從消費者排隊現象談商業銀行應如何提高服務力度

太原科技大學經濟與管理學院 連凝

Consumption Economy消費經濟

從消費者排隊現象談商業銀行應如何提高服務力度

太原科技大學經濟與管理學院 連凝

摘要：“顧客是上帝，消費者是衣食父母”，這些口號是每一家商業銀行耳熟能詳的宣傳詞匯。但是在實際生活中，前去銀行辦理各種業務的消費者卻很難得到滿意的服務，其中一個很重要的原因，就是他們到銀行辦事用于排隊的時間占到全部時間的3/4，導致消費者有很多怨言，有時甚至會發生口角，因而影響了銀行的聲譽。本文對消費者到銀行排隊辦理業務這一現實問題及原因進行了分析，同時提出了相關對策。

關鍵詞：消費者 商業銀行 排隊 辦理業務 滿意度

隨著經濟社會的快速發展，人民群眾的生活每時每刻都離不開商業銀行，無論是到銀行領工資、交煤水電費、匯款、貸款、理財、買賣基金等，一切都離不開銀行。難怪有一句廣告詞：“銀行與百姓同在”，充分說明金融已經通過商業銀行的網點滲透到了廣大人民群眾的日常生活中。

2007年，某權威調查機構在北京發布《中國消費者銀行渠道使用研究報告》指出：群眾對銀行最不滿意的地方集中在銀行柜臺，由于開門時間晚、服務窗口少、員工效率低、態度生硬等原因，導致消費者在銀行的排隊時間超過了日常生活中用在買菜、買票、醫院掛號等其他所有排隊時間，因此有超過60%的群體對銀行服務表示不滿意。筆者在本文中擬對存在于商業銀行中排隊的普遍現象進行探討，期望引起有關方面的重視，盡快解決關乎民生的這一問題。

1　銀行排隊現象面面觀

排隊現象之一：每天早上8點多，分布在城市、鄉鎮大街小巷的各家商業銀行、農村信用社門口就已經開始三三兩兩地聚集起前來辦理業務的消費者，有的人在銀行9點開門時已經排了近半小時的隊。但是由于銀行的柵欄門比較寬，給后來者不按規矩出牌留下了隱患。因此會導致消費者在9點進入銀行營業大廳時容易發生混亂，早來的人未必能取到前面的號，后面來的不自覺的人卻可能拿到了前面的號。這樣自然會在銀行剛開門就給消費者帶來了負面印象。

排隊現象之二：消費者進入營業大廳后，雖然大多數營業廳都設有消費者座椅，可以坐等叫號，但是由于一些銀行網點開門前沒有做好準備工作，往往是消費者已經等在一邊了，柜臺里才開始分款、核對、清賬，前臺人員手忙腳亂地忙一陣后，才能進入正常的工作狀態。

排隊現象之三：近年來雖然各家商業銀行在硬件服務上都投入了大量的財力，設置了自助設備、網上銀行，但是自助取款機前也常常是人滿為患。有的柜員機早已出現故障，但遲遲不見修好；有的柜員機內存款不夠，不能正常辦理業務，等等；導致柜員機前排隊的現象并不比前臺少。

排隊現象之四：有的消費者認為早上辦理業務的人太多，干脆簡單吃幾口飯就放棄中午休息時間到銀行辦理。但是沒想到，中午銀行服務窗口只有1～2個還在正常辦理業務，其他窗口都放置了“暫停服務”的牌子，也同樣只能耐心排隊，繼續等待。

排隊現象之五：大多數銀行服務大廳設有“VIP”專用窗口，但是由于工作人員有限，往往是有時用有時不用，貴賓可以使用普通窗口，普通消費者卻不能使用貴賓通道。這樣做的結果必然會引起消費者之間的矛盾，有時甚至會發生沖突，造成混亂。

