標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式在低年資護(hù)士與醫(yī)生溝通中的應(yīng)用

孫 霞，李劍萍

（舟山市普陀區(qū)人民醫(yī)院，浙江舟山 316100）

溝通不良包括交流障礙、信息模糊或不明確、信息不足、信息沒(méi)有及時(shí)有效地溝通。據(jù)國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員的研究，溝通障礙已成為60%以上警訊事件的主要原因之一［1］。目前，護(hù)理隊(duì)伍日趨年輕化，低年資護(hù)士（工作5年內(nèi)）已承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于其缺乏工作經(jīng)驗(yàn)及溝通技巧，與醫(yī)生之間的溝通有限，在工作中易導(dǎo)致不良事件發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)化“現(xiàn)狀－背景－評(píng)估－建議”（SBAR）溝通方式是situation（現(xiàn)狀）、background（背 景）、assessment（評(píng) 估）、recommendation（建議）的首字母縮寫，分別顯示“目前發(fā)生了什么、什么情況導(dǎo)致的、我認(rèn)為問(wèn)題是什么、我們應(yīng)該如何去解決這個(gè)問(wèn)題”的溝通程序。該溝通方式是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)化的溝通方式，已被應(yīng)用于臨床各環(huán)節(jié)以減少由于溝通不良而 引 起 的 不 安 全因素［2－3］。2013年6月，本 院內(nèi)科將SBAR 溝通方式應(yīng)用于低年資護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情中，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)護(hù)之間的有效溝通，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院內(nèi)科護(hù)理系統(tǒng)低年資護(hù)士57人，男2人，女55人；年齡22～28歲，平均年齡（25.82±3.09）歲；平均工作年限（3.43±1.51）歲；學(xué)歷：本科11人，大專37人，中專9人。

1.2 SBAR 的實(shí)施方法

1.2.1 建立SBAR 報(bào)告模型 根據(jù)SBAR 的標(biāo)準(zhǔn)溝通方式［4］，結(jié)合各科的疾病特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)醫(yī)生和護(hù)士共同討論，建立醫(yī)生與護(hù)士之間患者狀況的報(bào)告模型，即S：對(duì)醫(yī)生的稱呼，患者的床號(hào)和姓名、患者的問(wèn)題；B：患者的主訴、問(wèn)題的依據(jù)及分析；A：患者的異常反應(yīng)、異常報(bào)告值、心理狀態(tài)、家庭支持系統(tǒng)，對(duì)問(wèn)題的評(píng)估、觀察要點(diǎn)；R：已采取的護(hù)理措施、對(duì)問(wèn)題處理的建議。

1.2.2 培訓(xùn)低年資護(hù)士正確使用SBAR 溝通方式 由大內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)和6個(gè)病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)組成培訓(xùn)小組，對(duì)低年資護(hù)士SBAR 培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行策劃和實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括SBAR 的使用原因、優(yōu)勢(shì)以及意義。培訓(xùn)方式包括理論講課、案例分析及情景模擬訓(xùn)練等。培訓(xùn)后1周由各病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)及1名責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)低年資護(hù)士掌握SBAR 溝通方式情況進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核，讓每名護(hù)士認(rèn)真理解SBAR 的含義，提高自己的溝通能力，確保醫(yī)療安全。在培訓(xùn)低年資護(hù)士的同時(shí)，向醫(yī)生說(shuō)明實(shí)施SBAR 的意義及目的，取得醫(yī)生的配合。

1.2.3 SBAR 溝通方式的應(yīng)用 培訓(xùn)結(jié)束后即在向醫(yī)生匯報(bào)病史時(shí)運(yùn)用SBAR 溝通方式。

1.3 評(píng)價(jià)方法

1.3.1 SBAR 理論知識(shí)和實(shí)踐考核 自制SBAR理論知識(shí)考試卷，主要檢查低年資護(hù)士對(duì)SBAR溝通方式4個(gè)步驟的掌握情況，在培訓(xùn)后1周進(jìn)行考核。試題共3題，采用情景模擬的方法，每名護(hù)士根據(jù)模擬的情景，分別寫出需要向醫(yī)生匯報(bào)的SBAR 內(nèi)容。試卷總分100 分，80 分及以上為合格，90分及以上為優(yōu)秀。實(shí)踐考核主要檢查日常工作中低年資護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情變化時(shí)，是否按照SBAR 的內(nèi)容執(zhí)行。由責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)和記錄，檢查時(shí)間為實(shí)施后第1個(gè)月開(kāi)始，持續(xù)3個(gè)月，不定期檢查每位護(hù)士10次的病情匯報(bào)情況。

