優質護理服務在口腔專科門診護理工作中的實踐體會

趙樹紅 姜燕

(山東省煙臺市口腔醫院護理部，山東 煙臺 264000)

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優質護理服務在口腔專科門診護理工作中的實踐體會

趙樹紅 姜燕

(山東省煙臺市口腔醫院護理部，山東 煙臺 264000)

目的 探討口腔專科醫院門診實行優質護理服務的工作方法和措施。方法 采取調整人員設置，優化護理崗位，細化、簡化工作流程，完善服務環節等措施，嚴格質量監管和量化考核。結果 護士責任心、工作效率、患者滿意度、患者診療安全等方面均有顯著提高，護理工作更加細致，更加貼近病人。結論 開展優質護理服務是提高護理服務質量、加強醫患溝通、提高醫院競爭力的重要舉措。

優質護理服務； 口腔專科門診； 護理管理

Quality care; Oral specialist clinics; Nursing management

為了進一步深化“以病人為中心”的服務理念，強化護理單元管理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。我院護理部自2010年8月開展優質護理服務以來，以完善制度、護理培訓、理論考試、外出學習深造、績效考核機制等多項措施，不斷提升護理服務質量，推進“優質護理服務”深入開展，取得了一定成效，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是集預防、醫療、教學、科研于一體的地市級口腔專科醫院，全院有兒童口腔科、修復科、正畸科、種植科等12個臨床科室。門診護士占全院護士的93.9%。全院有各類口腔綜合治療椅260余臺，椅位數與護士比為2∶1。

1.2 方法(優質護理服務措施)

1.2.1 調整人員設置，優化護理崗位 傳統的口腔門診是“一對多”的護理工作模式，而現代牙科國際標準化操作模式是四手操作[1]。為了大力開展這種模式，合理進行醫護調配，我院以科室椅位使用率為基礎設置各科室護士標準配備數，按照科室實際使用椅位數與護士2∶1的比例，另加1名護士和1名護士長來確定科室護士崗位的配備數，其中2名護士作為機動護士，由護理部根據科室醫生排班出勤率統籌安排[2]。

1.2.2 細化工作流程，完善服務環節 從科室分診臺開始，有細化的接診流程，詳盡的配合流程，診療結束有詳細的健康教育指導和終末消毒流程。我院堅持將細節落實到實處，治療前，護士面帶微笑引導患者至牙椅旁，上牙椅前，將治療臺的管線推至一旁，以免絆倒患者，保證患者安全；為患者準備溫度適宜的漱口水，調節椅位時主動攙扶，特別為長發患者予以頭套將頭發挽起；治療中認真執行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊；治療后健康宣教、協助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪，真正做到貼心服務。

1.2.3 實施護理崗位管理 為進一步提高護理質量，調動護士工作的積極性，建立有效的臨床護理崗位護士分級進階管理體制，我院根據衛生部《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》并結合我院專科特點將護理崗位分為五個等級：N0(助理護士)、N1(初級責任護士)、N2(中級責任護士)、N3(主管責任護士)、N4(高級責任護士)，崗位管理的實施充分調動了護士的積極性，護士服務質量和效率也不斷提高，更好地滿足了患者的需要，使醫生和患者對護士的滿意度提高[2]。

1.2.4 規范護士培訓 為了促使護理工作規范化、制度化、標準化，護理部根據實施的崗位管理，實行護士分層級培訓，首先制訂護士分層級培訓計劃及目標、建立個人技術檔案，不定期邀請學校、酒店、銀行等不同領域的專家為護士進行現場授課與示范，提升護士的職業形象，調動護士服務的積極性，真正做到微笑服務。選派健康服務中心護士到專門的培訓機構進行歷練，選派院內骨干到各大知名口腔醫院深造、進修，學習他們先進的理念及四手操作技術。護理部這一舉措，使護理配合更加細致化、人性化、合理化，使我院的護理服務立于口腔醫院的典范地位。

1.2.5 修訂制度，強化服務觀念 護理部不斷健全和完善護理服務制度，如晨會制度、健康教育制度、電話回訪制度、預約提醒服務制度、首問負責制等，護理工作更加規范標準化，服務制度化，確保各項工作順利開展。

1.2.6 完善人員激勵機制 每月將月工作量、工作質量、患者滿意度等作為考核指標，與當月績效相結合，影響當月工資內容，實行多勞多得、優績優酬，激發護士工作熱情，提高患者滿意度。

2 結果

2.1 改善就診環境，縮短患者就診等候時間 每科室增加分診臺護士，加強區域管理，做到及時全程引導患者就診，縮短了患者就診等候時間。

2.2 提高了護理質量及門診量 我院開展優質護理以來，2014年與2011-2013年相比，年門診量上升了18%；護理部改進和解決了近30項護理質量問題，科室質控評分由90.23分提高到98.17分，門診護理質量呈持續改進態勢發展。

2.3 提高了患者滿意度 通過開展優質護理服務，我院門診2011-2014年發放調查問卷上萬份，滿意度由93.94%提高到98.13%。

3 體會與思考

3.1 護理管理體制需進一步完善 我國現行的護理管理體制中，護士團隊是一個相互協作的團隊，各級護士職責不明確，容易造成人力資源浪費[3]，要解決人力資源浪費現象，必須建立健全護士分層次管理制度，明確各崗位職責、層級要求，充分調動護理人員的崗位積極性和創造性。

3.2 完善培訓考核機制 通過護理部、科室培訓進行強化、學習、考核，提高認識，通過考核，可以加深護理人員對優質護理的認知程度，提高其主動參與意識。

綜上所述，開展優質護理服務，“以病人為中心”的服務理念，將門診流程細化、標準化，提高了全員全方位護理服務的意識，滿足了患者的需求，有效提高了護理質量。在今后工作中，我們還需要進一步優化和改善護理服務，做好患者滿意度調查，及時聽取患者及家屬的意見和建議，注重細節，進一步完善護理服務質量，實現醫院社會效益與經濟效益雙贏。

[1] 冉芳，吳豪陽，郭華.口腔醫院門診優質護理服務體會[J].中國醫學創新，2012，9(12):58-59.

[2] 趙樹紅，姜燕.口腔門診專科護理與優質護理服務相結合的體會[J].護士進修雜志，2014.29(7):612-613.

[3] 章雅青，吳覺敏，徐麗華，等.關于設立護士等級制的調查與分析[J].護士進修雜志，2007,22(3)：277-280.

趙樹紅(1969-)，女，山東，本科，副主任護師，護理部主任，從事口腔專科護理及管理工作

R471

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1002-6975(2015)19-1796-02

2015-05-13)