凡此種種，不一而足。充分說明銀行排隊現象早已不是個案，而是帶有普遍現象的難以滿足廣大消費者需求的問題。有關調查表明，消費者對銀行柜臺服務意見最多，特別是在一線城市，比如北京、上海、深圳、廣州等，消費者對去銀行辦理業務的意見集中在不方便、費時間、排隊等候等方面，每次辦理業務的時間大都在40～60分鐘，其中排隊就得30～50分鐘。這就說明，消費者去銀行辦理業務，排隊的時間占到3/4以上。二線城市，比如太原、石家莊、濟南等省會城市，消費者所花費的時間要比一線城市少，但是也都在20～30分鐘左右，有5%的消費者排隊時間在60分鐘以上。這些數據足以說明，解決這一問題并找到一種較為理想的模式，已是每一位銀行管理者應該認真對待的問題。

2　引發消費者排隊的原因分析

銀行作為基本公共服務供給機制的重要組成部分，不但要科學、有效地配置供給主體、供給范圍以及供給方式等工具，而且要充分考慮公眾需求，接好“地氣”，解決“為了誰”的問題。

筆者認為，近年來一直困擾銀行的消費者排隊問題的根源主要還是日益增長的大眾金融需求與銀行服務供給不足的矛盾。

第一方面是隨著人民群眾收入的增加，投資理財的理念與需求愿望強烈，到銀行辦理各種相關業務的人越來越多，所用時間遠遠超過了原來傳統的存款、取款時間，導致銀行柜臺人員處理業務的工作量大量增加。同時由于從2007年開始商業銀行開門營業時間比以前有所推后，關門時間有所提前，因此，就使得銀行處理業務的時間比較集中、短暫。

第二方面，銀行所承擔的房貸、煤氣、水、電費等公共事業費用代收代繳的職能大量增加，導致更多的人群涌入銀行辦理各種業務，自然會引起消費者排隊時間的增加。

第三方面則是表現在銀行自身服務的原因。

(1)沒有處理好開門迎客的細節導致消費者在剛進門時就發生混亂，排隊叫號與復雜業務調配存在問題。首先，由于銀行的門比較寬，消費者在剛開門進入營業大廳時，容易發生混亂現象，結果導致在門口等候時間長的消費者未必取到前面的號。其次，沒有區分復雜業務與簡單業務之間的關系，也沒有一家商業銀行專門設置簡單業務專用窗口。有的消費者排了很長時間的隊，在柜臺辦理業務短短幾分鐘就處理完了，自然會對長時間排隊產生不滿情緒；有的消費者排了很長時間的隊，柜臺上辦理非常復雜的業務，雖然審核手續繁多，辦理時間長，但他的心態卻會比較平穩。第三，有些銀行綠色通道窗口只對VIP客戶，即使空著也不對普通消費者開放，大堂經理在調度方面缺乏相應的處置能力。

(2)排隊叫號與復雜業務的調配缺乏靈活性。隨著客戶金融需求檔次的不斷提高，一方面，客戶在柜面辦理的復雜業務越來越多；另一方面，銀行在風險防控和業務流程上也越來越嚴謹、規范，導致辦理時間延長。按照排隊叫號的先后順序，簡單業務及客戶承受排隊時間度不能過多，含金量高的業務也因為有限的窗口被長時間占用而超出客戶的承受度。而多數銀行的綠色通道只針對VIP優質客戶，目前還沒有任何一家商業銀行為解決客戶排隊時間長的問題而為大眾客戶或簡單業務開設單一窗口。

(3)公私業務的分化和柜臺設置的不合理性，綜合柜員制矛盾不斷突出。從現有商業銀行柜臺設置來看，對公柜臺數量明顯多于對私柜臺，而對私柜臺的人流量基本都多于對公柜臺。從客戶對銀行業務流程不了解的角度看，在某些時段，銀行有一大部分窗口是閑置的，這在很大程度上影響客戶排隊等候時間的心理承受度，容易造成錯覺。

(4)大堂引導員分流和指導客戶不夠專業化。為了抓服務、樹品牌，多數銀行對大堂引導人員的設置過于注重外在形象，而忽視了其業務知識的專業化，由于大堂引導人員的業務知識不足，很難在短時間內合理分流客戶，也很難及時、準確地指導客戶正確填寫業務單據。