1.3.2 醫(yī)生對(duì)護(hù)士的工作滿意度 2013年7月至2014年2月，內(nèi)科各科室每月調(diào)查醫(yī)生對(duì)每位護(hù)士工作的滿意度。

1.3.3 住院患者滿意度 2013年7月至2014年2月，醫(yī)院每季度調(diào)查住院患者的滿意度。

2 結(jié) 果

2.1 SBAR 理論知識(shí)和實(shí)踐考核情況 57名低年資護(hù)士的SBAR 理論知識(shí)考核得分為88～95分，平均92.6分，均通過(guò)考核，其中46 名護(hù)士達(dá)到了優(yōu)秀，優(yōu)秀率為80.7%。臨床工作中共檢查570件報(bào)告事件，落實(shí)率為91.43% ，其中S報(bào)告的落實(shí)率為100%、B為91.43%、A 為88.57%、R 為85.71%。

2.2 醫(yī)生對(duì)護(hù)士的工作滿意度 從每位低年資護(hù)士的評(píng)分統(tǒng)計(jì)，滿意度從2013年7月的82.6%提升到2014年2月的96.4%，自實(shí)施SBAR 溝通方式后，醫(yī)生經(jīng)常口頭表?yè)P(yáng)年輕護(hù)士病情分析及匯報(bào)的能力有很大進(jìn)步。

2.3 住院患者滿意度 醫(yī)院每季度調(diào)查的住院患者滿意度，6個(gè)病區(qū)的平均分從2013年7月的95.6%提升到2014年2月的99.5%。

3 討 論

3.1 SBAR 溝通方式規(guī)范了醫(yī)護(hù)之間的溝通方式 SBAR 溝通方式因其溝通的有效結(jié)構(gòu)最初被用于軍隊(duì)管理［5］，在緊急情況下保證了信息的準(zhǔn)確傳遞，而在臨床實(shí)踐中，正需要這樣一種合理的、標(biāo)準(zhǔn)的、具有有效結(jié)構(gòu)的溝通交流方式，SBAR 被證實(shí)可有效提高醫(yī)護(hù)人員之間的溝通效果，減少不良事件和隱患的發(fā)生。在以往的匯報(bào)中，由于工作忙碌和臨床經(jīng)驗(yàn)的缺乏，護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)，往往只陳述存在的問(wèn)題，缺乏對(duì)問(wèn)題的分析，不能將所有相關(guān)信息準(zhǔn)確地報(bào)告給醫(yī)生，此類問(wèn)題在低年資護(hù)士中尤為明顯。如患者體溫異常時(shí)，只匯報(bào)目前的異常值，沒(méi)有分析和匯報(bào)患者以往的體溫變化趨勢(shì)、當(dāng)時(shí)患者的異常反應(yīng)和心理狀態(tài)、已使用或正在使用的藥物、已采用的護(hù)理措施等情況，影響了醫(yī)生及時(shí)準(zhǔn)確地判斷病情。SBAR 溝通方式使護(hù)士能快速完整地將病情變化匯報(bào)給醫(yī)生，使醫(yī)生快速了解患者完整的信息，及時(shí)處置，保證患者得到及時(shí)安全的醫(yī)療服務(wù)。

