員工援助計劃在護理管理應用中的有效性分析

成巧梅 劉東苗 吳赟 盧金晶

(河南省人民醫院內科學部，河南 鄭州 450003)

?

員工援助計劃在護理管理應用中的有效性分析

成巧梅 劉東苗 吳赟 盧金晶

(河南省人民醫院內科學部，河南 鄭州 450003)

分析員工援助計劃在護理管理中應用的有效性。方法 從社會支持系統的角度，通過概念界定、利弊對比分析和例證等研究方法，尋找解決問題的新途徑，努力探索新形勢下在醫院固有特征、工作特性和薪資體系的變動較小的前提下，如何快速、有效地降低員工的職業壓力、穩定護理隊伍并提高醫院整體護理服務水平。結果 員工援助計劃的引入可以在醫院固有特征、工作特性和薪資體系變動較小的前提下，快速、有效地降低員工的職業壓力、穩定護理隊伍并提高醫院整體護理服務水平。結論 在大型綜合性醫院施行員工援助計劃是必要和可行的。

員工援助計劃； 職業壓力； 護理管理

Employee assistance plan； Occupational stress； Nursing management

護理行業是目前衛生服務行業中壓力最大的職業之一[1]。護理人員的職業壓力近年逐漸攀升，這與醫療行業本身的高風險、高要求、高負荷、高技術、高壓力的職業特點有關；同時醫患糾紛日益尖銳、暴力傷醫事件頻繁發生、護理人員生命安全受到威脅更加重了護理人員的職業壓力，身心健康同時受到嚴重影響，導致在職員工的缺勤行為、怠工行為和工作倦怠等現象的加重，甚至瀕臨崩潰出現離職行為。為了解決這一行業所面臨的上述困境，各大醫院也采取了諸多應對的政策，如加大基礎設施建設、提高從業人員技能、增加員工福利待遇等，但收效甚微。如何化解這一行業發展過程中遇到的難題，是擺在各個醫療機構護理管理人員和廣大護理員工們面前的當務之急。而員工援助計劃(EAP)正是應對這一困境的一劑良方，它能夠在最大程度上化解上述困境，為護理管理工作帶來新的發展契機和希望。期望本文能夠起到拋磚之效。

1 員工援助計劃(EAP)的內涵與功能

1.1 員工援助計劃的內涵 員工援助計劃(Employee Assistance Programs，EAP)最初起源于美國，蓬勃發展并盛行于西方經濟發達國家。在這個過程中，國際EAP行業積累了大量的成功經驗和行業標準。這對加速EAP在中國的發展速度、提高EAP服務質量，起到很好的作用。具體來講，EAP是由組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效，改善組織環境和組織氛圍，進而增加組織的凝聚力，提升組織形象。組織花費資金引入的EAP免費服務于員工，會被認為 EAP 是企業給予員工的福利，與此同時，EAP 通過咨詢、培訓等服務讓員工體會到組織對他們的關懷與支持。因此，可以認為EAP是組織給員工創造獎賞并提供工作支持的一種方式，同時也是對管理層提供的福利。

1.2 員工援助計劃的功能 在行為科學的基礎上，EAP專家可以為員工和組織提供戰略性的心理咨詢、確認并解決問題，以創造一個有效、健康的工作環境。通過對員工的輔導，對組織環境的分析，幫助領導者處理員工關系的死角，削除可能影響員工績效的各方面因素，進而增加組織的凝聚力，提升組織形象。它幫助識別員工所關心的問題，并且給予解答，這些問題會影響到員工的工作表現，同時影響到整個組織機構業績目標的實現。醫療單位通過EAP能夠節省招聘費用和培訓開支、減少錯誤操作、降低缺勤(病假)率、減少醫療費用支出、降低管理人員負擔、提高員工士氣和組織績效、提升組織的公眾形象。員工通過EAP能夠優化工作情緒、提高工作積極性、增強自信心、有效處理人際關系、增強適應力、克服不良嗜好(如：抽煙、酗酒、吸毒等)。

2 EAP在大型綜合醫院實施的必要性與可行性

現代中國人心理問題的嚴重性已經毋庸置疑。醫護人員職業壓力與心理健康狀況更是不容樂觀，對心理服務的訴求相當之高。解決中國人的心理問題已經是刻不容緩。研究[2]表明：半數以上的護士感到職業壓力過大，心身耗竭程度處于中等偏高水平，對 EAP的需求高。情緒的過度耗竭導致護士的服務質量下降,耗竭分數越高，在工作中護士更易忽視自己的職責、出差錯的機率就更大，更易受到督導人員的斥責[3],護士工作疲憊感與社會或工作支持呈顯著負相關[4]。完善的社會支持系統可以緩解挫折打擊，有利于護士身心健康。在工作環境中，員工社會支持的重要來源之一就是來自組織的支持[5]。鄧云龍等[6]認為：對個人及組織發展EAP是一項雙贏的舉措，是解決問題的最佳途徑。北京某醫院的研究者[7]對醫務人員實施EAP服務后表明：EAP服務是維護醫務人員身心健康、提高工作績效和生命質量的有效措施。有學者[8]認為：對護士提供EAP服務，可以減輕其職業壓力，增加個體承受職業壓力的生理、心理和行為彈性，有效維護護士的身心健康。