3　標本兼治才能解決銀行排隊難的問題

由于銀行辦理業務排隊的時間太長，給許多消費者帶來諸多不便。許多人紛紛表示，銀行應該延長營業時間，盡可能為消費者提供方便、快捷的服務。一位公司職員李先生說，網上銀行、支付寶等有許多業務不能處理，必須要到銀行柜臺才能辦理。但是每次都是提前1小時前離開單位，等到了銀行也都來不及了，而且周六、周日銀行不對公辦理業務與個人的特殊業務，比如有一次出國要辦存款證明，周末去了好幾個營業網點，都不能辦理。最后只好在工作日請了半天假才辦好。類似的情況很多，消費者對此頗有怨言。中央財經大學郭田勇教授指出：韓國商業銀行的營業時間一般都要到晚上10點才關門，這樣做的結果一方面提高了民眾對銀行服務的滿意度，但另一方面也會由于增員、輪班、安全風險防范等原因造成銀行成本的大量增加。他建議應該按照市場經濟的競爭規律解決排隊問題。

針對銀行排隊難的問題，2007年，中國人民銀行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》，提高了柜員機取款的限額；同時，各商業銀行也都大力推進互聯網業務，增設電子自助機具，打造“智慧電子銀行”，更加注重“客戶體驗”，將消費者使用最多的匯款、取現、繳費、訂機票等金融和生活納入服務，實現“一站式”的移動網絡金融生活。但是，我們必須看到，在今后相當長的一段時間內，銀行業務辦理的主要通道依然是銀行柜臺，更多的業務還是需要通過銀行柜臺人員解決。因此，要進一步優化銀行渠道配置，治標又治本，重點做好以下幾方面的工作。

(1)要將全心全意為人民服務的宗旨落到實處，重點解決“為了誰”的問題。銀行管理層要“想顧客所想，急顧客所急”，從銀行戰略發展的高度認識問題，認真換位思考，正確看待排隊現象，強化問題意識，堅持問題導向，把握“服務”與“便利”、“安全”與“快捷”的關系，組織相關部門做好客戶細分工作，針對各種類型的消費者，了解與掌握他們各自的規律和不同的需求，從而為他們推出定制化的服務，將全心全意為人民服務、對客戶高度負責的理念根植于心、化為行動。

(2)要與“四有”要求緊密聯系，“心中有黨，心中有民，心中有責，心中有戒”。首先要深入調查研究，對現有業務流程進行梳理，找到解決問題的切入點，將影響工作效率的一些環節抑或是操作程序匯總后上報總行，請上級部門進行修訂。其次，要做好內部管理，對員工的日常操作行為進一步規范，根據自身狀況，摸索出一套務實創新、全面提高工作效率的方法，“做細、做實、做小“，將為消費者提高服務效率真正落到實處。

(3)要加大培訓力度，提高大堂經理和引導人員的素質。責任與素質是做好銀行業務的基本的職業精神，每一家銀行都必須重視對員工責任意識和整體素質的培養。由于一些大堂經理與引導人員不夠專業化，在日常操作中不能有效地應用正確的方式引導消費者，導致很多客戶在柜臺咨詢業務長時間占用柜臺資源；一些網點的大堂經理與引導人員忙于理財或營銷而忽視了自己的基本職責，造成日常性的工作錯誤重復發生。因此，要加強對大堂及引導人員的崗位管理和專業培訓，做好大堂經理和引導人員的崗位定性，除了對各種基本的服務技能、專業知識的培訓外，還要提高他們的責任意識、團隊精神，切實提高大堂經理和引導人員的工作主動性、靈活性、科學性，培養一支懂業務、守崗位、指導性強的專業化大堂經理與引導員隊伍。