3.2 SBAR 溝通方式提高了低年資護(hù)士評(píng)判性思維及溝通能力 溝通能力是護(hù)士四大核心能力之一，評(píng)判性思維則是一種抽象的、概念性強(qiáng)的思維技巧，是臨床決策和解決問(wèn)題的思維基礎(chǔ)，也是護(hù)理職業(yè)能力的重要組成部分［6］。低年資護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)和專科知識(shí)都較少，不能全面評(píng)估患者。通過(guò)SBAR 溝通方式的訓(xùn)練，低年資護(hù)士明確報(bào)告模型，根據(jù)需要報(bào)告的內(nèi)容了解患者的相關(guān)信息，同時(shí)將需要報(bào)告的內(nèi)容融會(huì)貫通，將相關(guān)信息進(jìn)行分析、總結(jié)和歸納，這個(gè)過(guò)程使低年資護(hù)士的評(píng)判性思維能力有提高。護(hù)士評(píng)判性思維的能力有了顯著提高，對(duì)于患者的病情變化能夠快速地進(jìn)行評(píng)估和分析，并完整地匯報(bào)給醫(yī)生。本文結(jié)果顯示，低年資護(hù)士理論知識(shí)考試均獲得通過(guò)，其中優(yōu)秀率為80.7%，實(shí)踐考核中SBAR 溝通模式落實(shí)率為91.43%。

3.3 SBAR 溝通方式提高了醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度 基層綜合性醫(yī)院內(nèi)科病房疾病種類繁多，病情復(fù)雜多變，涉及醫(yī)學(xué)知識(shí)面廣，操作復(fù)雜而精細(xì)，工作較為繁重。如果護(hù)士未能及時(shí)將患者病情變化報(bào)告給醫(yī)生，從而延誤治療時(shí)機(jī)，不僅會(huì)給患者帶來(lái)較大痛苦，而且易導(dǎo)致不良事件的發(fā)生。通過(guò)SBAR 的實(shí)踐，護(hù)士能夠主動(dòng)地向醫(yī)生匯報(bào)患者相關(guān)信息，使醫(yī)生能夠快速地對(duì)病情作出準(zhǔn)確判斷，特別是年輕醫(yī)生，護(hù)士的報(bào)告可以幫助其全面、系統(tǒng)地分析問(wèn)題，從而對(duì)患者作出正確的判斷和處置。SBAR 溝通方式得到了醫(yī)生的一致認(rèn)可，醫(yī)生對(duì)低年資護(hù)士的滿意度從82.6%提高到96.4%，醫(yī)生表示非常歡迎SBAR 溝通方式。

3.4 SBAR 溝通方式提高了患者滿意度 患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)。由于開(kāi)展了SBAR 溝通方式，一方面醫(yī)護(hù)人員的有效溝通使得醫(yī)生評(píng)估病情、處理病情的速度有了很大的提高，改善了患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，另一方面SBAR 溝通方式提高了低年資護(hù)士評(píng)判性思維及溝通能力，能更好地為患者服務(wù)，從另一側(cè)面提高了患者滿意度。醫(yī)院每季度調(diào)查的住院患者滿意度，6個(gè)病區(qū)的滿意度從2013年7月的95.6%提升到2014年2月的99.5%。

3.5 SBAR 溝通方式在實(shí)踐中應(yīng)注意的問(wèn)題SBAR溝通方式能夠順利實(shí)施，一方面是護(hù)士愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，本活動(dòng)在開(kāi)展初期就受到了同事的一致認(rèn)可和護(hù)理部的支持；另一方面是正確的誘導(dǎo)，SBAR 溝通方式對(duì)護(hù)士的評(píng)判性思維能力要求較高，所以在初始階段，護(hù)士反映A 和R 最具有挑戰(zhàn)性，難度也最大，尤其是低年資護(hù)士，因此需要鼓勵(lì)低年資護(hù)士花較多的時(shí)間去收集資料和分析問(wèn)題。培訓(xùn)老師應(yīng)結(jié)合更多的情景模擬案例進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合各科室特色，將SBAR 溝通方式用一種簡(jiǎn)單、靈活、容易理解和記憶的方法傳授給護(hù)士，使護(hù)士更易掌握。此外，護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)需不斷督查，反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷提高臨床護(hù)士的反應(yīng)速度和執(zhí)行能力。醫(yī)生的配合和理解在實(shí)施的過(guò)程中也非常重要，醫(yī)生的支持和理解能增強(qiáng)護(hù)士的自信心，從而使SBAR溝通方式能順利實(shí)施。

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