè)和調(diào)整的依據(jù)。第三，改變現(xiàn)有國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的一種待遇制度狀態(tài)，使客服經(jīng)理制度形成一個獨立、完整的渠道安排。第四，不斷依靠信息和技術(shù)的力量，推出更加有效率和便捷的營銷方式。有效率的便捷的營銷不僅給消費者帶來了效率和便利，而且有利于銀行自身利潤的提高，甚至?xí)驗槭芟M者的青睞讓銀行在競爭中處于優(yōu)勢地位。第五，“加強(qiáng)合作，盡可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的制度創(chuàng)新

與外資銀行相比，我國個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)受到制度限制很大，無論是分業(yè)經(jīng)營制度還是法律制度，從而使我國商業(yè)銀行在為消費者提供服務(wù)時無法達(dá)到混業(yè)制度下的龐大的外國金融集團(tuán)提供服務(wù)的全面度，所以根據(jù)我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，制度創(chuàng)新顯得尤為重要。

2.4 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理的整合及創(chuàng)新

加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的專業(yè)人才。自從加入世貿(mào)組織后，外資銀行進(jìn)入到我國并對我國國內(nèi)商業(yè)銀行形成了巨大的挑戰(zhàn)，在人才這方面，與其相比有很大的差距，然而人才作為決定我國國內(nèi)商業(yè)銀行能否在不斷競爭中取勝的關(guān)鍵因素，因此必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng)與選拔。

3　結(jié)語

總之，作為現(xiàn)代商業(yè)銀行在競爭中是否制勝的重要業(yè)務(wù)服務(wù)，個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢在必行，必須不斷加快個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新研究。

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中圖分類號：F832

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)07(a)-014-02