EAP的推廣和實施是未來發展的必然方向，醫療衛生系統有責任也有條件先行一步。大型綜合醫院是高素質心理咨詢專家的聚集地，他們對本院職工的工作和生活狀況最為了解，稍加專業培訓，就能夠轉變為EAP咨詢專家，形成一套完整、系統的，適合本院文化的治療程序和方法。王雁飛[9]認為人數多、規模大、實力強、工作壓力大、應激強度大、員工的文化水平高的組織實施EAP的可能性就越大。大型綜合醫院具有實施EAP的這種得天獨厚的優勢與基礎，不僅為醫院降低了成本，而且熟悉和了解護士的問題，可以及時、有效地發現和解決問題。EAP的推廣和實施對國家臨床重點專科臨床護理專業建設顯得尤為重要。

3 員工援助計劃的實施原則和注意事項

3.1 嚴格遵守保密原則 EAP的核心是心理疏導和人文關懷[10],它是人與人之間心靈的溝通，強調對人的尊重和重視。保密原則既是EAP服務的職業道德要求，也是EAP能有效實施的基本要求。絕不能向任何人泄露當事人的資料，所作記錄也不得公開任人翻閱。危及他人生命財產安全時，要及時與組織進行溝通。在實施初期，聘請外來專家進行EAP服務，堅守保密原則，循序漸進，消除個人隱私被內部人士知道的顧慮。員工對EAP有了較深入的認識后，再由內部專家取代外請專家。

3.2 加強組織者的重視 中國人是非常看重組織的權威感的，他們往往喜歡聽從組織的建議，響應組織的號召。EAP這樣由組織開展的服務活動，更容易得到員工的接受，獲得員工的信任。所以領導重視至關重要,“老大難”問題,老大出面就不是問題，有領導的支持，EAP項目將能很順利地開展。EAP是建構“以人為本”的現代管理理念的必然要求。越來越多的管理者認識到,幫助員工就是幫助組織。因為通過改善員工職業身心狀況,員工幫助計劃能給組織帶來巨大效益。

3.3 預防為主，咨詢為輔 Bohlander(2004)將EAP定義為“企業通過為員工提供診斷、輔導、咨詢等服務，解決員工在社會、心理、經濟與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達到預防問題產生，提高員工工作生活質量的目的”，該定義的核心是“解決員工問題、消除員工困擾、預防問題發生”，關鍵是“預防”，輔導及咨詢的目的都是為了預防。因此，我國EAP服務人員及機構要全面了解EAP服務的內涵及外延，建立預防為主、咨詢為輔的服務觀念。張西超[11]指出，中國的EAP不只是解決現實的、具體的問題，還需幫助員工預防心理問題的產生，主要針對的是正常人而不是出問題的人。EAP服務的核心是預防而不是咨詢及治療。

4 EAP服務的推廣和應用前景展望

從目前看來，為了消除或減輕由于種種原因造成的壓力所帶來的危害，EAP服務的推廣應用勢在必行。但是在EAP的實際實施中，醫院必須結合自己的實際情況(價值觀、服務宗旨、文化內涵)，選擇合適的內容、制訂有效的應用流程，以使這一服務發揮出應有的效果。EAP是精神薪酬的福利服務項目。主動參與EAP是社會進步和素質提升的高雅時尚行為。中國人對心理服務的接受度有限，他們經常質疑心理咨詢等所能達到的效果，而不太愿意個人出資接受這種專業服務。中國社會的發展現狀也決定了大部分人還沒有足夠的金錢享受像心理咨詢這樣所謂的“奢侈品”。但是如果由組織付費，就將在很大程度上提高員工參與的積極性，促使他們主動尋求幫助。EAP服務機構通常是把它作為一種有償服務推廣給一個企業或組織，然后由企業或組織再作為一項福利項目免費提供給員工。在這個過程中，組織會特別關注它的成本效益，但如何在短時間內來評價一個EAP項目的成功與否，還是很具有挑戰性的，需要我們更深入的探討。

[1] 李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版牡，2001：103-121.

[2] 馮怡,趙國秋,張燕敏.護士心身耗竭程度及對員工援助計劃的需求調查[J].中華護理雜志,2006,41(6):564-566.

[3] 陳素坤.臨床心理護理指導[M].北京:科學技術出版社,2001:206-219.

[4] 沈莉慧，馬蓉.護士工作疲潰感的研究現狀與發展[J].中國護理管理，2008，8(1)：31-32.

[5] 岑鴻羽,韋思遙,張西超，等.員工幫助計劃(EAP)對員工的影響：組織支持感(POS)的中介作用[J].經濟科學，2012，(5)：119-128.

[6] 鄧云龍，彭瑋婧，范華，等.員工援助計劃：促進員工心身健康和企業發展的新措施[J].實用預防醫學，2004，11(6)：119-1161.

[7] 張輝，白楊.對醫務人員實施員工幫助計劃干預效果評價[J].中國醫院管理雜志，2009，25(2)：125-128.

[8] 馮怡，徐東娥，孫理，等.員工援助計劃對護士職業壓力與壓力反應的影響[J].中華護理雜志，2008，43(7)：628-630.

[9] 王雁飛.國外員工援助計劃相關研究述評[J].心理科學進展，2005，13(2)：219-226.

[10] 趙穎，劉娜.高校輔導員職業倦怠的應對：以EAP為視角[J].西北醫學教育,2013,21(4)：659-661.

[11] 張西超.員工幫助計劃——中國EAP的理論與實踐[M].北京：中國社會科學出版社，2006：57-59.

立項課題：國家臨床重點專科項目 醫院臨床護理專業建設研究，2014年河南省重點科技攻關計劃項目(編號：142102210094)

成巧梅(1970-)，女，河南，碩士，主任護師，護士長，研究方向：內科護理管理，心理護理教育

R471

C

1002-6975(2015)08-0688-03

2014-12-17)