(4)要改革窗口設置，實現精準化服務。要利用客戶細分理論，從消費者的地理、人口、職業、行為、心理以及價格、利益等方面將窗口服務功能進一步細分，創建消費者大數據平臺，設立分工細化的專業柜員，通過對普通客戶、高端客戶、復雜業務、簡單業務、現金業務、非現金業務等方面的細化，掌握提高服務效率、質量的主動權，實施專業化經營。不僅要設置針對優質客戶的VIP窗口，也可以根據實際情況設置大眾客戶簡單業務的快速窗口，做到盡量綜合化調節，精細化分流。在VIP窗口較為閑置的情況下，大堂經理要分流大眾客戶，緩解普通窗口的壓力。

(5)要引導消費者正確使用自助柜員機，避免重復排隊與一人取多號的問題。隨著網絡銀行和自助電子機具的大量投入，將有效地緩解柜臺服務的壓力。但是一些老年客戶經常會遇到不會使用抑或是操作有誤等問題，大堂經理要及時為這些客戶進行主動服務，手把手地引導他們正確使用電子機具，同時要糾正一些消費者一人取多號的問題，避免資源浪費。另外，發現電子機具出現故障，要及時通知有關部門進行維修。

(6)要全面提高臨柜人員的整體素質和服務意識，加大培訓力度和崗位練兵的頻率。要結合“三嚴三實”專題教育，對全體員工開展思想政治教育、業務素質培訓活動，鼓勵全體員工積極參加各種形式的學習，認識“尺有所短，寸有所長”的道理，利用“木桶理論”，取長補短，打造學習型組織，開展崗位練兵，樹立榜樣，在“穩、準、快、捷”上做文章，創設一個與時俱進的學習氛圍，從而切實提高全體員工的工作效率。

4　結語

隨著經濟社會的快速發展，消費者對金融的需求大幅增加。銀行排隊難、時間長的問題不是一蹴而就能夠解決的事，需要我們做好頂層設計，制定科學、有效的解決方案，從各個層面做好規劃。

一是要多渠道創新金融服務模式，盡可能增加營業網點，增設服務窗口，配置素質比較高的大堂經理和精干的引導人員。

二是要在安全、謹慎的前提下，簡便服務流程，簡化工作程序，推進創新務實、快速便捷的精準化服務。

三是要建立靈活、便捷的柜員交接制度與科學的窗口調配機制，根據具體情況，及時調整工作方案，減少由于員工自身的原因延長消費者的排隊時間。

四是利用有限的空間，為消費者推出影像、報刊、開水、糖果、紙巾等人性化的服務，在環境、視覺、感官、心態等方面為消費者營造一個優雅、舒適的氛圍，增加認同感，產生“眼球經濟“。招商銀行所推出的具有一定社交功能的咖啡銀行正是按照這一思路發展而來的，贏得了廣大消費者的好評。

五是配置合格的電子自助機具、優秀的柜員機管理人員，經常定期不定期地檢查運行情況，在突發技術故障時第一時間能夠到達現場，及時排除故障，恢復機具運營。以配套的管理規范、技術標準、技術手段，保障機具100%的完好率。

六是大力宣傳互聯網業務，降低收費標準，減少操作程序，通過網絡安全協議、電子簽名等舉措，提高安全系數，解決電子支付的安全問題，推動電子網絡銀行快速發展，分流更多的交易型業務到網路銀行，從而緩解柜臺服務的壓力。

“明者因時而變，知者隨時而制。”筆者相信，只要我們正確看待排隊現象，以全心全意為人民服務的精神，重點解決“為了誰”的問題，認真換位思考，將“顧客是上帝，消費者是衣食父母”這些口號落實到日常工作中，就會減少前來銀行辦理各種業務的消費者的排隊時間，從而交出一份讓廣大人民群眾滿意的答卷。

參考文獻

[1] 張劍．銀行排隊現象調查與思考[J]．現代商業，2011 (3)．

[2] 林君．以創新務實的作風推進基層農業銀行內部管理工作精細化[J]．經濟師，2015(8)．

中圖分類號：F832

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)07(a)-100-04

作者簡介：連凝(1993-)，女，山西長治人，漢族，太原科技大學經濟與管理學院，主要從事經濟學、金融管理方面的研究。